Исполнение функции по рассмотрению обращений граждан в органах местного самоуправления включает в себя следующие административные процедуры:

Прием и первичная обработка письменных обращений граждан;

Регистрация и аннотирование поступивших обращений;

Направление обращений на рассмотрение;

Рассмотрение обращений в структурных подразделениях Администрации;

Личный прием граждан;

Постановка обращений граждан на контроль;

Продление срока рассмотрения обращений;

Оформление ответа на обращение граждан;

Предоставление справочной информации о ходе рассмотрения письменного обращения;

Порядок и формы контроля за исполнением функции по рассмотрению обращению граждан. Мосягина О.В. Работа с обращениями граждан: организация и технология работы// Справочник секретаря и офис-менеджера, 2008, № 2, С.42.

Рассмотрим каждую из процедур более подробно.

1. Прием и первичная обработка письменных обращений граждан

Основанием для начала рассмотрения обращений граждан является личное обращение гражданина в Администрацию или поступление обращения гражданина с сопроводительным документом из других государственных органов для рассмотрения по поручению.

При работе с обращениями граждан должны быть соблюдены правила безопасности.

Прием письменных обращений непосредственно от граждан производится специалистами отдела по работе с обращениями граждан. Не принимаются обращения, не содержащие фамилии гражданина и почтового адреса для ответа. Обратившемуся гражданину выдается расписка установленной формы с указанием даты приема обращения, количества принятых листов и телефоном для справок по обращениям граждан или ставится отметка на втором экземпляре принятого обращения.

Обращения, поступившие по факсу, по электронной почте принимаются и распечатываются, затем учитываются в журнале Учета обращения граждан либо специальной программе. Томилин А.И. Обращения граждан в органы местного самоуправления // Государственная власть и местное самоуправление. 2007. №6. С. 27.

Результатом выполнения действий по приему и первичной обработке обращений граждан является ввод информации о них в Журнал и передаче руководству.

2. Регистрация и аннотирование поступивших обращений

Поступившие в отдел по работе с обращениями граждан обращения регистрируются в течении 3-х дней с момента поступления.

Специалист, ответственный за регистрацию обращений:

В правом нижнем углу первой страницы письма проставляет регистрационный штамп «Администрация города, дата, входящий номер»;

В регистрационной карточке указывает фамилию и инициалы заявителя и его адрес. Если письмо подписано двумя и более авторами, то обращение регистрируется как коллективное с указанием автора, в адрес которого просят направить ответ. Общее число авторов указывается в аннотации письма. Такое письмо считается коллективным. Коллективными являются также обращения, поступившие от имени коллектива организации, а также резолюции собраний и митингов;

Проверяет обращение на повторность, при необходимости поднимает из архива предыдущую переписку. Повторным считается обращение, поступившее от одного и того же автора по одному и тому же вопросу, если со времени подачи первого обращения истек установленный законодательством срок рассмотрения или заявитель не удовлетворен полученным ответом;

Составляет и вводит аннотацию на обращение. Аннотация должна быть четкой и краткой, отражать содержание всех вопросов, поставленных в обращении, обосновывать адресность направления письма на рассмотрение.

Письма на иностранных языках и написанные точечно-рельефным шрифтом слепых, до регистрации направляются для перевода в компетентные органы. Их регистрация производиться после поступления перевода.

Результатом выполнения действий по регистрации и аннотированию обращений является регистрация обращения в информационной системе, либо Журнале Учета обращений граждан и подготовка обращения гражданина к передаче на рассмотрение.

Специалисты по работе с обращениями граждан после регистрации и составления аннотации передают обращение на рассмотрение руководителю. Решение о направлении письма на рассмотрение принимается исходя исключительно из содержания обращения независимо от того, на чье имя оно адресовано.

На письма, направленные на рассмотрение, распечатываются учетно-регистрационные карточки по форме, которые помещаются в картотеку отдела по работе с обращениями граждан. Если письмо находиться на особом контроле, на карточке проставляется соответствующий штамп.

Результатом выполнения действий по направлению обращений на рассмотрение является передача зарегистрированных писем руководству Администрации, в соответствующее структурное подразделение Администрации, в соответствующую службу или организацию города.

Рассмотрение обращений в структурных подразделениях Администрации города

Письменные обращения граждан, поступившие в структурные подразделения Администрации рассматриваются в течении 30 дней со дня их регистрации, если не установлен более короткий контрольный срок рассмотрения обращения.

Рассмотрение обращений граждан, содержащих вопросы защиты прав ребенка, предложения по предотвращению возможных аварий и иных чрезвычайных ситуаций, производится безотлагательно.

Контроль за сроками исполнения а также централизованную подготовку ответа заявителю осуществляет исполнитель, указанный в поручении первым. Соисполнители не позднее семи дней до истечения срока исполнения письма, обязаны предоставить ответственному исполнителю все необходимые материалы для обобщения и подготовки ответа.

Должностное лицо, которому поручено рассмотрение обращения:

Обеспечивает объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение обращения, вправе пригласить заявителя для личной беседы, запросить в установленном порядке дополнительные материалы и объяснения у заявителя и иных юридических лиц;

Принимает меры, направленные на восстановление или защиту нарушенных прав, свобод и законных интересов гражданина;

Дает письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов;

Уведомляет гражданина о направлении его обращения на рассмотрение другому должностному лицу в соответствии с его компетенцией. Мосягина О.В. Работа с обращениями граждан: организация и технология работы// Справочник секретаря и офис-менеджера, 2008, № 2, С.41.

Результатом рассмотрения обращений в структурных подразделениях Администрации является разрешение поставленных в обращениях вопросов, подготовка ответов заявителям, либо направление в уполномоченные городские службы поручений для рассмотрения обращений и принятия мер по разрешению содержащихся в них вопросов и ответа заявителям.

5. Личный прием граждан

Организацию личного приема граждан руководством Администрации муниципального образования осуществляет отдел по работе с обращениями граждан либо Специалист Администрации, в зависимости от размере муниципального образования (количества жителей).

Прием граждан ведут как правило, Глава города, Заместители Главы Администрации.

График приема граждан руководителями составляется в Администрации на основе распоряжения Главы города. График приема населения руководителями должен быть доведен до населения города через средства массовой информации, а также размещен на информационных стендах и сайтах.

Прием граждан осуществляется в порядке очередности при предъявлении документа, удостоверяющего личность. В случае повторного обращения осуществляется подборка всех имеющихся материалов, касающихся этого заявителя. Подобранные материалы представляются руководителю, ведущему личный прием.

В ходе личного приема гражданину может быть отказано в дальнейшем рассмотрении обращения, если ему ранее был дан ответ по существу поставленных в обращении вопросов.

Результатом приема граждан является разъяснение по существу вопроса, с которым обратился гражданин, либо принятие руководителем, осуществляющим прием, решения по разрешению поставленного вопроса, либо направление поручения для рассмотрения заявления гражданина в уполномоченный орган.

6. Постановка обращений граждан на контроль

На контроль ставятся обращения, в которых сообщается о конкретных нарушениях законных прав и интересов граждан, а также обращения по вопросам, имеющим большое общественное значение. Постановка обращений на контроль также производится с целью устранения недостатков в работе органов местного самоуправления, получения материалов для обзоров почты, аналитических записок и информации, выявления принимавшихся ранее мер по обращениям граждан при получении справки по вопросам, с которым автор обращается неоднократно.

Результатом осуществления процедуры является постановка на контроль особо значимых обращений граждан и поручений вышестоящих органов по рассмотрению обращений граждан.

7. Продление срока рассмотрения обращений граждан

В исключительных случаях, а также в случае направления запроса о предоставлении информации, необходимой для рассмотрения обращения в иной государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, срок рассмотрения обращения может быть продлен, но не более чем на 30 дней.

8. Оформление ответа на обращение граждан

Ответы на обращения граждан подписывают руководители и должностные лица в пределах своей компетенции.

Ответы в вышестоящие организации об исполнении поручений о рассмотрении обращений граждан подписывают Глава города или по его поручению заместители Главы Администрации.

Текст ответа должен излагаться четко, последовательно, кратко, исчерпывающе давать пояснения на все поставленные в письме вопросы. При подтверждении фактов, изложенных в жалобе, в ответе следует указывать, какие меры приняты к виновным должностным лицам.

9. Предоставление справочной информации о ходе рассмотрения обращения

В любое время с момента регистрации обращения заявитель имеет право знакомиться с документами и материалами, касающимися рассмотрения обращения, если это не затрагивает права, свободы и законные интересы других лиц и если в указанных документах и материалах не содержатся сведения, составляющие государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну.

Справочную работу по рассмотрению обращений граждан ведет отдел по работе с обращениями граждан. Справки предоставляются при личном общении или посредством телефон по следующим вопросам:

О получении обращения и направлении его на рассмотрение в уполномоченный орган;

Об отказе в рассмотрении обращения;

О продлении срока рассмотрения обращения;

о результатах рассмотрения обращения.

Результатом предоставления справочной информации при личном обращении гражданина или по справочному телефону является информирование гражданина по существу обращения в устной форме.

10. Порядок и формы контроля за исполнением функции по рассмотрению обращений граждан.

Контроль за полнотой и качеством исполнения функции по рассмотрению обращений граждан включает в себя проведение проверок (в том числе с выездом на место), выявление и устранение нарушений прав заявителей, рассмотрение, принятие решений и подготовку ответов на обращения заявителей, содержащих жалобы на решения, действия (бездействия) должностных лиц.

Текущий контроль за соблюдением последовательности действий, определенных административными процедурами по исполнению функции, и принятием решений специалистами осуществляется руководителями структурных подразделений Администрации.

Текущий контроль осуществляется путем проведения должностным лицом, ответственным за организацию работы по рассмотрению обращений граждан, проверок соблюдения и исполнения специалистами положений Административного регламента, иных нормативных актов Российской Федерации, субъекта РФ и органов местного самоуправления..

Периодичность осуществления текущего контроля устанавливается начальником Организационно-контрольного управления, руководителями структурных подразделений Администрации.

Порядок обжалования действий по рассмотрению обращений граждан и решений, принятых по обращениям: гражданин вправе обжаловать действия по рассмотрению обращения и решение, принятое по результатам его рассмотрения в суд в порядке, предусмотренном законодательством Российской Федерации. Томилин А.И. Обращения граждан в органы местного самоуправления // Государственная власть и местное самоуправление. 2007. №6. С. 28.

Таким образом, в настоящее время установлен административный порядок работы с различными формами обращения граждан. Однако, различия в нормативно-правовом регулировании в различных муниципальных образования, а главное организационные различия работы с обращениями граждан приводят к тому, что в большинстве муниципальных образований необходимо проводить работу по совершенствованию именно организационной составляющей.

обращение гражданин администрация

Заявления, предложения, жалобы… В потоке документов, поступающих от граждан, может потеряться даже опытный делопроизводитель. Документы нужно не просто зарегистрировать и подготовить по ним ответ, но и провести через десяток других этапов с соблюдением сроков рассмотрения и хранения в архиве.

При правильной организации работа с обращениями граждан из каждодневной рутины может превратиться в кладезь ценной информации. Поэтому ни в коем случае нельзя пренебрежительно относиться к самому рядовому обращению. В предложениях и жалобах, которые должны храниться в архиве, можно найти немало рекомендаций и идей, которые будут полезны для более эффективной работы организации.

Нужно помнить, что делопроизводство по обращениям граждан представляет собой самостоятельный участок работы службы документационного обеспечения организации. Ведение этого делопроизводства имеет ряд особенностей, которые необходимо учитывать при определении правил ведения делопроизводства в конкретной организации.

В настоящее время работа с обращениями граждан регулируется Федеральным законом от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» (в ред. Федеральных законов от 29.06.2010 № 126-ФЗ, от 27.07.2010 № 227-ФЗ, с изм. внесенными Постановлением Конституционного суда РФ от 18.07.2012 № 19-П).

Кто должен рассматривать обращения

Если в вашу организацию поступает много заявлений, предложений и жалоб граждан, то целесообразно создание специального структурного подразделения: бюро, отдела или сектора. Это также относится к законодательным и исполнительным органам РФ, субъектам местных органов управления и самоуправления.

Если обращений граждан немного, то ими занимается специально выделенный работник делопроизводственной службы. Как вариант, работа с этой категорией документов может быть частью обязанностей секретаря руководителя. При этом руководитель организации должен держать этот участок работы под личным контролем.

Сроки хранения обращений граждан

Сроки хранения обращений граждан (предложения, заявления, жалобы и др.) и документы по их рассмотрению (справки, сведения, переписка) в зависимости от их значимости установлены ст. 183а, б, в Перечня типовых управленческих архивных документов, образующихся в процессе деятельности государственных органов, органов местного самоуправления и организаций, с указанием сроков хранения (утвержден Министерством культуры Российской Федерации 25.08.2010), и составляют:

• предложения, письма творческого характера, заявления, жалобы, содержащие сведения о серьезных недостатках и злоупотреблениях, коррупции - постоянно ;
• личного характера – 5 лет ЭПК ;
• оперативного характера – 5 лет .

Отметка ЭПК означает, что часть документов может иметь научно-историческое значение. Такие документы передаются в государственные, муниципальные архивы или хранятся в организации.

Важно! Осуществляя экспертизу документов по обращениям граждан, необходимо оценить срок их хранения с точки зрения значимости для общества, государства и т.д. Главная задача – не допустить уничтожения документов с предложениями граждан, которые внедрить по объективным причинам пока нет возможности. В будущем при благоприятном стечении обстоятельств, вы сможете достать их с архивных полок и внедрить в жизнь.

Виды обращений граждан и их особенности

В соответствии с Конституцией РФ и Федеральным законом от 02.05.2006 № 59-ФЗ все граждане Российской Федерации имеют право обращаться лично, а также направлять индивидуальные и коллективные обращения в государственные органы, органы местного самоуправления и должностным лицам, которые в пределах своей компетенции обязаны рассмотреть эти обращения, принять по ним решения и дать мотивированный ответ в установленный срок.

Обращение гражданина – это комплексное понятие. Им может быть предложение, заявление или жалоба, а также устное обращение гражданина в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, составленное в письменной форме или в виде электронного документа. Существуют три основных вида обращений: предложение, заявление и жалоба.

Предложение – рекомендация гражданина по совершенствованию законов и иных нормативных правовых актов, деятельности государственных органов и органов местного самоуправления, развитию общественных отношений, улучшению социально-экономической и иных сфер деятельности государства и общества. Цель такого вида обращения обратить внимание на необходимость совершенствования работы тех или иных государственных органов, предприятий, учреждений или общественных организаций, а также предложить конкретные пути и способы решения поставленных задач.

Заявление – просьба гражданина о содействии в реализации его конституционных прав и свобод или конституционных прав и свобод других лиц, либо сообщение о нарушении законов и иных нормативных правовых актов, недостатках в работе государственных органов, органов местного самоуправления и должностных лиц, либо критика деятельности указанных органов и должностных лиц. В отличие от предложения в заявлении не раскрываются пути и не предлагаются способы решения поставленных задач.

Жалоба – просьба гражданина о восстановлении или защите его нарушенных прав, свобод или законных интересов либо прав, свобод или законных интересов других лиц. В жалобе содержится не только информация о нарушении субъективных прав и просьба об их восстановлении, но и критика в адрес государственных или общественных органов, предприятий, учреждений, организаций, должностных лиц и отдельных граждан, в результате необоснованных действий которых либо необоснованного отказа в совершении предусмотренных законом действий произошло, по мнению заявителя, нарушение его субъективных прав.

Во многих случаях предложения, заявление и жалобы имеют четко определенный вид обращения граждан, но часто встречаются обращения, носящие смешанный характер.

В последние годы введен еще один вид обращения граждан – ходатайство , которое представляет собой обращение гражданина, подаваемое в письменном виде, с просьбой о признании за ним определенного статуса, прав, гарантий и льгот с представлением документов их подтверждающих. Этот вид обращения оформляется в случаях, установленных законодательством Российской Федерации. При этом важно, чтобы ходатайство и все прилагающиеся к нему документы были оформлены в соответствии с установленными требованиями.

В законе г. Москвы от 18.07.1997 № 25 (в ред. от 21.06. 2000 № 21) «Об обращении граждан» даны такие понятия, как коллективное обращение и его разновидность петиция.

Коллективные обращения – обращение двух или более граждан в письменном виде, содержащее частный интерес, либо обращение, принятое на митинге, собрании и подписанное организаторами и (или) участниками митинга или собрания, имеющее общественный характер.

Петиция – коллективное обращение граждан в органы власти города о необходимости проведения общественных реформ или частичного изменения городского законодательства.

В какой форме можно подавать обращение

Граждане имеют право обращаться в соответствующие инстанции как письменно, так и устно.

Письменное обращение гражданина должно содержать:

• наименование государственного органа или органа местного самоуправления, адрес органа или фамилию, имя, отчество должностного лица, которому направлено обращение, или наименование его должности;
• фамилию, имя, отчество гражданина, который направляет обращение, его почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ;
• уведомление о переадресации обращения;
• изложение сути обращения;
• личную подпись гражданина и дату.

Если обращение направлено по электронной почте, то оно в обязательном порядке должно содержать адрес электронной почты гражданина.

Устное обращение гражданина излагается во время личного приема, который ведет руководитель организации. Если изложенные факты и обстоятельства очевидны и не требуют дополнительной проверки, личность гражданина известна, на обращение дается устный ответ. В некоторых случаях, когда для ответа требуется время для наведения справок и т.д., гражданину отвечают письменно.

Этапы ведения делопроизводства по обращениям граждан

Правила делопроизводства по обращениям граждан установлены Федеральным законом от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» (с измен. и доп. 29.06. 2010 и 27.07.2010).

Работа с обращениями граждан включает в себя выполнения следующих операций:

• личный прием граждан;
• прием и первичная обработка письменных обращений;
• регистрация обращений;
• рассмотрение обращений руководством;
• подготовка проекта ответа на обращение;
• уведомление заявителя о направлении обращения в другие учреждения, организации; 
• уведомление заявителя о длительном рассмотрении обращения;
• контроль за сроками исполнения документов и выполнением принятых по ним решений;?
• ответ гражданину;
• информационно-справочная работа по обращениям;?
• формирование дел и текущее хранение обращений;?
• анализ поступивших обращений;
• работа с устными обращениями граждан.

Этап 1. Личный прием граждан

Личный прием граждан могут вести руководители организаций, его заместители или ответственные работники. Сведения о месте (расположение и номер кабинета, помещения) и времени (дни и часы) приема должны быть доступны для граждан. Эта информация размещается на стендах или официальном сайте организации. Обычно личный прием граждан осуществляется один раз в неделю, преимущественно в вечернее время.

Гражданин при личном приеме обязан предъявить документ, удостоверяющий его личность. В организации, осуществляющей прием граждан, может вестись журнал предварительной записи посетителей. Секретарь руководителя ведет регистрационно-контрольную карточку (РКК) или журнал, где фиксируются как устные, так и письменные обращения граждан.

Если в процессе личного приема гражданина удовлетворило решение руководителя, краткое содержание этого решения заносится в РКК или в журнал и обращение считается исполненным. Если руководитель не может принять решение во время приема, тогда составляется письменное обращение, и с ним ведется работа как с письменным обращением. Если обращение гражданина не относится к компетенции данной организации, лицо, ведущее прием должно помочь посетителю определить, где находится нужное учреждение (адрес, телефон, факс и т.д.).

Этап 2. Прием и первичная обработка письменных обращений граждан

Прием и первичная обработка письменных обращений граждан ведется так же, как и в общем делопроизводстве. При получении документа работник службы ДОУ должен проверить целостность конверта, пакета или упаковки, правильность адресования документа. При вскрытии конверта (пакета) проверяется наличие документов, включая приложения. При недостаче вложений, повреждении документов или приложений к ним необходимо сообщить в тот же день отправителю в письменной форме.

Составляется акт в 3 экземплярах: первый остается в службе ДОУ, второй приобщается к поступившему документу, третий направляется отправителю документа. Ошибочно доставленная корреспонденция возвращается отправителю.

Конверты сохраняются и прилагаются к документам в случаях, когда только по ним можно установить адрес отправителя и дату отправки, в остальных случаях конверты уничтожаются.

Конверты с пометкой «Лично» и грифами «Секретно», «Коммерческая тайна», «Конфиденциально» работниками службы ДОУ не вскрываются. На конверте нужно проставить штамп о поступлении и дату поступления, после чего закрытый конверт с документами передать в подразделение, отвечающее за работу с информацией ограниченного доступа, а с отметкой «Лично» – передать адресату.

Принятые факсограммы (факсы) регистрируются, рассматриваются и передаются на рассмотрение руководству или непосредственно исполнителю организации, которому был адресован факс. Прием и регистрация документов в электронном виде, поступивших на электронный адрес организации, осуществляется службой ДОУ, передаются по информационно-телекоммуникационной сети организации руководству или непосредственной исполнителю.

Существуют законодательно установленные сроки и способы обработки документов .

Документы, требующие срочного рассмотрения, передаются на регистрацию незамедлительно. Обработка остальной корреспонденции осуществляется в день ее поступления или в первый рабочий день при поступлении документов в нерабочее время.

Поступившие телеграммы принимаются под расписку с проставлением даты и времени приема. Текст телефонограммы записывается или печатается получателем, регистрируется и оперативно передается руководителю, которому она адресована.

Если в организации необходимо разработать дополнительные условия сроков и способов обработки и передачи документов, то они указываются в локальном нормативном акте, который доводиться до всех работников с неукоснительным их выполнением.

Предварительное рассмотрение поступающих документов производится исходя из оценки их содержания, на основании установленного в организации распределения обязанностей между руководством. Документы, прошедшие предварительное рассмотрение, подлежат регистрации и только после этого передаются на рассмотрение руководству организации.

Документы, зарегистрированные службой ДОУ, передаются на рассмотрение руководству организации в день их поступления . Рассмотренные руководством документы с резолюциями возвращаются в службу ДОУ, где в регистрационно-контрольном журнале (карточке) (РКФ) вносится содержание резолюции, срок исполнения поручения, Ф.И.О. и должности исполнителей поручений, только после этого документ передается на исполнение. Если исполнителями являются несколько структурных подразделений, то подлинник передается ответственному исполнителю, а остальным передаются копии документа.

Передача документа, находящегося на исполнении, из одного подразделения в другое производится только с разрешения руководителя или по договоренности между руководителями подразделений. О передаче документа в ходе исполнения уведомляется служба ДОУ, которая делает об этом отметку в РКФ.

Этап 3. Регистрация обращений

Регистрация обращений граждан имеет две особенности. Во-первых, регистрации подлежат все без исключения обращения граждан. При этом они должны регистрироваться в течение трех дней с момента поступления в организацию. Во-вторых, регистрационный номер включает начальную букву фамилии автора обращения и порядковый номер поступающего обращения в пределах календарного года. Регистрационный индекс может быть дополнен другими обозначениями, если они необходимы для обеспечения систематизации, поиска, анализа и сохранности обращений граждан в данной организации.

В случае направления обращения в различные организации по одному и тому же вопросу, все они будут переданы в тот орган или организацию, которая компетентна в решении данного вопроса, поставленного в обращении. В этом случае все поступившие обращения должны быть учтены под регистрационным индексом первого обращения с добавлением порядкового номера через дробь. Например: Н-413/1, Н-413/2. В случае повторного обращения, ему присваивается очередной порядковый номер, но в регистрационной форме делается отметка повторно и подбирается вся предшествующая переписка.

Повторным считается обращение, поступившее от одного и того же лица по одному и тому же вопросу, если со времени первого обращения истек установленный срок рассмотрения или гражданин не удовлетворен данным ему ответом. Распространенной регистрационной формой для обращения граждан является регистрационно-контрольная карточка (РКК).

Число экземпляров РКК определяется необходимостью для справочной работы и контроля исполнения обращений самой организацией.

Регистрационно-контрольные карточки могут формироваться по алфавитному, географическому или тематическому признакам.

Скачать

Этап 4. Рассмотрение обращений руководством

Рассмотрение обращений руководством осуществляется так же, как и другой корреспонденции, поступающей в организацию: руководитель знакомится с содержанием обращения, пишет резолюцию. Если обращение содержит ряд вопросов, которые могут решить несколько компетентных органов, то в течение семи дней с момента регистрации , направляются копии обращения в другие соответствующие органы или должностным лицам. Орган или должностное лицо, переадресовавший обращение, могут запрашивать документы или материалы о результатах рассмотрения письменного обращения, но при этом не разрешается направлять адресату решение или действие (бездействие), которое может быть обжаловано гражданином. Исключение составляют только суды, органы дознания или предварительного следствия.

При рассмотрении обращений, если руководитель может сразу принять решение, то он отражает его в резолюции. Секретарь (или исполнитель) составляет и оформляет ответ заявителю. Если требуется мнение специалистов, запросы в другие организации и др., руководитель назначает в резолюции исполнителя (исполнителей), а документ передается на исполнение.

Этап 5. Уведомление заявителя о направлении обращения в другие учреждения и организации

В том случае если обращение не относится к компетенции донного органа или должностного лица, в течение семи дней с момента регистрации его пересылают по назначению, а заявителю высылают уведомление о направлении его обращения в другую инстанцию.

Этап 6. Уведомление заявителя о длительном рассмотрении обращения

Этап 7. Подготовка проекта ответа на обращение

Подготовка проекта ответа на обращение осуществляется исполнителем, назначенным руководителем организации в резолюции. Проект ответа должен готовиться очень тщательно, а принимаемое решение опираться на законодательство РФ, всестороннее изучение всех обстоятельств и причин, побудивших гражданина направить обращение.

При подготовке ответа при необходимости исполнитель посылает запросы в другие организации. Установлено законом, что ответ на запрос должен быть подготовлен и выслан в течение 15 дней . Запросы составляются в трех экземплярах: один направляется по назначению в адрес, второй – автору обращения, третий помещается в дело.

Этап 8. Контроль за сроками исполнения документов

Важно помнить, что контроль за сроками исполнения документов и выполнением принятых по ним решений ведется за каждый полученным обращением. Его осуществляет структурное подразделение или должностное лицо, отвечающее за работу с обращениями граждан.

При осуществлении контроля за исполнениями обращений граждан необходимо в первую очередь знать сроки исполнения полученных обращений. Это сроки установлены ст. 12 от 02.05.2006 № 59-ФЗ. Ответ гражданину должен быть дан в течение 30 дней со дня регистрации . Если по каким-либо уважительным причинам подготовка ответа затягивается, в исключительных случаях закон разрешает продлить срок исполнения обращения еще на 30 дней с уведомлением об этом гражданина. И так из выше сказанного максимальный срок подготовки и направления ответа заявителю составляет 60 дней .

Если для принятия решения требуется направить запросы в другие компетентные организации или органы государственной власти, такие обращения ставятся на особый контроль . В этом случае в организации на всех РКФ, а также на самом обращении проставляется штамп и пишется слово «Контроль» или буква «К». Предложения, заявления, жалобы, на которые даются промежуточные ответы, с контроля не снимаются. Контроль завершается только после принятия исчерпывающих мер по разрешению вопроса. Решение о снятии с контроля принимают только руководители, ответственные за правильное рассмотрение писем граждан.

При большом потоке поступающих обращений сложно своевременно контролировать без применения современных компьютерных технологий. В настоящее время существует достаточно много компьютерных программ, позволяющих осуществлять контроль обращений граждан.

Этап 9. Ответ гражданину

Ответ гражданину оформляется на бланке письма организации, которая непосредственно отвечает гражданину на его обращение. Требования по оформлению ответа предъявляются такие же, что и к оформлению писем. Ответ подписывается руководителем государственного органа или органа местного самоуправления, должностным лицом или лицом, исполняющим его обязанности. Ответ заявителю пересылается по почте. Ответ не дается на анонимное обращение , в котором не указана фамилия гражданина и его почтовый адрес.

Этап 10. Информационно-справочная работа с обращениями граждан

Информационно-справочная работа с обращениями граждан?устанавливается самой организацией: картотеки, принципы систематизации в них карточек для быстрого и точного поиска нужного обращения. Как правило, систематизация карточек производится в алфавитном порядке по фамилиям заявителей, что дает возможность ответить на любой запрос о состоянии рассмотрения любого обращения.

Все документы (само обращение гражданина и документы, создаваемые в процессе подготовки ответа, переписка)?должны храниться в структурном подразделении или у лица, отвечающего за работу с письмами граждан. Формировать и хранить дела у исполнителей запрещается, поэтому после завершения работы и подготовки ответа гражданину он обязан все документы, включая экземпляр КРК, передать ответственному за работу с обращениями граждан для централизованного формирования дела.

Важно помнить, что в дела подшиваются только исполненные документы, т.е. после того, как ответ гражданину уже направлен.

Этап 11. Формирование дел по обращениям граждан

Некоторые особенности формирования дел по обращениям граждан заключаются в том, что:

• все документы, создаваемые в результате подготовки ответа на обращения гражданина, должны быть сформированы в отдельные от общей переписки дела;
• в деле документы располагаются в следующей последовательности:
  • оригинал обращения;
  • копия ответа;
  • все документы, отражающие процесс рассмотрения письма гражданина, в хронологической последовательности по мере их поступления;
• в деле могут быть подшиты несколько групп документов, которые располагаются в алфавитном порядке, в зависимости от количества поступивших обращений в организации и документов к ним прилагающихся;
• повторные обращения и все материалы к нему подшиваются за группой документов по первому обращению; обращения граждан по вопросам работы организаций и обращения по личным вопросам группировать отдельно;
• коллективные обращения следует формировать в отдельные дела.

Этап 12. Анализ поступивших обращений

Анализ поступивших обращений ведется в организациях в виде справок, сводок и обзоров. Такие обзоры составляются периодически. По решению руководства организации они могут составляться ежемесячно, ежеквартально и т.д.

Цель составления аналитических справок заключается в том, что можно обобщить содержание в обращениях предложений, рекомендаций, практических советов, критических замечаний, чтобы в дальнейшем своевременно выявить и устранить причины, порождающие нарушение прав и интересов граждан, охраняемых законами РФ. Аналитические обзоры помогают усовершенствовать работу организации.

Аналитические сводки не имеют установленную форму, поэтому имеют различный вид, где можно отражать те показатели, которые необходимо в данный момент проанализировать и просчитать для различных задач, для анализа исполнительской дисциплины в структурных подразделениях, причины задержки или неисполнения обращений граждан и т.д.

Приведем примерную форму сводки структурных подразделений, подготовленную для руководителя организации.

Сводка об исполненных обращениях граждан с нарушением срока исполнения

Ф.И.О. гражданина, откуда поступило, дата, регистрационный номер

Содержание обращения

Резолюция Этап 13. Работа с устными обращениями граждан Устное обращение гражданин может выразить при личном приеме руководителю организации, его заместителю или ответственному работнику. Содержание устного обращения заносится в карточку личного приема гражданина. В случае если изложенные в устном обращении факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки, ответ на обращение с согласия гражданина может быть дан устно в ходе личного приема. Устное обращение гражданина может поступать по телефону. По телефонным обращениям справочного характера абонентам с использованием имеющейся адресно-телефонной базы данных безотлагательно предоставляются необходимая информация и разъяснения по существу поставленных вопросов. Телефонные обращения граждан по сложным вопросам, требующим дополнительной проверки и принятия необходимых мер, регистрируются в день их поступления: информация, полученная в составе обращений, в установленном порядке вносится в РККФ. Указанная информация направляется по принадлежности в структурные подразделения организации для решения поставленных в обращениях вопросов в порядке, предусмотренном законодательством для письменных обращений граждан. Организация делопроизводства с обращениями граждан – это сложная и ответственная работа, будь то устное или письменное заявление. Каждое обращение гражданина (в любой его форме) может содержать конкретные требования, указания на нарушения и предложения по разрешению проблем. Закон закрепляет гарантии граждан по рассмотрению их обращений и принятия по ним законных решений, которые могут иметь пользу как для самих заявителей, так и для организаций. Т.В. Войцехович консультант по вопросам делопроизводства

ГЛАВА АДМИНИСТРАЦИИ ИВАНОВСКОЙ ОБЛАСТИ

ПОСТАНОВЛЕНИЕ

ОБ УТВЕРЖДЕНИИ ПОЛОЖЕНИЯ ОБ ОТДЕЛЕ ПО РАБОТЕ С ОБРАЩЕНИЯМИ ГРАЖДАН И ПОРЯДКА ОРГАНИЗАЦИИ РАССМОТРЕНИЯ ПИСЬМЕННЫХ И УСТНЫХ ОБРАЩЕНИЙ ГРАЖДАН В АДМИНИСТРАЦИИ ИВАНОВСКОЙ ОБЛАСТИ И ВЕДЕНИЯ ДЕЛОПРОИЗВОДСТВА ПО ВОПРОСАМ РАБОТЫ С ОБРАЩЕНИЯМИ ГРАЖДАН

УТРАТИЛ СИЛУ:

Указ Губернатора Ивановской области от 13.11.2008 N 132-УГ ; НГР RU37000200800461

Постановляю:

Утвердить Положение об отделе по работе с обращениями граждан и Порядок организации рассмотрения письменных и устных обращений граждан в администрации Ивановской области и ведения делопроизводства по вопросам работы с обращениями граждан (приложения 1 и 2).

Глава администрации

Ивановской области

В.ТИХОМИРОВ

Приложение 1. ПОЛОЖЕНИЕ ОБ ОТДЕЛЕ ПО РАБОТЕ С ОБРАЩЕНИЯМИ ГРАЖДА

Приложение 1

к постановлению

Главы администрации

Ивановской области

от 25.05.1998 N 385

1. Общие положения

1.1. Отдел по работе с обращениями граждан (далее именуется - отдел) является структурным подразделением аппарата администрации Ивановской области.

1.2. Отдел в своей деятельности руководствуется , федеральными законами, Указами Президента Российской Федерации, постановлениями и распоряжениями Главы администрации Ивановской области, Уставом Ивановской области , Положением об аппарате администрации Ивановской области, а также настоящим Положением.

2. Задачи и функции отдела

2.1. В целях обеспечения рассмотрения обращений граждан отдел выполняет следующие функции:

2.1.1. Организует прием граждан руководителями администрации области и руководителями областных организаций в администрации Ивановской области.

2.1.2. Обеспечивает централизованный учет обращений граждан.

2.1.3. Направляет обращения граждан в соответствующие отделы, управления и комитеты администрации области, администрации городов и районов, на предприятия, в учреждения и организации для рассмотрения.

2.1.4. Создает на основе обращений граждан информационный фонд и обеспечивает подразделения администрации области сведениями, находящимися в компетенции отдела.

2.1.5. Осуществляет контроль за своевременным рассмотрением обращений граждан в отделах, управлениях и комитетах администрации области, в администрациях городов и районов, на предприятиях, в учреждениях и организациях и исполнением поручений по обращениям граждан.

2.1.6. Извещает граждан о результатах рассмотрения обращений в отделе.

2.2. В целях информационно-аналитического и методического обеспечения деятельности аппарата администрации области по рассмотрению обращений граждан отдел осуществляет:

2.2.1. Анализ и обобщение вопросов, которые ставят заявители в письмах и на личном приеме.

2.2.2. Оперативное и периодическое информирование руководителей аппарата области о количестве и характере обращений граждан.

2.2.3. Подготовку предложений об устранении причин, порождающих обоснованные жалобы, на основе анализа и обобщения обращений граждан.

2.2.4. Изучение и обобщение опыта работы районных и городских администраций.

2.2.5.Изучение опыта работы соответствующих отделов в других субъектах Российской Федерации.

3. Права и ответственность специалистов отдела

3.1. Работники отдела имеют право:

3.1.1. Запрашивать и получать в установленном порядке необходимые материалы и сведения от отделов, управлений и комитетов администрации области, администраций городов и районов, а также учреждений, организаций и должностных лиц.

3.1.2. Использовать государственные системы связи и коммуникации.

Взаимодействовать в установленном порядке с аппаратами Законодательного Собрания, представителя Президента РФ по Ивановской области, областного и районных судов, арбитражного суда, областной прокуратуры, а также с местными органами исполнительной власти.

3.1.4. Проводить проверку правильности и своевременности рассмотрения обращений граждан в отделах, управлениях и комитетах администрации области, администраций городов и районов, а также в учреждениях, организациях и на предприятиях области, доводить итоги проверки до руководителей аппарата администрации области для принятия соответствующих мер.

3.1.5. Участвовать и привлекать в установленном порядке специалистов аппарата администрации к подготовке проектов документов по поручению руководства.

3.1.6. Возвращать исполнителям на доработку документы, подготовленные с нарушением установленных требований.

3.1.7. Вносить руководству предложения о применении дисциплинарных мер в случаях нарушений подразделениями, отделами и должностными лицами администрации области установленного порядка рассмотрения предложений, заявлений и жалоб, организации приема граждан.

3.1.8. Участвовать в обсуждении руководством аппарата администрации области вопросов, касающихся состояния работы с устными и письменными обращениями граждан, в организации исполнения принятых решений, а также совершенствовании форм и методов работы отдела.

Информационное, документационное, правовое, материально-техническое и транспортное обеспечение деятельности отдела, а также социально-бытовое обслуживание его работников осуществляют соответствующие подразделения администрации Ивановской области.

3.2. Отдел несет ответственность за:

3.2.1. Обеспечение установленного порядка и сроков работы с обращениями граждан в аппарате администрации области.

3.2.2. Выполнение указаний и поручений руководства и соблюдение необходимых условий труда в отделе.

4. Руководство отделом

4.1. Оперативное руководство отделом осуществляет заместитель руководителя аппарата администрации, начальник управления делопроизводства и контроля.

4.2. Начальник отдела по работе с обращениями граждан назначается на должность и освобождается от должности Главой администрации области по представлению заместителя руководителя аппарата администрации, начальника управления делопроизводства и контроля, в установленном порядке.

4.3. Начальник отдела выполняет следующие функции по организации работ в отделе:

4.3.1. Руководит деятельностью отдела, обеспечивая решение задач, возложенных на него и подчиненных ему специалистов.

4.3.2. Представляет структуру и штатное расписание отдела для утверждения заместителю руководителя аппарата администрации области, начальнику управления делопроизводства и контроля.

4.3.3. Вносит предложения о поощрении работников отдела и применении к ним мер дисциплинарного воздействия заместителю руководителя аппарата администрации области, начальнику управления делопроизводства и контроля.

4.3.4. Распределяет обязанности между сотрудниками отдела, разрабатывает или участвует в разработке их должностных инструкций и положения об отделе.

4.3.5. Подписывает и визирует документы в пределах своей компетенции.

Приложение 2. ПОРЯДОК ОРГАНИЗАЦИИ РАССМОТРЕНИЯ ПИСЬМЕННЫХ И УСТНЫХ ОБРАЩЕНИЙ ГРАЖДАН В АДМИНИСТРАЦИИ ИВАНОВСКОЙ ОБЛАСТИ И ВЕДЕНИЯ ДЕЛОПРОИЗВОДСТВА ПО ВОПРОСАМ РАБОТЫ С ОБРАЩЕНИЯМИ ГРАЖДАН

Приложение 2

к постановлению

Главы администрации

Ивановской области

от 25.05.1998 N 385

1. Общие положения

1.1. Отдел по работе с обращениями граждан является структурным подразделением аппарата администрации Ивановской области и действует в соответствии с Положением об отделе, утвержденным постановлением Главы администрации области.

Специалисты отдела выполняют работу, связанную с централизованным учетом и организацией рассмотрения письменных и устных обращений граждан, поступающих на имя Главы администрации области, осуществляют анализ вопросов, поднимаемых гражданами, информируют о сложившейся ситуации руководство, выявляют причины появления жалоб и предлагают меры по их устранению.

Вопросы, поднимаемые в обращениях граждан, решаются в тесном взаимодействии со структурными подразделениями администрации области.

1.2. Обращения граждан поступают в виде писем и телеграмм, а также в устной форме. В них авторами высказываются предложения, заявления, жалобы.

Предложения - обращения граждан, направленные на улучшение деятельности государственных органов, органов местного самоуправления, предприятий, учреждений и организаций независимо от форм собственности, общественных объединений, на совершенствование правовой основы государственной и общественной жизни, на решение вопросов экономической, политической, социально-культурной и других сфер деятельности государства и общества.

Заявления - обращения в целях реализации прав и законных интересов граждан.

Жалобы - обращения с требованием о восстановлении прав и законных интересов граждан, нарушенных действиями либо решениями государственных органов, владельцами частных предприятий, должностными лицами и общественными организациями.

Работа с предложениями, заявлениями и жалобами граждан осуществляется в соответствии с Конституцией Российской Федерации , действующим законодательством. Организация работы по обращениям граждан в аппарате администрации области регламентируется настоящим Порядком.

2. Регистрация и рассмотрение обращений

2.1. Письменные и устные предложения, заявления и жалобы граждан регистрируются в отделе по работе с обращениями граждан аппарата администрации области в день их поступления.

2.2. Обращения рассматриваются сотрудниками отдела в соответствии с их служебными обязанностями. Специалисты отдела сверяют указанные в письме и на конверте фамилию, имя, отчество автора, адрес (уточняя его при необходимости), затем заводят на письмо (телеграмму) учетно-регистрационную карточку и вводят информацию в ПЭВМ.

2.3. Учетно-регистрационная карточка заполняется машинописно (2 экземпляра), все отметки делаются точно, не допуская двойных толкований.

В учетной карточке:

Указываются фамилия и инициалы заявителя (в именительном падеже), адрес, место работы, социальное положение и льготный состав (может заполняться после рассмотрения письма). При получении коллективного письма после указания одной-трех фамилий делается запись "коллективное", ссылка на социальное положение и льготный состав заявителей не делается;

Указываются дата поступления письма в администрацию и регистрационный индекс обращения при проставлении регистрационного штампа. Индекс письменного обращения состоит из индекса отдела и порядкового номера обращения (2/10, 2/11 и т. д.). Индекс, присвоенный письменному обращению, проставляется на всех документах переписки по данному вопросу;

Определяется и отмечается вид обращения: предложение, заявление, жалоба. Если отмечается "заявление", то указывается его оценочное значение (просьба, поздравление и др.);

Если поступило несколько писем одного и того же содержания от одного и того же автора, то в учетно-регистрационной карточке фиксируются дата поступления и регистрационный индекс предыдущего обращения заявителя по данному вопросу;

В графе "Организация, переславшая письмо, дата и индекс" указываются название организации, рассмотревшей и переславшей обращение в администрацию области, дата поступления письма в организацию и ее регистрационный номер;

Составляется аннотация на письмо. Она должна быть четкой, краткой, отражать содержание предложения, заявления или жалобы. При этом излагается существо обращения, указываются все вопросы, изложенные заявителем, проставляется шифр темы в соответствии с утвержденным классификатором тем обращений. Количество шифров тем на карточке должно соответствовать количеству затронутых в письме вопросов. Вопросы и соответствующие им шифры располагаются в порядке убывания их значимости;

Указываются фамилия и инициалы ответственного исполнителя - должностного лица, курирующего решение вопросов обращения (Главы администрации, заместителей Главы, руководителя аппарата администрации, начальника управления контроля и делопроизводства);

В виде проекта резолюции фиксируется предложение по исполнению полученного обращения и наименование организации -исполнителя или ФИО конкретного должностного лица с соблюдением юридических требований к написанию наименований государственных органов, учреждений и организаций, в которые направляется обращение;

Делаются соответствующие отметки, свидетельствующие о направлении письма на рассмотрение с контролем или без него. При проставлении отметки о контроле указывается дата возвращения письма в отдел по работе с обращениями граждан;

После выполнения решения, принятого по обращению заявителя, в учетно-регистрационной карточке указывается, когда, кем и какой ответ дан заявителю.

Один экземпляр карточки с письмом передается руководству и затем хранится вместе с перепиской по данному вопросу; второй экземпляр помещается в контрольную картотеку отдела; по окончании работы с обращением карточка помещается в общую картотеку.

2.4. Специалисты:

Проверяют письма, поступившие из канцелярии, на повторность;

Вводят данные заявителей в форме учетно-регистрационных карточек в базу данных ИПС "Бюро по обращениям граждан";

Наносят регистрационный номер на учетную карточку;

Распечатывают необходимые документационные формы и подбирают сопроводительные материалы;

Вносят предложения руководству аппарата администрации области о направлении обращений граждан в соответствующие подразделения администрации области, администрации городов и районов, на предприятия, в организации и учреждения;

Составляют справки о результатах работы по конкретным обращениям заявителей. В справке указывают следующие реквизиты: регистрационный номер обращения, дату поступления в администрацию области, фамилию и инициалы заявителя, краткое содержание обращения, результаты рассмотрения обращения по всем затронутым в нем вопросам, причины, вызвавшие жалобу, и принятые меры, а также ссылка на метод работы с обращением (рассмотрение с выездом на место), дата исполнения поручений по обращению, должность, фамилия и инициалы исполнителя, характер ответа, данного заявителю. Ответ может быть дан в письменной или устной форме. При отклонении рассмотрения обращения указываются причины отклонения. При работе с письмами граждан в аппарате администрации области справка о результатах рассмотрения обращения подписывается руководителем структурного подразделения аппарата администрации и визируется исполнителем. При рассмотрении обращений в отделах или управлениях администрации области, администрациях городов и районов справка подписывается руководителем отдела, начальником управления, главой районной или городской администрации. При их отсутствии справку подписывает лицо, исполняющее обязанности руководителя;

Проводят отбор предложений, заявлений и жалоб граждан по территориям и отдельным темам для подготовки обзоров почты, аналитических справок и информации. С этой целью корреспонденция, с которой работает отдел по работе с обращениями граждан, систематизируется в дела;

Проверяют правильность оформления документов и представляют их Главе администрации или заместителям Главы, руководителю аппарата, начальнику управления делопроизводства и контроля (должностному лицу, которое при поступлении обращения давало поручение по исполнению). При наличии недостатков или нарушений в работе по рассмотрению обращений граждан начальник отдела докладывает об этом руководству администрации области.

2.5. Окончательное решение по результатам рассмотрения обращений граждан принимают Глава администрации, заместители Главы, руководитель аппарата администрации, начальник управления делопроизводства и контроля.

Письменные контрольные обращения граждан, поступившие из Администрации Президента РФ, Правительства РФ, министерств, ведомств и от депутатов, рассматриваются в отделах аппарата администрации должностными лицами, в компетенции которых находится решение поставленных вопросов.

3. Работа с отдельными видами обращений

3.1. Повторные письма. Повторными письмами считаются предложения, заявления и жалобы, поступившие от одного и того же лица по одному и тому же вопросу, если со времени подачи первого обращения истек установленный законодательством срок рассмотрения или заявитель не согласен с решением, принятым по обращению.

При поступлении повторных предложений, заявлений и жалоб граждан на них заводятся новые карточки регистрации и присваивается новый регистрационный индекс. При этом в соответствующей графе карточки указывается регистрационный индекс предыдущего обращения. На карточках, заведенных ранее по первому обращению, ставится отметка о поступлении повторного обращения. Кроме того, осуществляется подбор документов, имеющихся по письмам заявителя по аналогичному вопросу. При необходимости повторные письма ставятся на контроль.

3.2. Письма, вернувшиеся в отдел по работе с обращениями граждан как ошибочно направленные, передаются руководству отдела, которое изымает подписанные ответственным исполнителем сопроводительные письма и вносит соответствующие записи, в регистрационную карточку. Далее работа с возвращенными письмами ведется в установленном порядке. При этом обращения направляются на исполнение с тем же регистрационным номером и с датой нового направления.

3.3. Письма с просьбами о личном приеме должностными лицами рассматриваются как обычные обращения. При необходимости авторам обращений направляется информация о порядке проведения приема в отделе по работе с обращениями граждан аппарата администрации области, после чего просьбы о личном приеме оформляются и подшиваются в дело как исполненные.

3.4. Письма, бессмысленные по содержанию, если они не имеют личных просьб, и письма некорректные по тону направляются ответственным исполнителем в архив отдела. При этом в учетнорегистрационной карточке в графе "Направлено" и на обращении ставится отметка "В архив". Аннотация такого письма в карточке регистрации должна содержать обоснование принятого решения.

3.5. Анонимные обращения. Письменные обращения граждан, в которых фамилии не указаны или написаны неразборчиво и которые не содержат данных о месте жительства заявителя либо о месте его работы или учебы, признаются анонимными. В учетной карточке в графе "ФИО" делается запись "Анонимное", в графе "Адрес" указывается город или район по почтовому штампу. В случае, когда в обращении имеется неразборчивая подпись, делается пометка "Подпись неразборчива".

4. Сроки рассмотрения писем в отделе по работе с обращениями граждан, уведомление авторов о направлении их обращений на исполнение

4.1. Обращения граждан должны рассматриваться в отделе по работе с обращениями граждан администрации области и направляться должностным лицам и в организации, компетентные в принятии решения по обращению, не позднее, чем в пятидневный срок со дня поступления в отдел. Исключением могут являться только обращения, содержание которых требует дополнительной работы по внесению предложений, о чем дается соответствующее обоснование в регистрационной карточке. При необходимости сотрудниками отдела направляется ответ заявителю о состоянии работы по обращению.

4.2. Предложения, заявления и жалобы граждан, поступающие в администрацию области, рассматриваются в срок не более тридцати дней со дня их поступления. Обращения граждан, не требующие дополнительной проверки, рассматриваются в срок до пятнадцати дней. При необходимости специальной проверки для разрешения заявления или жалобы, получения дополнительных материалов и сведений, проведения мероприятий по рассмотрению вопроса, срок работы с обращением может быть продлен до одного месяца, с сообщением об этом заявителю.

4.3. Для продления срока работы с обращением исполнитель за 4 - 5 дней до окончания установленного срока в письменной форме излагает просьбу на имя Главы администрации, заместителя Главы администрации, руководителя аппарата или начальника управления делопроизводства и контроля, содержащую обоснование причин продления срока рассмотрения обращения. При поступлении обращений граждан через вышестоящую организацию просьбу о продлении срока работы направляют в организацию, переславшую обращение, с подписью Главы администрации области или заместителя Главы администрации.

4.4. Письма военнослужащих срочной службы и членов их семей рассматриваются не позднее семи дней со дня их поступления. Продление срока их рассмотрения производится в соответствии с установленным порядком, но не более чем на пятнадцать дней.

4.5. Письма граждан, направляемые администрацией области для рассмотрения в другие организации, подлежат возврату одновременно с ответом о результатах их разрешения.

4.6. Все авторы обращений должны извещаться в письменной или устной форме о том, куда направлены для рассмотрения присланные письма и телеграммы. Если заявителю извещение не посылается, то в аннотации к обращению указываются причины этого и делается соответствующая отметка в регистрационной карточке.

Вместо письменного уведомления во всех случаях, когда это возможно и целесообразно, автор обращения извещается по телефону или на личном приеме. Об уведомлениях, переданных авторам писем по телефону или на личном приеме, специалисты делают запись на оборотной стороне учетно-регистрационной карточки.

Письмо анонимное;

Отсутствует полный адрес заявителя;

Извещение уже направлено заявителю (при одновременном получении нескольких обращений одного и того же автора по одному и тому же вопросу).

5. Работа с обращениями, поставленными на контроль

5.1. Обращения граждан, в которых сообщается о конкретных нарушениях их законных прав и интересов, а также обращения, поступившие из вышестоящих органов исполнительной власти, требующие возврата и предоставления письменных ответов об исполнении обращения, специалисты отдела по работе с обращениями граждан ставят на контроль.

На контрольном письме и его учетно-регистрационной карточке проставляется штамп "Контроль" и делается соответствующая отметка в базе данных ПЭВМ. Учетно-регистрационная карточка помещается в контрольную картотеку на период решения вопроса.

5.2. Специалисты отдела по работе с обращениями граждан следят за выполнением решений, принятых по письмам граждан, докладывают руководству о состоянии дел и по поручению руководства принимают меры к своевременному выполнению намеченных мероприятий.

5.3. Исполнитель (работник аппарата, отдел, управление администрации области, администрация города или района и т. д.) обязан курировать решение вопроса до срока окончательного ответа заявителю, установленного в отделе по работе с обращениями граждан, с уведомлением специалистов отдела о ходе выполнения поручения.

5.4. После окончания работы с обращением, поставленным на контроль, ответ об исполнении предложения, заявления или жалобы передается ответственному лицу (Главе администрации, заместителю Главы, руководителю аппарата, начальнику управления делопроизводства и контроля), курирующему решение вопроса, для ознакомления. Должностное лицо анализирует ответ на контрольное письмо, обращая особое внимание на качество и полноту решения поставленных в обращении вопросах. На ответе ставятся надпись "Ознакомлен" и личная подпись ответственного лица.

5.5. Предложения, заявления и жалобы граждан, на которые даются промежуточные (не окончательные) ответы, с контроля не снимаются. Обращения считаются разрешенными, если рассмотрены все поставленные вопросы, приняты необходимые меры и даны исчерпывающие ответы, соответствующие действующему законодательству.

6. Анализ и обобщение вопросов, поднимаемых в обращениях

6.1. Аналитическая работа в отделе по работе с обращениями граждан ведется под руководством начальника отдела и начальника управления делопроизводства и контроля.

6.2. Целью проведения анализа обращений граждан является изучение общественного мнения, выявление тенденций, типичности вопросов, затрагиваемых гражданами в обращениях, выработка выводов и предложений, направленных на устранение причин, порождающих жалобы населения или нарушение прав и интересов граждан, охраняемых законом, а также повышение эффективности функционирования исполнительных органов власти, совершенствование работы с письменными обращениями граждан и организации личного приема.

6.3. Специалисты отдела по работе с обращениями граждан проводят по поручению начальника отдела ежеквартальный количественный учет и анализ характера обращений, подготавливают полугодовые и годовые отчеты - справки. Годовые отчеты по обращениям граждан в администрацию области должны быть представлены руководству администрации к 15 февраля следующего года, квартальные - к 20 числу месяца, следующего за отчетным периодом.

6.4. По мере необходимости составляются аналитические справки за более короткий период времени и по конкретным вопросам, затрагиваемым в обращениях граждан, а также по повторным и коллективным обращениям.

7. Информационно - справочная работа

Информационно-справочная работа в отделе по работе с обращениями граждан организуется с использованием автоматизированной поисковой системы на базе ПЭВМ.

Кроме того, ведутся картотеки: картотека заявителей и картотека, сформированная по дате поступления обращений в отдел.

Картотека заявителей состоит из алфавитных карточек, которые заводятся на каждого заявителя ежегодно. В алфавитных карточках отмечаются фамилия и инициалы заявителя, место жительства, индекс регистрации предыдущих писем.

Вторая картотека формируется из регистрационных карточек обращений граждан, расположенных в соответствии с последовательностью их поступления в администрацию, и разделена по годам.

Поступившие в отдел предложения, заявления и жалобы граждан проверяются на предмет повторности обращения за трехлетний период по картотеке заявителей. При повторности письма по картотеке обращений определяются реквизиты предыдущего обращения и результаты его рассмотрения.

8. Организация работы по приему граждан

8.1. Рассмотрение устных обращений граждан осуществляется при проведении личного приема посетителей в отделе по работе с обращениями граждан аппарата администрации области.

Прием проводят Глава администрации, заместители Главы, руководитель аппарата администрации и его заместители. Кроме того, к проведению приема граждан привлекаются руководители структурных подразделений администрации области.

Прием граждан проводится ежедневно (кроме выходных и праздничных дней) с 10 до 13 часов и с 14 до 17-30 часов.

8.2. Специалисты отдела по работе с обращениями граждан, по согласованию с руководством администрации, составляют график приема граждан в администрации области на следующий месяц, не позднее 25 числа каждого месяца. График приема граждан утверждается Главой администрации области и визируется начальником управления делопроизводства и контроля.

8.3. На каждого гражданина, обратившегося на личный прием, заводится регистрационная карточка, устанавливается кратность письменного и устного обращения заявителя в администрацию области. При повторных обращениях делается запрос обо всех имеющихся в отделе по работе с обращениями граждан материалах по этому заявителю. Подобранные документы передаются должностному лицу, ведущему личный прием.

8.4. Специалист отдела по работе с обращениями граждан должен присутствовать при проведении приема посетителей Главой или заместителями Главы администрации области.

Специалисты отдела следят за четкой организацией приема, при необходимости составляют письма организациям - исполнителям и представляют их на подпись руководителю, ведущему личный прием.

8.5. После проведения приема посетителей специалисты отдела по работе с обращениями граждан контролируют процесс исполнения принятых на приеме решений.

ОБ УТВЕРЖДЕНИИ ПОЛОЖЕНИЯ ОБ ОТДЕЛЕ ПО РАБОТЕ С ОБРАЩЕНИЯМИ ГРАЖДАН И ПОРЯДКА ОРГАНИЗАЦИИ РАССМОТРЕНИЯ ПИСЬМЕННЫХ И УСТНЫХ ОБРАЩЕНИЙ ГРАЖДАН В АДМИНИСТРАЦИИ ИВАНОВСКОЙ ОБЛАСТИ И ВЕДЕНИЯ ДЕЛОПРОИЗВОДСТВА ПО ВОПРОСАМ РАБОТЫ С...

Название документа:	ОБ УТВЕРЖДЕНИИ ПОЛОЖЕНИЯ ОБ ОТДЕЛЕ ПО РАБОТЕ С ОБРАЩЕНИЯМИ ГРАЖДАН И ПОРЯДКА ОРГАНИЗАЦИИ РАССМОТРЕНИЯ ПИСЬМЕННЫХ И УСТНЫХ ОБРАЩЕНИЙ ГРАЖДАН В АДМИНИСТРАЦИИ ИВАНОВСКОЙ ОБЛАСТИ И ВЕДЕНИЯ ДЕЛОПРОИЗВОДСТВА ПО ВОПРОСАМ РАБОТЫ С...
Номер документа:	385
Вид документа:	Постановление Главы Администрации Ивановской области
Принявший орган:	Губернатор Ивановской области
Статус:	Недействующий
Опубликован:	СОБРАНИЕ ЗАКОНОДАТЕЛЬСТВА ИВАНОВСКОЙ ОБЛАСТИ N 11(101) от 15.06.1998
Дата принятия:	25 мая 1998
Дата редакции:	25 мая 1998

Кропотливая и неустанная работа с обращениями граждан на уровне федерального центра, округов и регионов, органов местного самоуправления со временем позволит положительно ответить на такой вопрос как: «Является ли политическая система в ее нынешнем виде инструментом реального народовластия? И насколько продуктивен диалог власти и общества»1. С этими словами Президента России невозможно не согласиться. При этом необходимо отметить, что работа с обращениями граждан, если ее рассматривать как процесс, нуждается в постоянном совершенствовании.

Если говорить о федеральном уровне то здесь необходимо констатировать, что имеющееся в стране советское законодательство сильно устарело. В этом случае государство должно обратить внимание на отсутствие правового регулирования работы с обращениями граждан путем разработки и принятия отдельного Федерального закона об обращениях граждан. Также необходимо принимать меры по созданию аналитической базы, методологии, использование которой существенно облегчило бы работу в данном направлении, создавать условия для подготовки соответствующих специалистов.

Далее следует отметить необходимость постоянного совершенствования информационно-аналитической деятельности органов государственной власти и органов местного самоуправления России, активнее использовать уже имеющиеся аналитические материалы, принимая то или иное управленческое решение. Кроме этого, нужно активизировать информационную работу по разъяснению населению тех вопросов, которые их наиболее волнуют, информировать население о принимаемых федеральных законах и о степени их реализации, о разработке общественно-значимых социальных программ и не только. При этом, проводя информационную работу в этом направлении, постоянно освещать мнение властей различного уровня по тем или иным актуальным вопросам.

Значительное количество обращений граждан в органы власти всех уровней требует организации четкой работы с ними. При этом как на уровне субъекта РФ, так и на уровне муниципалитетов используются традиционные, хорошо зарекомендовавшие себя на практике методы. Следует отметить, что использование традиционных технологий в работе с обращениями граждан не может способствовать созданию эффективной информационно-поисковой системы, а также качественному информационно-аналитическому и методологическому обеспечению деятельности органов власти и управления. Для сбора и обобщения информации необходимо осуществлять автоматизированную обработку данных об обращениях граждан с использованием технологий, которые в настоящее время все активнее внедряются в практику работы органов государственной власти и местного самоуправления. На сегодняшний день широко используются специально разработанные программы, позволяющие регистрировать, классифицировать обращения по различным категориям и получать нужную информацию: об общем числе поступивших обращений на конкретную дату, о количестве повторных обращений, об адресатах, о тематике содержания обращений, о сроках и результатах рассмотрения обращений и их исполнения. Использование таких программ повсеместно даст возможность получать оперативные данные о ходе исполнения документов до истечения срока исполнения, что будет свидетельствовать о совершенствовании работы с обращениями граждан в органах власти всех уровней.

Что же касается организации работы с обращениями граждан в администрации Первомайского городского поселения, то ее совершенствование должно носить приоритетных характер.

Во-первых, это повышение профессионального уровня и компетентности сотрудников, осуществляющих эту деятельность. В настоящее время из числа штатных сотрудников администрации городского поселения, специальное образование имеется лишь у двух человек. Однако одного образования в этой работе мало. Необходимо периодически проводить семинары, главной целью которых и стало повышение профессионального уровня сотрудников администрации.

Во-вторых, с целью оптимизации работы с обращениями граждан считаю целесообразным использование мер материального и морального стимулирования результативной работы с обращениями граждан, улучшать материально-техническое оснащение соответствующих специалистов. До настоящего момента в администрации городского поселения нет соответствующей специальной программы по учету обращений граждан, что существенно затрудняет работу соответствующего специалиста.

Кроме этого, специалист администрации городского поселения должен активнее сотрудничать с соответствующими структурными подразделениями органов государственной власти субъекта РФ, ответственных за соответствующие направление деятельности, по оказанию ими методической и консультативной помощи в области работы с жалобами и заявлениями граждан.

Особое внимание следует уделить вопросу создания информационно-аналитического отдела администрации городского поселения.

В целом, решение проблем, направленных на совершенствование работы с обращениями граждан, требует комплексного подхода.

Настроение общества, отношение к власти определяются теми личными проблемами, которые изложены в обращениях, а они, как правило, касаются вопросов оказания материальной помощи, предоставления льгот различным категориям граждан, решения социальных и жилищных проблем и так далее. Все это можно отнести к частностям, но данная проблематика формирует общий социальный фон не только в Первомайском городском поселении, но и в Челябинской области, и в России в целом.

Власть, в этом случае, должна ответственней относиться к каждой проблеме. Ведь работа с обращениями граждан предполагает индивидуальный подход к каждому заявителю. И самое важное в этой работе - не остаться равнодушными к вопросам, поднимаемым гражданами в своих обращениях. Необходимо найти взаимопонимание с каждым человеком, обратившимся за помощью. А по-другому нельзя, ведь обращения граждан это политический институт, который является элементом исторически сложившейся структуры принятия решений и определяющий, наряду с референдумом и выборами, формы контроля за реализацией принятых решений1.