Исполнение функции по рассмотрению обращений граждан в органах местного самоуправления включает в себя следующие административные процедуры:

Прием и первичная обработка письменных обращений граждан;

Регистрация и аннотирование поступивших обращений;

Направление обращений на рассмотрение;

Рассмотрение обращений в структурных подразделениях Администрации;

Личный прием граждан;

Постановка обращений граждан на контроль;

Продление срока рассмотрения обращений;

Оформление ответа на обращение граждан;

Предоставление справочной информации о ходе рассмотрения письменного обращения;

Порядок и формы контроля за исполнением функции по рассмотрению обращению граждан. Мосягина О.В. Работа с обращениями граждан: организация и технология работы// Справочник секретаря и офис-менеджера, 2008, № 2, С.42.

Рассмотрим каждую из процедур более подробно.

1. Прием и первичная обработка письменных обращений граждан

Основанием для начала рассмотрения обращений граждан является личное обращение гражданина в Администрацию или поступление обращения гражданина с сопроводительным документом из других государственных органов для рассмотрения по поручению.

При работе с обращениями граждан должны быть соблюдены правила безопасности.

Прием письменных обращений непосредственно от граждан производится специалистами отдела по работе с обращениями граждан. Не принимаются обращения, не содержащие фамилии гражданина и почтового адреса для ответа. Обратившемуся гражданину выдается расписка установленной формы с указанием даты приема обращения, количества принятых листов и телефоном для справок по обращениям граждан или ставится отметка на втором экземпляре принятого обращения.

Обращения, поступившие по факсу, по электронной почте принимаются и распечатываются, затем учитываются в журнале Учета обращения граждан либо специальной программе. Томилин А.И. Обращения граждан в органы местного самоуправления // Государственная власть и местное самоуправление. 2007. №6. С. 27.

Результатом выполнения действий по приему и первичной обработке обращений граждан является ввод информации о них в Журнал и передаче руководству.

2. Регистрация и аннотирование поступивших обращений

Поступившие в отдел по работе с обращениями граждан обращения регистрируются в течении 3-х дней с момента поступления.

Специалист, ответственный за регистрацию обращений:

В правом нижнем углу первой страницы письма проставляет регистрационный штамп «Администрация города, дата, входящий номер»;

В регистрационной карточке указывает фамилию и инициалы заявителя и его адрес. Если письмо подписано двумя и более авторами, то обращение регистрируется как коллективное с указанием автора, в адрес которого просят направить ответ. Общее число авторов указывается в аннотации письма. Такое письмо считается коллективным. Коллективными являются также обращения, поступившие от имени коллектива организации, а также резолюции собраний и митингов;

Проверяет обращение на повторность, при необходимости поднимает из архива предыдущую переписку. Повторным считается обращение, поступившее от одного и того же автора по одному и тому же вопросу, если со времени подачи первого обращения истек установленный законодательством срок рассмотрения или заявитель не удовлетворен полученным ответом;

Составляет и вводит аннотацию на обращение. Аннотация должна быть четкой и краткой, отражать содержание всех вопросов, поставленных в обращении, обосновывать адресность направления письма на рассмотрение.

Письма на иностранных языках и написанные точечно-рельефным шрифтом слепых, до регистрации направляются для перевода в компетентные органы. Их регистрация производиться после поступления перевода.

Результатом выполнения действий по регистрации и аннотированию обращений является регистрация обращения в информационной системе, либо Журнале Учета обращений граждан и подготовка обращения гражданина к передаче на рассмотрение.

Специалисты по работе с обращениями граждан после регистрации и составления аннотации передают обращение на рассмотрение руководителю. Решение о направлении письма на рассмотрение принимается исходя исключительно из содержания обращения независимо от того, на чье имя оно адресовано.

На письма, направленные на рассмотрение, распечатываются учетно-регистрационные карточки по форме, которые помещаются в картотеку отдела по работе с обращениями граждан. Если письмо находиться на особом контроле, на карточке проставляется соответствующий штамп.

Результатом выполнения действий по направлению обращений на рассмотрение является передача зарегистрированных писем руководству Администрации, в соответствующее структурное подразделение Администрации, в соответствующую службу или организацию города.

Рассмотрение обращений в структурных подразделениях Администрации города

Письменные обращения граждан, поступившие в структурные подразделения Администрации рассматриваются в течении 30 дней со дня их регистрации, если не установлен более короткий контрольный срок рассмотрения обращения.

Рассмотрение обращений граждан, содержащих вопросы защиты прав ребенка, предложения по предотвращению возможных аварий и иных чрезвычайных ситуаций, производится безотлагательно.

Контроль за сроками исполнения а также централизованную подготовку ответа заявителю осуществляет исполнитель, указанный в поручении первым. Соисполнители не позднее семи дней до истечения срока исполнения письма, обязаны предоставить ответственному исполнителю все необходимые материалы для обобщения и подготовки ответа.

Должностное лицо, которому поручено рассмотрение обращения:

Обеспечивает объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение обращения, вправе пригласить заявителя для личной беседы, запросить в установленном порядке дополнительные материалы и объяснения у заявителя и иных юридических лиц;

Принимает меры, направленные на восстановление или защиту нарушенных прав, свобод и законных интересов гражданина;

Дает письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов;

Уведомляет гражданина о направлении его обращения на рассмотрение другому должностному лицу в соответствии с его компетенцией. Мосягина О.В. Работа с обращениями граждан: организация и технология работы// Справочник секретаря и офис-менеджера, 2008, № 2, С.41.

Результатом рассмотрения обращений в структурных подразделениях Администрации является разрешение поставленных в обращениях вопросов, подготовка ответов заявителям, либо направление в уполномоченные городские службы поручений для рассмотрения обращений и принятия мер по разрешению содержащихся в них вопросов и ответа заявителям.

5. Личный прием граждан

Организацию личного приема граждан руководством Администрации муниципального образования осуществляет отдел по работе с обращениями граждан либо Специалист Администрации, в зависимости от размере муниципального образования (количества жителей).

Прием граждан ведут как правило, Глава города, Заместители Главы Администрации.

График приема граждан руководителями составляется в Администрации на основе распоряжения Главы города. График приема населения руководителями должен быть доведен до населения города через средства массовой информации, а также размещен на информационных стендах и сайтах.

Прием граждан осуществляется в порядке очередности при предъявлении документа, удостоверяющего личность. В случае повторного обращения осуществляется подборка всех имеющихся материалов, касающихся этого заявителя. Подобранные материалы представляются руководителю, ведущему личный прием.

В ходе личного приема гражданину может быть отказано в дальнейшем рассмотрении обращения, если ему ранее был дан ответ по существу поставленных в обращении вопросов.

Результатом приема граждан является разъяснение по существу вопроса, с которым обратился гражданин, либо принятие руководителем, осуществляющим прием, решения по разрешению поставленного вопроса, либо направление поручения для рассмотрения заявления гражданина в уполномоченный орган.

6. Постановка обращений граждан на контроль

На контроль ставятся обращения, в которых сообщается о конкретных нарушениях законных прав и интересов граждан, а также обращения по вопросам, имеющим большое общественное значение. Постановка обращений на контроль также производится с целью устранения недостатков в работе органов местного самоуправления, получения материалов для обзоров почты, аналитических записок и информации, выявления принимавшихся ранее мер по обращениям граждан при получении справки по вопросам, с которым автор обращается неоднократно.

Результатом осуществления процедуры является постановка на контроль особо значимых обращений граждан и поручений вышестоящих органов по рассмотрению обращений граждан.

7. Продление срока рассмотрения обращений граждан

В исключительных случаях, а также в случае направления запроса о предоставлении информации, необходимой для рассмотрения обращения в иной государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, срок рассмотрения обращения может быть продлен, но не более чем на 30 дней.

8. Оформление ответа на обращение граждан

Ответы на обращения граждан подписывают руководители и должностные лица в пределах своей компетенции.

Ответы в вышестоящие организации об исполнении поручений о рассмотрении обращений граждан подписывают Глава города или по его поручению заместители Главы Администрации.

Текст ответа должен излагаться четко, последовательно, кратко, исчерпывающе давать пояснения на все поставленные в письме вопросы. При подтверждении фактов, изложенных в жалобе, в ответе следует указывать, какие меры приняты к виновным должностным лицам.

9. Предоставление справочной информации о ходе рассмотрения обращения

В любое время с момента регистрации обращения заявитель имеет право знакомиться с документами и материалами, касающимися рассмотрения обращения, если это не затрагивает права, свободы и законные интересы других лиц и если в указанных документах и материалах не содержатся сведения, составляющие государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну.

Справочную работу по рассмотрению обращений граждан ведет отдел по работе с обращениями граждан. Справки предоставляются при личном общении или посредством телефон по следующим вопросам:

О получении обращения и направлении его на рассмотрение в уполномоченный орган;

Об отказе в рассмотрении обращения;

О продлении срока рассмотрения обращения;

о результатах рассмотрения обращения.

Результатом предоставления справочной информации при личном обращении гражданина или по справочному телефону является информирование гражданина по существу обращения в устной форме.

10. Порядок и формы контроля за исполнением функции по рассмотрению обращений граждан.

Контроль за полнотой и качеством исполнения функции по рассмотрению обращений граждан включает в себя проведение проверок (в том числе с выездом на место), выявление и устранение нарушений прав заявителей, рассмотрение, принятие решений и подготовку ответов на обращения заявителей, содержащих жалобы на решения, действия (бездействия) должностных лиц.

Текущий контроль за соблюдением последовательности действий, определенных административными процедурами по исполнению функции, и принятием решений специалистами осуществляется руководителями структурных подразделений Администрации.

Текущий контроль осуществляется путем проведения должностным лицом, ответственным за организацию работы по рассмотрению обращений граждан, проверок соблюдения и исполнения специалистами положений Административного регламента, иных нормативных актов Российской Федерации, субъекта РФ и органов местного самоуправления..

Периодичность осуществления текущего контроля устанавливается начальником Организационно-контрольного управления, руководителями структурных подразделений Администрации.

Порядок обжалования действий по рассмотрению обращений граждан и решений, принятых по обращениям: гражданин вправе обжаловать действия по рассмотрению обращения и решение, принятое по результатам его рассмотрения в суд в порядке, предусмотренном законодательством Российской Федерации. Томилин А.И. Обращения граждан в органы местного самоуправления // Государственная власть и местное самоуправление. 2007. №6. С. 28.

Таким образом, в настоящее время установлен административный порядок работы с различными формами обращения граждан. Однако, различия в нормативно-правовом регулировании в различных муниципальных образования, а главное организационные различия работы с обращениями граждан приводят к тому, что в большинстве муниципальных образований необходимо проводить работу по совершенствованию именно организационной составляющей.

обращение гражданин администрация

Кропотливая и неустанная работа с обращениями граждан на уровне федерального центра, округов и регионов, органов местного самоуправления со временем позволит положительно ответить на такой вопрос как: «Является ли политическая система в ее нынешнем виде инструментом реального народовластия? И насколько продуктивен диалог власти и общества»1. С этими словами Президента России невозможно не согласиться. При этом необходимо отметить, что работа с обращениями граждан, если ее рассматривать как процесс, нуждается в постоянном совершенствовании.

Если говорить о федеральном уровне то здесь необходимо констатировать, что имеющееся в стране советское законодательство сильно устарело. В этом случае государство должно обратить внимание на отсутствие правового регулирования работы с обращениями граждан путем разработки и принятия отдельного Федерального закона об обращениях граждан. Также необходимо принимать меры по созданию аналитической базы, методологии, использование которой существенно облегчило бы работу в данном направлении, создавать условия для подготовки соответствующих специалистов.

Далее следует отметить необходимость постоянного совершенствования информационно-аналитической деятельности органов государственной власти и органов местного самоуправления России, активнее использовать уже имеющиеся аналитические материалы, принимая то или иное управленческое решение. Кроме этого, нужно активизировать информационную работу по разъяснению населению тех вопросов, которые их наиболее волнуют, информировать население о принимаемых федеральных законах и о степени их реализации, о разработке общественно-значимых социальных программ и не только. При этом, проводя информационную работу в этом направлении, постоянно освещать мнение властей различного уровня по тем или иным актуальным вопросам.

Значительное количество обращений граждан в органы власти всех уровней требует организации четкой работы с ними. При этом как на уровне субъекта РФ, так и на уровне муниципалитетов используются традиционные, хорошо зарекомендовавшие себя на практике методы. Следует отметить, что использование традиционных технологий в работе с обращениями граждан не может способствовать созданию эффективной информационно-поисковой системы, а также качественному информационно-аналитическому и методологическому обеспечению деятельности органов власти и управления. Для сбора и обобщения информации необходимо осуществлять автоматизированную обработку данных об обращениях граждан с использованием технологий, которые в настоящее время все активнее внедряются в практику работы органов государственной власти и местного самоуправления. На сегодняшний день широко используются специально разработанные программы, позволяющие регистрировать, классифицировать обращения по различным категориям и получать нужную информацию: об общем числе поступивших обращений на конкретную дату, о количестве повторных обращений, об адресатах, о тематике содержания обращений, о сроках и результатах рассмотрения обращений и их исполнения. Использование таких программ повсеместно даст возможность получать оперативные данные о ходе исполнения документов до истечения срока исполнения, что будет свидетельствовать о совершенствовании работы с обращениями граждан в органах власти всех уровней.

Что же касается организации работы с обращениями граждан в администрации Первомайского городского поселения, то ее совершенствование должно носить приоритетных характер.

Во-первых, это повышение профессионального уровня и компетентности сотрудников, осуществляющих эту деятельность. В настоящее время из числа штатных сотрудников администрации городского поселения, специальное образование имеется лишь у двух человек. Однако одного образования в этой работе мало. Необходимо периодически проводить семинары, главной целью которых и стало повышение профессионального уровня сотрудников администрации.

Во-вторых, с целью оптимизации работы с обращениями граждан считаю целесообразным использование мер материального и морального стимулирования результативной работы с обращениями граждан, улучшать материально-техническое оснащение соответствующих специалистов. До настоящего момента в администрации городского поселения нет соответствующей специальной программы по учету обращений граждан, что существенно затрудняет работу соответствующего специалиста.

Кроме этого, специалист администрации городского поселения должен активнее сотрудничать с соответствующими структурными подразделениями органов государственной власти субъекта РФ, ответственных за соответствующие направление деятельности, по оказанию ими методической и консультативной помощи в области работы с жалобами и заявлениями граждан.

Особое внимание следует уделить вопросу создания информационно-аналитического отдела администрации городского поселения.

В целом, решение проблем, направленных на совершенствование работы с обращениями граждан, требует комплексного подхода.

Настроение общества, отношение к власти определяются теми личными проблемами, которые изложены в обращениях, а они, как правило, касаются вопросов оказания материальной помощи, предоставления льгот различным категориям граждан, решения социальных и жилищных проблем и так далее. Все это можно отнести к частностям, но данная проблематика формирует общий социальный фон не только в Первомайском городском поселении, но и в Челябинской области, и в России в целом.

Власть, в этом случае, должна ответственней относиться к каждой проблеме. Ведь работа с обращениями граждан предполагает индивидуальный подход к каждому заявителю. И самое важное в этой работе - не остаться равнодушными к вопросам, поднимаемым гражданами в своих обращениях. Необходимо найти взаимопонимание с каждым человеком, обратившимся за помощью. А по-другому нельзя, ведь обращения граждан это политический институт, который является элементом исторически сложившейся структуры принятия решений и определяющий, наряду с референдумом и выборами, формы контроля за реализацией принятых решений1.

В ходе административной реформы ставятся задачи по обеспечению прозрачности исполнительной власти. Работа с обращениями граждан имеет существенное значение для реализации этих задач.

Своевременное принятие решений по обращениям граждан способствует росту и укреплению авторитета публичной власти, повышает качество публичного управления и оказания государственных услуг. Обращения граждан представляют собой источник информации о реальных потребностях населения, удовлетворение которых призван обеспечивать аппарат публичной власти.

В соответствии со ст. 33 Конституции РФ граждане Российской Федерации имеют право обращаться лично, а также направлять индивидуальные и коллективные обращения в государственные органы и органы местного самоуправления.

Органы местного самоуправления и должностные лица осуществляют в пределах своей компетенции контроль за соблюдением порядка рассмотрения обращений, анализируют содержание поступающих обращений, принимают меры по своевременному выявлению и устранению причин нарушения прав, свобод и законных интересов граждан.

В части 2 статьи 6 Федерального закона от 2 мая 2006 года № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» речь идет о недопустимости разглашения:

Сведений, содержащихся в обращении;

Сведений, касающихся частной жизни гражданина.

Предусмотренные этой частью гарантии имеют конституционную основу. Так, в соответствии с Конституцией РФ каждый имеет право на неприкосновенность частной жизни, личную и семейную тайну (ч. 1 ст. 23); сбор, хранение, использование и распространение информации о частной жизни лица без его согласия не допускаются (ч. 1 ст. 24).

С этим конституционным полномочием корреспондируют обязанности муниципальных служащих не разглашать сведения, касающиеся частной жизни и здоровья граждан или затрагивающие их честь и достоинство (ст. 12 Федерального закона от 2 марта 2007 г. № 25-ФЗ «О муниципальной службе в Российской Федерации»). Неисполнение или ненадлежащее исполнение муниципальным служащим по его вине должностных обязанностей может стать основанием для применения к нему дисциплинарного взыскания.

Гражданин выбирает адресат по собственному усмотрению. Естественно, при этом могут возникать ошибки.

Государственная регистрация осуществляется в целях учета обращений граждан и контроля за их исполнением.

В течение трех дней соответствующий служащий (управления (отдела) по работе с гражданами, управления (отдела) делопроизводства и т.д.) регистрирует и ставит на контроль письменное обращение гражданина путем внесения данных в регистрационную карточку.

Со дня регистрации начинает течь установленный для рассмотрения обращения 30-дневный срок. Данный срок следует понимать как период времени, в течение которого гражданину должен быть дан письменный ответ по существу обращения. При этом имеются в виду 30 календарных дней.

30-дневный срок рассмотрения обращения в исключительных случаях может быть продлен не более чем на 30 дней. Продление сроков рассмотрения обращения допустимо в случаях, если требуются проверка изложенных фактов или обстоятельств, а также истребование дополнительных материалов.

В случае переадресации обращения руководителем органа местного самоуправления или должностным лицом должно быть подписано сопроводительное письмо, к которому прилагается оригинал обращения гражданина.

В этом случае рассматривает обращение гражданина и соответственно готовит письменный ответ государственный орган, орган местного самоуправления или должностное лицо, к ведению которых относится решение поставленных в обращении вопросов.

Органы местного самоуправления или должностные лица рассматривают обращение гражданина в части, относящейся к их компетенции, и направляют информацию первому исполнителю, у которого находится оригинал обращения. Ответ гражданину по общему правилу готовит первый исполнитель.

Рассмотрение обращений граждан - юридическая обязанность органов местного самоуправления или должностных лиц.

Орган местного самоуправления:

1) обеспечивает объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение обращения, в случае необходимости - с участием гражданина, направившего обращение;

2) запрашивает необходимые для рассмотрения обращения документы и материалы в других государственных органах, органах местного самоуправления и у иных должностных лиц, за исключением судов, органов дознания и органов предварительного следствия;

3) принимает меры, направленные на восстановление или защиту нарушенных прав, свобод и законных интересов гражданина;

4) дает письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов;

5) уведомляет гражданина о направлении его обращения на рассмотрение в другой государственный орган, орган местного самоуправления или иному должностному лицу в соответствии с их компетенцией.

Обращение должно быть подписано, т.е. должно содержать фамилию гражданина, направившего обращение и его почтовый адрес. При отсутствии этих данных ответ на обращение не дается.

Это положение соответствует сложившейся практике - анонимные обращения не рассматриваются.

Личный прием граждан в органах местного самоуправления проводится в целях поддержания непосредственных контактов с населением, оперативного решения вопросов, поставленных в обращениях граждан. Прием граждан проводят руководители органов местного самоуправления, заместители руководителей и уполномоченные должностные лица. Должностное лицо, осуществляющее прием граждан, несет ответственность за качество ответов по существу поставленных вопросов и предоставляемые разъяснения.

Личный прием граждан может осуществляться на основе устного личного обращения или обращения, поступившего в виде электронного запроса. Информация о порядке личного приема граждан (место приема, условия приема, необходимые документы, контактный телефон (факс)) размещается на досках объявлений, информационных стендах, официальных сайтах в сети Интернет и т.д.

Запись граждан на прием должна осуществляться с соблюдением следующих требований:

просьба заявителя о личном приеме не должна быть анонимной;

интересующий заявителя вопрос должен относиться к компетенции государственного органа, органа местного самоуправления;

обращение гражданина в случае необходимости должно подкрепляться материалами и документами, обосновывающими или поясняющими суть обращения;

представляемые заявителем материалы не должны содержать выражений, оскорбляющих честь и достоинство других лиц.

Дата, место и время приема граждан определяются лицом, осуществляющим прием, с учетом его рабочего плана и заблаговременно доводятся до сведения структурного подразделения, отвечающего за организацию приема.

Организация приема граждан, обеспечение своевременного и полного рассмотрения устных и письменных обращений граждан, принятие по ним соответствующих решений и направление ответов в установленный законодательством Российской Федерации срок относятся к числу полномочий органов местного самоуправления и должностных лиц.

Вопросы для самоконтроля:

1. Кто осуществляет прием граждан в органах местного самоуправления?

2. Охарактеризуйте классификацию обращений граждан.

3. Каков порядок регистрации письменных обращений?

Похожая информация.

ГЛАВА АДМИНИСТРАЦИИ ИВАНОВСКОЙ ОБЛАСТИ

ПОСТАНОВЛЕНИЕ

ОБ УТВЕРЖДЕНИИ ПОЛОЖЕНИЯ ОБ ОТДЕЛЕ ПО РАБОТЕ С ОБРАЩЕНИЯМИ ГРАЖДАН И ПОРЯДКА ОРГАНИЗАЦИИ РАССМОТРЕНИЯ ПИСЬМЕННЫХ И УСТНЫХ ОБРАЩЕНИЙ ГРАЖДАН В АДМИНИСТРАЦИИ ИВАНОВСКОЙ ОБЛАСТИ И ВЕДЕНИЯ ДЕЛОПРОИЗВОДСТВА ПО ВОПРОСАМ РАБОТЫ С ОБРАЩЕНИЯМИ ГРАЖДАН

УТРАТИЛ СИЛУ:

Указ Губернатора Ивановской области от 13.11.2008 N 132-УГ ; НГР RU37000200800461

Постановляю:

Утвердить Положение об отделе по работе с обращениями граждан и Порядок организации рассмотрения письменных и устных обращений граждан в администрации Ивановской области и ведения делопроизводства по вопросам работы с обращениями граждан (приложения 1 и 2).

Глава администрации

Ивановской области

В.ТИХОМИРОВ

Приложение 1. ПОЛОЖЕНИЕ ОБ ОТДЕЛЕ ПО РАБОТЕ С ОБРАЩЕНИЯМИ ГРАЖДА

Приложение 1

к постановлению

Главы администрации

Ивановской области

от 25.05.1998 N 385

1. Общие положения

1.1. Отдел по работе с обращениями граждан (далее именуется - отдел) является структурным подразделением аппарата администрации Ивановской области.

1.2. Отдел в своей деятельности руководствуется , федеральными законами, Указами Президента Российской Федерации, постановлениями и распоряжениями Главы администрации Ивановской области, Уставом Ивановской области , Положением об аппарате администрации Ивановской области, а также настоящим Положением.

2. Задачи и функции отдела

2.1. В целях обеспечения рассмотрения обращений граждан отдел выполняет следующие функции:

2.1.1. Организует прием граждан руководителями администрации области и руководителями областных организаций в администрации Ивановской области.

2.1.2. Обеспечивает централизованный учет обращений граждан.

2.1.3. Направляет обращения граждан в соответствующие отделы, управления и комитеты администрации области, администрации городов и районов, на предприятия, в учреждения и организации для рассмотрения.

2.1.4. Создает на основе обращений граждан информационный фонд и обеспечивает подразделения администрации области сведениями, находящимися в компетенции отдела.

2.1.5. Осуществляет контроль за своевременным рассмотрением обращений граждан в отделах, управлениях и комитетах администрации области, в администрациях городов и районов, на предприятиях, в учреждениях и организациях и исполнением поручений по обращениям граждан.

2.1.6. Извещает граждан о результатах рассмотрения обращений в отделе.

2.2. В целях информационно-аналитического и методического обеспечения деятельности аппарата администрации области по рассмотрению обращений граждан отдел осуществляет:

2.2.1. Анализ и обобщение вопросов, которые ставят заявители в письмах и на личном приеме.

2.2.2. Оперативное и периодическое информирование руководителей аппарата области о количестве и характере обращений граждан.

2.2.3. Подготовку предложений об устранении причин, порождающих обоснованные жалобы, на основе анализа и обобщения обращений граждан.

2.2.4. Изучение и обобщение опыта работы районных и городских администраций.

2.2.5.Изучение опыта работы соответствующих отделов в других субъектах Российской Федерации.

3. Права и ответственность специалистов отдела

3.1. Работники отдела имеют право:

3.1.1. Запрашивать и получать в установленном порядке необходимые материалы и сведения от отделов, управлений и комитетов администрации области, администраций городов и районов, а также учреждений, организаций и должностных лиц.

3.1.2. Использовать государственные системы связи и коммуникации.

Взаимодействовать в установленном порядке с аппаратами Законодательного Собрания, представителя Президента РФ по Ивановской области, областного и районных судов, арбитражного суда, областной прокуратуры, а также с местными органами исполнительной власти.

3.1.4. Проводить проверку правильности и своевременности рассмотрения обращений граждан в отделах, управлениях и комитетах администрации области, администраций городов и районов, а также в учреждениях, организациях и на предприятиях области, доводить итоги проверки до руководителей аппарата администрации области для принятия соответствующих мер.

3.1.5. Участвовать и привлекать в установленном порядке специалистов аппарата администрации к подготовке проектов документов по поручению руководства.

3.1.6. Возвращать исполнителям на доработку документы, подготовленные с нарушением установленных требований.

3.1.7. Вносить руководству предложения о применении дисциплинарных мер в случаях нарушений подразделениями, отделами и должностными лицами администрации области установленного порядка рассмотрения предложений, заявлений и жалоб, организации приема граждан.

3.1.8. Участвовать в обсуждении руководством аппарата администрации области вопросов, касающихся состояния работы с устными и письменными обращениями граждан, в организации исполнения принятых решений, а также совершенствовании форм и методов работы отдела.

Информационное, документационное, правовое, материально-техническое и транспортное обеспечение деятельности отдела, а также социально-бытовое обслуживание его работников осуществляют соответствующие подразделения администрации Ивановской области.

3.2. Отдел несет ответственность за:

3.2.1. Обеспечение установленного порядка и сроков работы с обращениями граждан в аппарате администрации области.

3.2.2. Выполнение указаний и поручений руководства и соблюдение необходимых условий труда в отделе.

4. Руководство отделом

4.1. Оперативное руководство отделом осуществляет заместитель руководителя аппарата администрации, начальник управления делопроизводства и контроля.

4.2. Начальник отдела по работе с обращениями граждан назначается на должность и освобождается от должности Главой администрации области по представлению заместителя руководителя аппарата администрации, начальника управления делопроизводства и контроля, в установленном порядке.

4.3. Начальник отдела выполняет следующие функции по организации работ в отделе:

4.3.1. Руководит деятельностью отдела, обеспечивая решение задач, возложенных на него и подчиненных ему специалистов.

4.3.2. Представляет структуру и штатное расписание отдела для утверждения заместителю руководителя аппарата администрации области, начальнику управления делопроизводства и контроля.

4.3.3. Вносит предложения о поощрении работников отдела и применении к ним мер дисциплинарного воздействия заместителю руководителя аппарата администрации области, начальнику управления делопроизводства и контроля.

4.3.4. Распределяет обязанности между сотрудниками отдела, разрабатывает или участвует в разработке их должностных инструкций и положения об отделе.

4.3.5. Подписывает и визирует документы в пределах своей компетенции.

Приложение 2. ПОРЯДОК ОРГАНИЗАЦИИ РАССМОТРЕНИЯ ПИСЬМЕННЫХ И УСТНЫХ ОБРАЩЕНИЙ ГРАЖДАН В АДМИНИСТРАЦИИ ИВАНОВСКОЙ ОБЛАСТИ И ВЕДЕНИЯ ДЕЛОПРОИЗВОДСТВА ПО ВОПРОСАМ РАБОТЫ С ОБРАЩЕНИЯМИ ГРАЖДАН

Приложение 2

к постановлению

Главы администрации

Ивановской области

от 25.05.1998 N 385

1. Общие положения

1.1. Отдел по работе с обращениями граждан является структурным подразделением аппарата администрации Ивановской области и действует в соответствии с Положением об отделе, утвержденным постановлением Главы администрации области.

Специалисты отдела выполняют работу, связанную с централизованным учетом и организацией рассмотрения письменных и устных обращений граждан, поступающих на имя Главы администрации области, осуществляют анализ вопросов, поднимаемых гражданами, информируют о сложившейся ситуации руководство, выявляют причины появления жалоб и предлагают меры по их устранению.

Вопросы, поднимаемые в обращениях граждан, решаются в тесном взаимодействии со структурными подразделениями администрации области.

1.2. Обращения граждан поступают в виде писем и телеграмм, а также в устной форме. В них авторами высказываются предложения, заявления, жалобы.

Предложения - обращения граждан, направленные на улучшение деятельности государственных органов, органов местного самоуправления, предприятий, учреждений и организаций независимо от форм собственности, общественных объединений, на совершенствование правовой основы государственной и общественной жизни, на решение вопросов экономической, политической, социально-культурной и других сфер деятельности государства и общества.

Заявления - обращения в целях реализации прав и законных интересов граждан.

Жалобы - обращения с требованием о восстановлении прав и законных интересов граждан, нарушенных действиями либо решениями государственных органов, владельцами частных предприятий, должностными лицами и общественными организациями.

Работа с предложениями, заявлениями и жалобами граждан осуществляется в соответствии с Конституцией Российской Федерации , действующим законодательством. Организация работы по обращениям граждан в аппарате администрации области регламентируется настоящим Порядком.

2. Регистрация и рассмотрение обращений

2.1. Письменные и устные предложения, заявления и жалобы граждан регистрируются в отделе по работе с обращениями граждан аппарата администрации области в день их поступления.

2.2. Обращения рассматриваются сотрудниками отдела в соответствии с их служебными обязанностями. Специалисты отдела сверяют указанные в письме и на конверте фамилию, имя, отчество автора, адрес (уточняя его при необходимости), затем заводят на письмо (телеграмму) учетно-регистрационную карточку и вводят информацию в ПЭВМ.

2.3. Учетно-регистрационная карточка заполняется машинописно (2 экземпляра), все отметки делаются точно, не допуская двойных толкований.

В учетной карточке:

Указываются фамилия и инициалы заявителя (в именительном падеже), адрес, место работы, социальное положение и льготный состав (может заполняться после рассмотрения письма). При получении коллективного письма после указания одной-трех фамилий делается запись "коллективное", ссылка на социальное положение и льготный состав заявителей не делается;

Указываются дата поступления письма в администрацию и регистрационный индекс обращения при проставлении регистрационного штампа. Индекс письменного обращения состоит из индекса отдела и порядкового номера обращения (2/10, 2/11 и т. д.). Индекс, присвоенный письменному обращению, проставляется на всех документах переписки по данному вопросу;

Определяется и отмечается вид обращения: предложение, заявление, жалоба. Если отмечается "заявление", то указывается его оценочное значение (просьба, поздравление и др.);

Если поступило несколько писем одного и того же содержания от одного и того же автора, то в учетно-регистрационной карточке фиксируются дата поступления и регистрационный индекс предыдущего обращения заявителя по данному вопросу;

В графе "Организация, переславшая письмо, дата и индекс" указываются название организации, рассмотревшей и переславшей обращение в администрацию области, дата поступления письма в организацию и ее регистрационный номер;

Составляется аннотация на письмо. Она должна быть четкой, краткой, отражать содержание предложения, заявления или жалобы. При этом излагается существо обращения, указываются все вопросы, изложенные заявителем, проставляется шифр темы в соответствии с утвержденным классификатором тем обращений. Количество шифров тем на карточке должно соответствовать количеству затронутых в письме вопросов. Вопросы и соответствующие им шифры располагаются в порядке убывания их значимости;

Указываются фамилия и инициалы ответственного исполнителя - должностного лица, курирующего решение вопросов обращения (Главы администрации, заместителей Главы, руководителя аппарата администрации, начальника управления контроля и делопроизводства);

В виде проекта резолюции фиксируется предложение по исполнению полученного обращения и наименование организации -исполнителя или ФИО конкретного должностного лица с соблюдением юридических требований к написанию наименований государственных органов, учреждений и организаций, в которые направляется обращение;

Делаются соответствующие отметки, свидетельствующие о направлении письма на рассмотрение с контролем или без него. При проставлении отметки о контроле указывается дата возвращения письма в отдел по работе с обращениями граждан;

После выполнения решения, принятого по обращению заявителя, в учетно-регистрационной карточке указывается, когда, кем и какой ответ дан заявителю.

Один экземпляр карточки с письмом передается руководству и затем хранится вместе с перепиской по данному вопросу; второй экземпляр помещается в контрольную картотеку отдела; по окончании работы с обращением карточка помещается в общую картотеку.

2.4. Специалисты:

Проверяют письма, поступившие из канцелярии, на повторность;

Вводят данные заявителей в форме учетно-регистрационных карточек в базу данных ИПС "Бюро по обращениям граждан";

Наносят регистрационный номер на учетную карточку;

Распечатывают необходимые документационные формы и подбирают сопроводительные материалы;

Вносят предложения руководству аппарата администрации области о направлении обращений граждан в соответствующие подразделения администрации области, администрации городов и районов, на предприятия, в организации и учреждения;

Составляют справки о результатах работы по конкретным обращениям заявителей. В справке указывают следующие реквизиты: регистрационный номер обращения, дату поступления в администрацию области, фамилию и инициалы заявителя, краткое содержание обращения, результаты рассмотрения обращения по всем затронутым в нем вопросам, причины, вызвавшие жалобу, и принятые меры, а также ссылка на метод работы с обращением (рассмотрение с выездом на место), дата исполнения поручений по обращению, должность, фамилия и инициалы исполнителя, характер ответа, данного заявителю. Ответ может быть дан в письменной или устной форме. При отклонении рассмотрения обращения указываются причины отклонения. При работе с письмами граждан в аппарате администрации области справка о результатах рассмотрения обращения подписывается руководителем структурного подразделения аппарата администрации и визируется исполнителем. При рассмотрении обращений в отделах или управлениях администрации области, администрациях городов и районов справка подписывается руководителем отдела, начальником управления, главой районной или городской администрации. При их отсутствии справку подписывает лицо, исполняющее обязанности руководителя;

Проводят отбор предложений, заявлений и жалоб граждан по территориям и отдельным темам для подготовки обзоров почты, аналитических справок и информации. С этой целью корреспонденция, с которой работает отдел по работе с обращениями граждан, систематизируется в дела;

Проверяют правильность оформления документов и представляют их Главе администрации или заместителям Главы, руководителю аппарата, начальнику управления делопроизводства и контроля (должностному лицу, которое при поступлении обращения давало поручение по исполнению). При наличии недостатков или нарушений в работе по рассмотрению обращений граждан начальник отдела докладывает об этом руководству администрации области.

2.5. Окончательное решение по результатам рассмотрения обращений граждан принимают Глава администрации, заместители Главы, руководитель аппарата администрации, начальник управления делопроизводства и контроля.

Письменные контрольные обращения граждан, поступившие из Администрации Президента РФ, Правительства РФ, министерств, ведомств и от депутатов, рассматриваются в отделах аппарата администрации должностными лицами, в компетенции которых находится решение поставленных вопросов.

3. Работа с отдельными видами обращений

3.1. Повторные письма. Повторными письмами считаются предложения, заявления и жалобы, поступившие от одного и того же лица по одному и тому же вопросу, если со времени подачи первого обращения истек установленный законодательством срок рассмотрения или заявитель не согласен с решением, принятым по обращению.

При поступлении повторных предложений, заявлений и жалоб граждан на них заводятся новые карточки регистрации и присваивается новый регистрационный индекс. При этом в соответствующей графе карточки указывается регистрационный индекс предыдущего обращения. На карточках, заведенных ранее по первому обращению, ставится отметка о поступлении повторного обращения. Кроме того, осуществляется подбор документов, имеющихся по письмам заявителя по аналогичному вопросу. При необходимости повторные письма ставятся на контроль.

3.2. Письма, вернувшиеся в отдел по работе с обращениями граждан как ошибочно направленные, передаются руководству отдела, которое изымает подписанные ответственным исполнителем сопроводительные письма и вносит соответствующие записи, в регистрационную карточку. Далее работа с возвращенными письмами ведется в установленном порядке. При этом обращения направляются на исполнение с тем же регистрационным номером и с датой нового направления.

3.3. Письма с просьбами о личном приеме должностными лицами рассматриваются как обычные обращения. При необходимости авторам обращений направляется информация о порядке проведения приема в отделе по работе с обращениями граждан аппарата администрации области, после чего просьбы о личном приеме оформляются и подшиваются в дело как исполненные.

3.4. Письма, бессмысленные по содержанию, если они не имеют личных просьб, и письма некорректные по тону направляются ответственным исполнителем в архив отдела. При этом в учетнорегистрационной карточке в графе "Направлено" и на обращении ставится отметка "В архив". Аннотация такого письма в карточке регистрации должна содержать обоснование принятого решения.

3.5. Анонимные обращения. Письменные обращения граждан, в которых фамилии не указаны или написаны неразборчиво и которые не содержат данных о месте жительства заявителя либо о месте его работы или учебы, признаются анонимными. В учетной карточке в графе "ФИО" делается запись "Анонимное", в графе "Адрес" указывается город или район по почтовому штампу. В случае, когда в обращении имеется неразборчивая подпись, делается пометка "Подпись неразборчива".

4. Сроки рассмотрения писем в отделе по работе с обращениями граждан, уведомление авторов о направлении их обращений на исполнение

4.1. Обращения граждан должны рассматриваться в отделе по работе с обращениями граждан администрации области и направляться должностным лицам и в организации, компетентные в принятии решения по обращению, не позднее, чем в пятидневный срок со дня поступления в отдел. Исключением могут являться только обращения, содержание которых требует дополнительной работы по внесению предложений, о чем дается соответствующее обоснование в регистрационной карточке. При необходимости сотрудниками отдела направляется ответ заявителю о состоянии работы по обращению.

4.2. Предложения, заявления и жалобы граждан, поступающие в администрацию области, рассматриваются в срок не более тридцати дней со дня их поступления. Обращения граждан, не требующие дополнительной проверки, рассматриваются в срок до пятнадцати дней. При необходимости специальной проверки для разрешения заявления или жалобы, получения дополнительных материалов и сведений, проведения мероприятий по рассмотрению вопроса, срок работы с обращением может быть продлен до одного месяца, с сообщением об этом заявителю.

4.3. Для продления срока работы с обращением исполнитель за 4 - 5 дней до окончания установленного срока в письменной форме излагает просьбу на имя Главы администрации, заместителя Главы администрации, руководителя аппарата или начальника управления делопроизводства и контроля, содержащую обоснование причин продления срока рассмотрения обращения. При поступлении обращений граждан через вышестоящую организацию просьбу о продлении срока работы направляют в организацию, переславшую обращение, с подписью Главы администрации области или заместителя Главы администрации.

4.4. Письма военнослужащих срочной службы и членов их семей рассматриваются не позднее семи дней со дня их поступления. Продление срока их рассмотрения производится в соответствии с установленным порядком, но не более чем на пятнадцать дней.

4.5. Письма граждан, направляемые администрацией области для рассмотрения в другие организации, подлежат возврату одновременно с ответом о результатах их разрешения.

4.6. Все авторы обращений должны извещаться в письменной или устной форме о том, куда направлены для рассмотрения присланные письма и телеграммы. Если заявителю извещение не посылается, то в аннотации к обращению указываются причины этого и делается соответствующая отметка в регистрационной карточке.

Вместо письменного уведомления во всех случаях, когда это возможно и целесообразно, автор обращения извещается по телефону или на личном приеме. Об уведомлениях, переданных авторам писем по телефону или на личном приеме, специалисты делают запись на оборотной стороне учетно-регистрационной карточки.

Письмо анонимное;

Отсутствует полный адрес заявителя;

Извещение уже направлено заявителю (при одновременном получении нескольких обращений одного и того же автора по одному и тому же вопросу).

5. Работа с обращениями, поставленными на контроль

5.1. Обращения граждан, в которых сообщается о конкретных нарушениях их законных прав и интересов, а также обращения, поступившие из вышестоящих органов исполнительной власти, требующие возврата и предоставления письменных ответов об исполнении обращения, специалисты отдела по работе с обращениями граждан ставят на контроль.

На контрольном письме и его учетно-регистрационной карточке проставляется штамп "Контроль" и делается соответствующая отметка в базе данных ПЭВМ. Учетно-регистрационная карточка помещается в контрольную картотеку на период решения вопроса.

5.2. Специалисты отдела по работе с обращениями граждан следят за выполнением решений, принятых по письмам граждан, докладывают руководству о состоянии дел и по поручению руководства принимают меры к своевременному выполнению намеченных мероприятий.

5.3. Исполнитель (работник аппарата, отдел, управление администрации области, администрация города или района и т. д.) обязан курировать решение вопроса до срока окончательного ответа заявителю, установленного в отделе по работе с обращениями граждан, с уведомлением специалистов отдела о ходе выполнения поручения.

5.4. После окончания работы с обращением, поставленным на контроль, ответ об исполнении предложения, заявления или жалобы передается ответственному лицу (Главе администрации, заместителю Главы, руководителю аппарата, начальнику управления делопроизводства и контроля), курирующему решение вопроса, для ознакомления. Должностное лицо анализирует ответ на контрольное письмо, обращая особое внимание на качество и полноту решения поставленных в обращении вопросах. На ответе ставятся надпись "Ознакомлен" и личная подпись ответственного лица.

5.5. Предложения, заявления и жалобы граждан, на которые даются промежуточные (не окончательные) ответы, с контроля не снимаются. Обращения считаются разрешенными, если рассмотрены все поставленные вопросы, приняты необходимые меры и даны исчерпывающие ответы, соответствующие действующему законодательству.

6. Анализ и обобщение вопросов, поднимаемых в обращениях

6.1. Аналитическая работа в отделе по работе с обращениями граждан ведется под руководством начальника отдела и начальника управления делопроизводства и контроля.

6.2. Целью проведения анализа обращений граждан является изучение общественного мнения, выявление тенденций, типичности вопросов, затрагиваемых гражданами в обращениях, выработка выводов и предложений, направленных на устранение причин, порождающих жалобы населения или нарушение прав и интересов граждан, охраняемых законом, а также повышение эффективности функционирования исполнительных органов власти, совершенствование работы с письменными обращениями граждан и организации личного приема.

6.3. Специалисты отдела по работе с обращениями граждан проводят по поручению начальника отдела ежеквартальный количественный учет и анализ характера обращений, подготавливают полугодовые и годовые отчеты - справки. Годовые отчеты по обращениям граждан в администрацию области должны быть представлены руководству администрации к 15 февраля следующего года, квартальные - к 20 числу месяца, следующего за отчетным периодом.

6.4. По мере необходимости составляются аналитические справки за более короткий период времени и по конкретным вопросам, затрагиваемым в обращениях граждан, а также по повторным и коллективным обращениям.

7. Информационно - справочная работа

Информационно-справочная работа в отделе по работе с обращениями граждан организуется с использованием автоматизированной поисковой системы на базе ПЭВМ.

Кроме того, ведутся картотеки: картотека заявителей и картотека, сформированная по дате поступления обращений в отдел.

Картотека заявителей состоит из алфавитных карточек, которые заводятся на каждого заявителя ежегодно. В алфавитных карточках отмечаются фамилия и инициалы заявителя, место жительства, индекс регистрации предыдущих писем.

Вторая картотека формируется из регистрационных карточек обращений граждан, расположенных в соответствии с последовательностью их поступления в администрацию, и разделена по годам.

Поступившие в отдел предложения, заявления и жалобы граждан проверяются на предмет повторности обращения за трехлетний период по картотеке заявителей. При повторности письма по картотеке обращений определяются реквизиты предыдущего обращения и результаты его рассмотрения.

8. Организация работы по приему граждан

8.1. Рассмотрение устных обращений граждан осуществляется при проведении личного приема посетителей в отделе по работе с обращениями граждан аппарата администрации области.

Прием проводят Глава администрации, заместители Главы, руководитель аппарата администрации и его заместители. Кроме того, к проведению приема граждан привлекаются руководители структурных подразделений администрации области.

Прием граждан проводится ежедневно (кроме выходных и праздничных дней) с 10 до 13 часов и с 14 до 17-30 часов.

8.2. Специалисты отдела по работе с обращениями граждан, по согласованию с руководством администрации, составляют график приема граждан в администрации области на следующий месяц, не позднее 25 числа каждого месяца. График приема граждан утверждается Главой администрации области и визируется начальником управления делопроизводства и контроля.

8.3. На каждого гражданина, обратившегося на личный прием, заводится регистрационная карточка, устанавливается кратность письменного и устного обращения заявителя в администрацию области. При повторных обращениях делается запрос обо всех имеющихся в отделе по работе с обращениями граждан материалах по этому заявителю. Подобранные документы передаются должностному лицу, ведущему личный прием.

8.4. Специалист отдела по работе с обращениями граждан должен присутствовать при проведении приема посетителей Главой или заместителями Главы администрации области.

Специалисты отдела следят за четкой организацией приема, при необходимости составляют письма организациям - исполнителям и представляют их на подпись руководителю, ведущему личный прием.

8.5. После проведения приема посетителей специалисты отдела по работе с обращениями граждан контролируют процесс исполнения принятых на приеме решений.

ОБ УТВЕРЖДЕНИИ ПОЛОЖЕНИЯ ОБ ОТДЕЛЕ ПО РАБОТЕ С ОБРАЩЕНИЯМИ ГРАЖДАН И ПОРЯДКА ОРГАНИЗАЦИИ РАССМОТРЕНИЯ ПИСЬМЕННЫХ И УСТНЫХ ОБРАЩЕНИЙ ГРАЖДАН В АДМИНИСТРАЦИИ ИВАНОВСКОЙ ОБЛАСТИ И ВЕДЕНИЯ ДЕЛОПРОИЗВОДСТВА ПО ВОПРОСАМ РАБОТЫ С...

Название документа:	ОБ УТВЕРЖДЕНИИ ПОЛОЖЕНИЯ ОБ ОТДЕЛЕ ПО РАБОТЕ С ОБРАЩЕНИЯМИ ГРАЖДАН И ПОРЯДКА ОРГАНИЗАЦИИ РАССМОТРЕНИЯ ПИСЬМЕННЫХ И УСТНЫХ ОБРАЩЕНИЙ ГРАЖДАН В АДМИНИСТРАЦИИ ИВАНОВСКОЙ ОБЛАСТИ И ВЕДЕНИЯ ДЕЛОПРОИЗВОДСТВА ПО ВОПРОСАМ РАБОТЫ С...
Номер документа:	385
Вид документа:	Постановление Главы Администрации Ивановской области
Принявший орган:	Губернатор Ивановской области
Статус:	Недействующий
Опубликован:	СОБРАНИЕ ЗАКОНОДАТЕЛЬСТВА ИВАНОВСКОЙ ОБЛАСТИ N 11(101) от 15.06.1998
Дата принятия:	25 мая 1998
Дата редакции:	25 мая 1998