Производитель определенных категорий товара обязан. Предоставление продавцом гарантии качества товаров: правовые аспекты. Взаимодействие со службами

Продавцы обязаны осуществлять производственный контроль

При рассмотрении дел о привлечении продавцов к административной ответственности за реализацию фальсифицированных пищевых продуктов они зачастую пытаются доказать свою невиновность доводами о том, что не являются производителями продуктов, а получают продукты на реализацию с сертификатами от производителей и с другими документами, подтверждающими качество и безопасность. И поэтому якобы не могут знать о том, что продукт является фальсифицированным, и не несут за это ответственности.

Подобные доводы судами и административными органами обоснованно отклоняются как несостоятельные, и штрафные санкции не только к производителю фальсифицированного пищевого продукта, но одновременно и к продавцу. Потому что по требованиям законодательства не только производитель, но и каждый продавец обязан контролировать качество пищевых продуктов. И никто его от этой обязанности не освобождал.

Наоборот, Законом РФ «О защите прав потребителей» установлено (ч. 5 ст. 4), что, если законами или в установленном ими порядке предусмотрены обязательные требования к товару (работе, услуге), продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), соответствующий этим требованиям. Это означает, что продавец обязан до начала реализации товара получить достаточные подтверждения и уверенность в том, что товар полностью соответствует требованиям законодательства и заявленным показателям качества и безопасности. В том числе не является, например, фальсифицированным.

В связи с этим каждый продавец обязан, в том числе, разработать и выполнять программу производственного контроля. Такой контроль осуществляется продавцом за счет своих средств. Подтверждение соответствия пищевых продуктов требованиям технических регламентов осуществляется самостоятельно или путем проведения лабораторных испытаний в аккредитованных испытательных лабораториях.

Обязанности продавцов осуществлять производственный контроль прямо установлены федеральными законами и иными нормативными правовыми актами, к числу которых относятся:

• Федеральный закон «О качестве и безопасности пищевых продуктов» (статья 22);
• Федеральный закон «О санитарно-эпидемиологическом благополучии населения» (статья 11, часть 1 и часть 2 статьи 32);
• ТР ТС 021/2011 Технический регламент Таможенного союза «О безопасности пищевой продукции» (статьи 5 и 6);
• СП 2.3.6.1066-01 «Санитарно-эпидемиологические требования к организациям торговли и обороту в них продовольственного сырья и пищевых продуктов» (подпункт 7.1, подпункт 8.1);
• СП 1.1.1058-01 «Организация и проведение производственного контроля за соблюдением санитарных правил и выполнением санитарно-противоэпидемиологических (профилактических) мероприятий» (пункты 2.3 и 2.4);
• СанПиН 2.3.2.1078-01 «Гигиенические требования к безопасности и пищевой ценности пищевых продуктов» (п. 2.23);
• Правила продажи отдельных видов товаров, утвержденные постановлением Правительства Российской Федерации от 19.01.2008 № 55 (п. 17).

Федеральным законом «О качестве и безопасности пищевых продуктов» в статье 4 указано, что качество и безопасность пищевых продуктов обеспечиваются посредством:

проведения гражданами, в том числе индивидуальными предпринимателями, и юридическими лицами, осуществляющими деятельность по изготовлению и обороту пищевых продуктов, материалов и изделий, организационных, агрохимических, ветеринарных, технологических, инженерно-технических, санитарно-противоэпидемических и фитосанитарных мероприятий по выполнению требований нормативных документов к пищевым продуктам , материалам и изделиям, условиям их изготовления, хранения, перевозок и реализации;

проведения производственного контроля за качеством и безопасностью пищевых продуктов, материалов и изделий, условиями их изготовления, хранения, перевозок и реализации, внедрением систем управления качеством пищевых продуктов, материалов и изделий (системы качества);

применения мер по пресечению нарушений настоящего Федерального закона, в том числе требований нормативных документов, а также мер гражданско-правовой, административной и уголовной ответственности к лицам, виновным в совершении указанных нарушений.

Здесь следует подчеркнуть, что законом установлены требования по принятию продавцом не только необходимых мер в отношении условий реализации пищевых продуктов (условий хранения, сроков годности), но и требований к самой продукции , что также показывает несостоятельность доводов продавцов, уличенных в реализации фальсификата, о том, что они не должны нести ответственности в подобных случаях. Следует также отметить, что обеспечение качества и безопасности реализуемых пищевых продуктов достигается продавцом не только за счет осуществления производственного контроля, но и за счет других мер, право на конкретизацию перечня которых закон предоставляет самому продавцу.

Гражданским кодексом Российской Федерации установлено (ч. 3 ст. 474), что, если обязательными требованиями, установленными в соответствии с законодательством Российской Федерации о техническом регулировании, предусмотрена обязанность продавца проверить качество товара, передаваемого покупателю (испытание , анализ, осмотр и т.п.), продавец должен предоставить покупателю доказательства осуществления проверки качества товара. Из этого непосредственно следует, что продавец обязан, в том числе, предоставить покупателю по его требованию доказательства осуществления производственного контроля .

Техническим регламентом Таможенного союза ТС ТР 021/2011 установлены требования (ст. 10) по обеспечению безопасности пищевой продукции в процессе ее производства (изготовления), хранения, перевозки (транспортировки), реализации. В части 1 статьи 10 ТС ТР 021/2011 указано, что изготовители, продавцы и лица, выполняющие функции иностранных изготовителей пищевой продукции, обязаны осуществлять процессы ее производства (изготовления), хранения, перевозки (транспортирования) и реализации таким образом , чтобы такая продукция соответствовала требованиям, установленным к ней настоящим техническим регламентом и (или) техническими регламентами Таможенного союза на отдельные виды пищевой продукции.

Из диспозиции этой правовой нормы, имеющей общеобязательный характер следует, что не только изготовитель, но и продавец обязан принять все зависящие от него и необходимые меры, чтобы передаваемый им покупателю товар соответствовал требованиям технических регламентов. Никаких преференций или послаблений для продавца здесь закон не делает. Субъектом правонарушения и лицом, привлекаемым к ответственности, может быть как изготовитель, так и продавец товара.

Одновременно следует отметить, что в данном техническом регламенте ТС ТР 021/2011 меры, которые продавец обязан принять, не конкретизируются, а их перечень является открытым. Это объяснимо и рационально, поскольку законодатель принципиально не ограничивает свободу действий в рамках выполнения хозяйствующими субъектами общего правового предписания. А только указывает продавцам, что они обязаны осуществлять процесс реализации таким образом , чтобы реализуемая продукция соответствовала требованиям технических регламентов (каким именно образом ‒ это решает сам продавец, неся за это свою ответственность).

Поскольку перечень мер законодатель принципиально оставляет открытым, к их числу могут относиться, например, меры, которые продавец осуществляет в рамках своей системы риск-менеджмента. Имеется, например, в виду, что вместо усиления производственного контроля в отношении продукции поставщика, который был ранее государственными или общественными контрольными органами, а также самим продавцом замечен в изготовлении фальсификата, продавец может просто исключить его из списка своих поставщиков (с соблюдением требований законодательства о регулировании торговой деятельности). И за счет этого, с одной стороны, существенно снизить вероятность поступления на реализацию фальсифицированной продукции. А с другой, снизить свои затраты на осуществление производственного контроля, не говоря уже о других неоправданных издержках (административные штрафы на торгующую организацию и на ее должностных лиц, нанесение ущерба деловой репутации продавца, угроза приостановки деятельности продавца по решению суда и т.п.).

Указанные выше правовые нормы в их взаимосвязи и совокупности показывают, что каждый продавец наравне с изготовителем несет всю полноту ответственности за правонарушения, связанные с реализацией пищевых продуктов, не соответствующих нормативным требованиям (просроченных, фальсифицированных и т.п.). В случае если при государственном или общественном контроле будут выявлены факты реализации таких продуктов, для продавца наступает административная ответственность, предусмотренная частями 1, 2 и 3 статьи 14.43 Кодекса об административных правонарушениях Российской Федерации (КоАП РФ).

Вина продавца заключается в том, что он, имея возможности для соблюдения требований технических регламентов и иных нормативных актов по принятию мер, обеспечивающих соответствие пищевого продукта требованиям технических регламентов, не принял всех зависящих от него мер по соблюдению указанных требований, норм и правил. В том числе не выполнил нормативные требования по осуществлению производственного контроля (испытание, анализ, осмотр и т.п.).

В тех случаях, когда нарушение продавцом требований технических регламентов связано с жизни и здоровью потребителей, КоАП РФ предусмотрены административные штрафы до 1 млн. рублей за каждое (самостоятельное) административное правонарушение (в том числе однородное) или приостановка деятельности на срок до 90 суток.

Специальное примечание от Комитета общественного контроля

По имеющимся многочисленным данным государственного и общественного контроля, весьма распространенным нарушением, которое допускают сегодня многие продавцы (в том числе известные ритейлеры), является нарушение нормативных требований к маркировке товаров. В том числе к маркировке пищевых продуктов, хотя в настоящее время действует специальный Технический регламент Таможенного союза ТР ТС 022/2011«Пищевая продукция в части ее маркировки».

Следует отметить, что проверка продавцом правильности маркировки товаров не требует проведения затратных лабораторных испытаний как, например, при оценке качества и безопасности продукции. Поэтому массовый характер нарушений прав потребителей, связанных с неправильной маркировкой продукции, свидетельствует о том, что производственный контроль многими продавцами зачастую не ведется даже по таким очевидным и достаточно простым вопросам! Это может расцениваться, по мнению Комитета, как явное пренебрежение продавцами требований законодательства Российской Федерации!

Правовое регулирование вопросов ответственности продавца за продажу покупателю товара ненадлежащего качества содержится в Гражданском кодексе Российской Федерации (далее ГК РФ) (статьи 469 - 477 ГК РФ) и в Законе «О защите прав потребителей».

Продавец, согласно пункту 1 статьи 469 ГК РФ, обязан передать покупателю товар, качество которого соответствует договору купли-продажи. Иными словами, при продаже продавец предоставляет гарантию на товар.

Как следует из пункта 2 статьи 470 ГК РФ, договором может быть предусмотрено предоставление продавцом гарантии качества товара. Продавец обязан передать покупателю товар, который должен соответствовать требованиям, предусмотренным статьей 469 ГК РФ, в течение определенного времени, установленного договором (гарантийного срока).

Установление гарантийного срока не является обязательным, а признается как дополнительная имущественная ответственность продавца перед покупателем. Гарантийный срок устанавливается изготовителем (исполнителем) в его технической документации (договоре с потребителем) и исчисляется в единицах времени.

Если гарантия качества договором не установлена (не установлен гарантийный срок), товар должен соответствовать требованиям, предъявляемым к его качеству в момент передачи от продавца к покупателю (если иной момент определения соответствия товара этим требованиям не предусмотрен договором). Кроме того, в пределах разумного срока товар должен быть пригодным для целей, для которых товары такого рода обычно используются (пункт 1 статьи 470 ГК РФ).

Таким образом, продавец отвечает за качество товара в любом случае, независимо от того, предусмотрено соответствующее условие в договоре или нет.

Если на товар установлен гарантийный срок, покупатель вправе предъявить требования, связанные с недостатками товара, при обнаружении таковых в течение гарантийного срока (пункт 3 статьи 477 ГК РФ).

Из пункта 2 статьи 470 ГК РФ следует, что продавец вправе предоставить гарантию качества на товар в целом. Аналогичные требования содержатся в пунктах 6 и 7 статьи 5 Закона «О защите прав потребителей».

В то же время Гражданский кодекс Российской Федерации (пункт 3 статьи 470 ГК РФ) и пункт 3 статьи 19 Закона «О защите прав потребителей» выделяют комплектующие изделия и составные части товара в качестве самостоятельного предмета гарантийных обязательств продавцов (изготовителей).

В соответствии с абзацем 1 пункта 2 статьи 1 и статьей 421 ГК РФ свобода договора может быть ограничена только положениями законов и иных правовых актов. В законодательстве не содержится запрета на установление продавцом (изготовителем) гарантийного срока на отдельные комплектующие и составные части товара.

Таким образом, представляется, что продавец (изготовитель) вправе устанавливать гарантийный срок как на товар в целом, так и на отдельные комплектующие изделия и составные части товара.

Наличие гарантии на проданный товар определяет пределы ответственности продавца за ненадлежащее качество товара. По общему правилу (то есть при наличии законной гарантии) продавец отвечает за недостатки товара, если покупатель докажет, что они возникли до момента перехода риска случайной гибели или случайной порчи на покупателя или по причинам, возникшим до этого момента.

В отношении товара, на который продавцом предоставлена гарантия качества, последний отвечает за недостатки товара, если не докажет, что они возникли после его передачи покупателю вследствие нарушения покупателем правил пользования товаром или его хранения, либо действий третьих лиц, либо непреодолимой силы (статья 476 ГК, пункт 6 статьи 18 Закона «О защите прав потребителей»).

Таким образом, требования покупателя, в том числе об осуществлении бесплатного ремонта товара, не подлежат удовлетворению, если имеются указанные выше основания, а именно:

· нарушение потребителем правил использования;

· хранения или транспортировки товара;

· действия третьих лиц или непреодолимой силы.

Если указанные обстоятельства имеют место, продавец (изготовитель) или организация, выполняющая его функции, не отвечают за недостатки товара.

В этом случае покупатель по своему выбору вправе потребовать от продавца:

· соразмерного уменьшения покупной цены;

· безвозмездного устранения недостатков товара в разумный срок;

· возмещения своих расходов на устранение недостатков товара (пункт 1 статьи 475 ГК РФ, статья 18 Закона «О защите прав потребителей»).

Еще более жесткие последствия предусмотрены ГК РФ в отношении продавца, допустившего существенное нарушение требований к качеству товара (например, передачу покупателю некачественных товаров с неустранимыми недостатками). В этом случае покупатель наделен дополнительными правами по своему выбору:

· отказаться от исполнения договора купли - продажи и потребовать возврата уплаченной за товар денежной суммы;

· потребовать замены товара ненадлежащего качества товаром, соответствующим договору (пункт 2 статьи 475 ГК РФ, статья 18 Закона «О защите прав потребителей»).

Указанным правам покупателя соответствуют обязанности продавца произвести указанные действия в течение гарантийного срока.

Обязанность изготовителя (исполнителя, продавца) удовлетворить требования потребителя нельзя трактовать как безусловную. Речь идет, несомненно, об обоснованных требованиях потребителя, отсутствии оснований для освобождения изготовителя (исполнителя, продавца) от ответственности.

Отметим, что выбор конкретного способа (из указанных выше) восстановления права покупателя на получение качественного товара законодательно не ограничивается и осуществляется покупателем добровольно любым из перечисленных способов.

Следует иметь в виду, что потребителю, исходя из конкретных обстоятельств дела (например, с момента заключения договора купли - продажи прошло значительное время, а обнаруженный недостаток является незначительным или несущественным, или является легко устранимым; а приобретенный товар является дорогостоящим и прочее), в расторжении договора купли - продажи товара (возврате уплаченной за товар суммы изготовителем) может быть отказано на основании статьи 10 ГК РФ, которая предусматривает, что злоупотребление гражданским правом не допускается. Предъявление же указанных требований продавцу (изготовителю) при определенных обстоятельствах может рассматриваться как злоупотребление правом.

Пример.

В течение гарантийного срока в компьютере выявлен незначительный недостаток. Покупатель – требует заменить его на компьютер аналогичной марки.

На основании пункта 1 статьи 18 Закона «О защите прав потребителей» потребитель, которому продан товар ненадлежащего качества, если оно не было оговорено продавцом, вправе по своему выбору предъявить одно из требований, предусмотренных данной статьей, в том числе потребовать замены на товар аналогичной марки (модели, артикула).

В отношении технически сложных товаров указанное требование потребителя подлежит удовлетворению в случае обнаружения существенных недостатков в товарах. Под существенными понимаются неустранимые недостатки, недостатки, которые не могут быть устранены без несоразмерных расходов или затрат времени, или выявляются неоднократно, либо проявляются вновь после их устранения (статьи 475 ГК РФ).

Согласно Перечню технически сложных товаров (смотрите Постановление Правительства Российской Федерации от 13 мая 1997 года №575 «Об утверждении Перечня технически сложных товаров, в отношении которых требования потребителя об их замене подлежат удовлетворению в случае обнаружения в товарах существенных недостатков»), компьютер относится к технически сложным товарам.

Таким образом, в случае выявления в приобретенном компьютере в течение гарантийного срока незначительного недостатка потребитель не вправе предъявлять продавцу требование о его замене на товар аналогичной марки.

Окончание примера.

В связи с этим, несмотря на многообразие действий, предоставляемых покупателю гражданским законодательством (статья 475 ГК РФ и статья 18 Закона «О защите прав потребителей»), обычно на практике при выявлении в течение гарантийного срока недостатка товара потребитель обращается к продавцу (либо в специализированную ремонтную организацию, осуществляющую гарантийный ремонт и обслуживание на основании договора с продавцом) с требованием о проведении бесплатного гарантийного ремонта. В этом случае договор на выполнение работ по гарантийному ремонту между потребителем и продавцом не заключается, поскольку право на гарантийный ремонт вытекает из приобретения товара ненадлежащего качества.

Принципиальное значение для покупателя имеет соблюдение сроков обнаружения недостатков переданного ему товара. Как правило, покупатель вправе предъявить свои требования продавцу в связи с недостатками товара, обнаруженными только в пределах сроков, которые определены ГК РФ (статья 477 ГК РФ).

При наличии лишь законной гарантии на товар, то есть когда на него не установлен гарантийный срок или срок годности, недостатки в товаре должны быть обнаружены покупателем в разумный срок (что зависит от свойств товара и его обычного использования), но в пределах двух лет со дня передачи товара покупателю. Правда, законом или договором может быть предусмотрен более длительный предельный срок для обнаружения недостатков в товаре.

При наличии договорной гарантии недостатки в товаре должны быть обнаружены покупателем в пределах гарантийного срока.

В соответствии с пунктом 2 статьи 456 ГК РФ, если иное не предусмотрено договором купли - продажи, продавец обязан одновременно с передачей вещи передать покупателю ее принадлежности, а также относящиеся к ней документы (технический паспорт, сертификат качества, инструкцию по эксплуатации и прочее), предусмотренные законом, иными правовыми актами или договором.

В то же время необходимо иметь в виду, что в соответствии с пунктом 51 Правил продажи отдельных видов товаров, утвержденных Постановлением Правительства Российской Федерации от 19 января 1998 года №55 «Об утверждении Правил продажи отдельных видов товаров, Перечня товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование покупателя о безвозмездном предоставлении ему на период ремонта или замены аналогичного товара, и Перечня непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации», при передаче покупателю технически сложных бытовых товаров, покупателю одновременно передаются установленные изготовителем комплект принадлежностей и документы (технический паспорт или иной заменяющий его документ с указанием даты и места продажи, инструкция по эксплуатации и другие документы). Вместе с товаром покупателю передается также , содержащий сведения, указанные в пункте 46 Правил продажи отдельных видов товаров.

Таким образом, пункт 51 Правил продажи отдельных видов товаров ограничивает возможность в отношении технически сложных бытовых товаров, предусмотреть договором купли - продажи иное положение, чем определено в пункте 2 статьи 456 ГК РФ.

Например, при продаже организацией потребителю нового холодильника потребителю не были выданы документы, установленные и прилагаемые изготовителем к товару (гарантийное свидетельство, руководство по эксплуатации), так как они отсутствовали у продавца. Кроме того, продавец при заключении договора купли - продажи не выдал потребителю товарный чек.

С учетом выше изложенного, действия продавца рассматриваются как неправомерные. Продавец обязан выдать покупателю, являющемуся потребителем, документы, установленные и прилагаемые изготовителем к товару (гарантийное свидетельство, руководство по эксплуатации).

Как правило, продавец выдает потребителю гарантийный талон и руководство по эксплуатации, приложенные к товару изготовителем, информация в которых содержится на нескольких языках.

Такая возможность предоставлена продавцу пунктом 2 статьи 8 Закона «О защите прав потребителей», в соответствии с которым информация об изготовителе, о продавце и реализуемых им товарах доводится до сведения потребителей на русском языке, а дополнительно, по усмотрению продавца и изготовителя, на государственных языках субъектов Российской Федерации и родных языках народов Российской Федерации.

В связи с этим, если условия гарантийных обязательств изготовителя и правила использования товара, изложенные в русскоязычном гарантийном талоне и руководстве по эксплуатации, по содержанию будут отличаться от аналогичных условий, содержащихся в иноязычном гарантийном талоне и руководстве по эксплуатации, в качестве основной следует считать информацию об изготовителе, о продавце и реализуемых им товарах, доводимая до сведения потребителя на русском языке.

Таким образом, потребителю следует руководствоваться русскоязычным гарантийным талоном и руководством по эксплуатации.

Согласно пункту 1 статьи 20 Закона «О защите прав потребителей» недостатки, обнаруженные в товаре, должны быть устранены незамедлительно, если иной срок устранения недостатков товара не определен соглашением сторон в письменной форме.

Из данного пункта следует, что организация, уполномоченная на осуществление гарантийного ремонта, после обращения потребителя с требованием об устранении недостатков в товаре должна незамедлительно приступить к устранению выявленного недостатка. Поскольку Законом не установлен конкретный срок, в течение которого недостаток должен быть устранен, то организация при выполнении работ по устранению недостатка в товаре должна придерживаться разумных сроков (с учетом особенностей технологического процесса и сроков выполнения ремонта, установленных в стандартах и других правовых актах).

За нарушение срока устранения недостатков товара организация, осуществляющая гарантийный ремонт, уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку в размере одного процента цены товара (пункт 1 статьи 23 Закона «О защите прав потребителей»), если не докажет, что ненадлежащее исполнение связано с действиями третьих лиц или непреодолимой силой. Наряду с уплатой неустойки потребитель вправе в судебном порядке потребовать компенсации морального вреда (статья 15 Закона «О защите прав потребителей»).

При этом в отношении товаров длительного пользования продавец обязан при предъявлении потребителем требования о проведении гарантийного ремонта в трехдневный срок безвозмездно предоставить потребителю на период ремонта аналогичный товар и обеспечить доставку за свой счет. В случае устранения недостатков гарантийный срок продлевается на период, в течение которого товар не использовался. Указанный период исчисляется со дня обращения потребителя с требованием об устранении недостатков товара до дня выдачи его по окончании ремонта (пункт 3 статьи 20 Закона «О защите прав потребителей»).

Требованиями, вытекающими из ненадлежащего качества товаров, в частности, требование о безвозмездном устранении недостатков, о замене товара и так далее, предъявляются потребителем продавцу или организации, выполняющей функции продавца на основании договора с ним (пункт 3 статьи 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»).

В этой связи потребитель вправе представлять любые документы, удостоверяющие факт и условия покупки (договор купли - продажи, кассовый или товарный чек, гарантийный талон, сервисную книжку, свидетельство о регистрации, паспорт автомототранспортного средства, справку - счет).

Продавец (изготовитель) или организация, выполняющая функции продавца (изготовителя) на основании договора с ним, вправе также потребовать от потребителя предъявления документа, удостоверяющего его личность.

При этом законодательством о защите прав потребителей определено, что отсутствие у потребителя кассового или товарного чека либо иного документа (гарантийного талона или паспорта, руководства по эксплуатации и прочее), удостоверяющего факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований (пункт 5 статьи 18 Закона «О защите прав потребителей»). Кроме того, законодательство не требует, чтобы потребитель при предъявлении требований в связи с продажей товара ненадлежащего качества представлял упаковку товара.

Более подробно с вопросами, касающимися учета бракованных товаров, особенностей возврата товаров и гарантийного ремонта, Вы можете ознакомиться в книге ЗАО «BKR-Интерком-Аудит» « Возврат товаров, брак, гарантийный ремонт».

Иногда после покупки вещи выясняется, что она почему-либо нас не устраивает. В такой ситуации (относительно неконфликтной) вернуть неиспользованный качественный товар, даже без упаковки (скажем, электрический чайник), при условии, что у вас сохранился чек и другие документы (например, ярлыки), вполне реально. Надо в течение 14 дней обратиться к продавцу и обменять не подошедшее вам по форме, расцветке, габаритам, комплектации изделие - главное, чтобы его вид остался товарным. Даже если чек был утерян, вы можете рассчитывать на возврат денег или обмен товара на аналогичный, но другого размера или цвета - при наличии свидетельских показаний о том, что продукцию вы приобретали именно у этого продавца.

Но порой купленный товар оказывается неисправным или даже причиняет какой-либо вред потребителю. В этом случае добиться возмещения ущерба, поменять или починить поврежденную вещь бывает сложно. Поэтому существует Закон "О защите прав потребителей", в котором закреплены правила разрешения возможных конфликтных ситуаций.

Для кого закон писан

Давайте ответим на очень простой, но важный вопрос: являетесь ли вы потребителем и распространяются ли на вас правила, зафиксированные в Законе "О защите прав потребителей"? Итак, потребитель - это гражданин, "приобретающий или использующий товары (работы, услуги) исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности".
Раньше Закон "О защите прав потребителей" предусматривал, что понятия "потребитель" и "приобретатель" тождественны. В результате оказывались ущемлены права тех людей, которые не сами покупали товар или заказывали услугу, а получали, например, в качестве подарка. Фактически закон не признавал таких пользователей потребителями. В закон были внесены изменения и закреплено, что потребителей может быть несколько и покупатель совсем не обязательно становится единственным потребителем приобретенного им товара, заказанной работы или услуги. Теперь вы оказываетесь полноправным потребителем подаренного вам товара. Или же какой-то предмет, работу либо услугу могут заказать и оплатить по вашей просьбе, то есть в документах, удостоверяющих сделку купли-продажи, будет значиться не ваше имя. Если вы пользуетесь товаром (работой, услугой), который не покупали (не заказывали) лично сами, вы все равно являетесь потребителем, как и человек, непосредственно приобретший этот товар.
Закон всегда встает на ту сторону, которая наименее юридически защищена, то есть на сторону потребителя. Следует знать, что Закон "О защите прав потребителей" распространяется только на тех, кто приобретает товары для собственных нужд. Если же проблемы возникают с покупкой каких-либо изделий, заказом работ или услуг для предпринимательской деятельности, решать их надлежит при помощи общегражданского законодательства.
Потребление связано с приобретением какой-либо вещи, заказом работы или услуги. По сути, эти понятия взаимосвязаны. В любом случае вы становитесь обладателем товара (например, холодильника или микроволновой печи), который в дальнейшем применяете для собственных нужд или передаете для пользования кому-либо еще. Поэтому, употребляя термин "товар", мы будем иметь в виду как предметы материального мира (скажем, купленные в магазине строительных материалов обои), так и осуществляемые по вашему заказу работы (допустим, наклеивание обоев) и оказываемые вам услуги (такие, как поиск бригады строителей для проведения ремонта в вашей квартире либо услуги риелтора).
Еще один важный момент: товаром является не только предмет, работа или услуга, но и информация об этом товаре. Закон предусматривает меры ответственности за предоставление неполной или недостоверной информации о товаре.

Гарантии качества

Теперь нам предстоит найти ответ на еще один вопрос: подпадает ли приобретенный нами товар (или заказанная работа либо услуга) под нормы Закона "О защите прав потребителей"?
Во-первых, товар, который вы приобрели, обязательно должен быть предназначен для бытовых нужд. На товары, производимые для профессионального использования, правила, закрепленные Законом "О защите прав потребителей", не распространяются.
Во-вторых, если вы хотите обменять качественное изделие, не устраивающее вас по внешнему виду, цвету или размеру, убедитесь в том, подлежит ли вообще купленная вами вещь обмену или ремонту. Существует перечень товаров надлежащего качества, которые не могут быть заменены аналогичными. К ним относятся, например, мерный товар (линолеум или ковролин, электрические кабели, отпускаемые погонными метрами), бытовая химия, мебель (в том числе мебельные комплекты), технически сложные товары с установленным на них сроком годности (скажем, телевизор или бытовое газовое оборудование).
Если исполнитель не соблюдает сроки выполнения работ, потребитель вправе требовать неустойку. Подсчитать ее сумму легко: нужно умножить процент неустойки (он закреплен в договоре) на цену работы и на длительность просрочки. При этом надо учесть, что минимальный размер неустойки (даже если в договоре он не указан) составляет 3 %. Поэтому исполнитель не может уменьшить сумму неустойки.
В-третьих, необходимо уточнить, какие сроки ответственности продавца (изготовителя, исполнителя) перед потребителем действуют относительно данного товара (работы, услуги). При этом надо знать, что сроки ответственности у продавца, изготовителя, исполнителя и импортера различаются. Основной срок, разумеется, устанавливает производитель (или исполнитель), поэтому в том случае, если продавец или импортер отказали вам в удовлетворении ваших требований по поводу некачественного товара, можно обратиться непосредственно к изготовителю (исполнителю).
В законодательстве существует два термина - "срок службы" и "гарантийный срок". Их следует различать.
Срок службы - период, в течение которого изготовитель (исполнитель) обязуется обеспечивать возможность использования товара (работы) по назначению и нести ответственность за существенные недостатки, возникшие по его вине.
Производитель обязан установить срок службы только в том случае, если по истечении определенного периода товары (либо результаты работы, услуги) могут представлять опасность для жизни, здоровья потребителя или причинять вред. Поэтому для некоторых товаров срок службы устанавливают в обязательном порядке (например, для электрических приборов, предметов мебели, музыкальных инструментов и спортинвентаря). Во всех остальных ситуациях определение срока службы - дело добровольное. Если в сопроводительных документах купленного вами товара вы не обнаружили отметку о сроке службы, предъявлять претензии по поводу качества изделия можно в течение 10 лет со дня выпуска или со дня передачи вам данной вещи (такое же правило действует относительно работы либо услуги). Срок службы измеряется в часах, днях или месяцах, а иногда и в часах работы или в километрах пробега (в зависимости от товара).
Гарантийный срок - это период, в течение которого при обнаружении в товаре (работе) недостатка изготовитель (исполнитель), продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны удовлетворить требования потребителя по устранению недостатков товара (работы). Установление гарантийного срока - право, а не обязанность изготовителя (исполнителя). При этом надо иметь в виду, что существует еще и гарантийный срок, определенный продавцом (такой гарантийный срок назначают в том случае, если производитель свой срок ответственности не обозначил). Продавец может установить и сверхгарантийный срок, увеличив тем самым продолжительность гарантийного срока, узаконенного в документах на товар производителем.
А если гарантийный срок на товар не установлен? Тогда потребитель вправе предъявить продавцу (изготовителю, уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру) требования в отношении недостатков товара, если таковые обнаружены, как сказано в Законе "О защите прав потребителей", "в разумный срок, но в пределах 2 лет" со дня передачи изделий потребителю (однако по договору купли-продажи этот срок может быть увеличен, поэтому необходимо внимательно изучить текст договора, прежде чем обращаться к продавцу). Гарантийный срок работы (услуги) по умолчанию равен 5 годам, если работы были связаны с недвижимостью, или 2 годам во всех остальных случаях. Обратите внимание, что гарантийный срок вещи, побывавшей в гарантийном ремонте, продлевается на то время, в течение которого ее не используют (длительность этого периода исчисляется от момента вашего обращения с требованием о ремонте или замене товара до дня выдачи изделия из ремонтной мастерской).
Есть и еще один близкий по смыслу термин - "срок годности". Это период, по истечении которого товар (работа) считается непригодным для использования по назначению. Фактически срок годности объединяет и срок службы, и гарантийный срок. Срок годности устанавливают на товары, полностью потребляемые при применении (самый простой пример - продукты питания), а также на те изделия, потребительские качества которых со временем могут ухудшиться (например, бытовая химия). Обязательно введение срока годности в отношении товаров, способных по истечении определенного периода представлять опасность для человека.
Уточнить, каковы сроки ответственности, можно в паспорте (инструкции по пользованию или любых других сопроводительных документах на товар, выданных производителем либо исполнителем). И гарантийный срок товара, и срок его службы исчисляются со дня продажи вещи потребителю (если иное не предусмотрено договором). Для некоторых изделий сделано исключение - ведь вы можете купить газонокосилку зимой, следуя мудрой пословице, но использовать ее все равно начнете только летом. Поэтому сроки ответственности так называемых сезонных товаров исчисляются с начала соответствующего сезона (даты наступления и окончания сезонов различны - они зависят от климатических условий вашего региона; уточнить рамки сезонов можно у продавца).

Каждому товару - свои правила

В ноябре 2006 г. в п. 2 ст. 1 Закона "О защите прав потребителей" были внесены изменения, согласно которым для определенных категорий товаров могут быть введены собственные "правила организации деятельности по продаже товаров (выполнению работ, оказанию услуг) потребителям".
Для наших читателей, обустраивающих свое жилище, сообщаем, на что именно следует обратить особое внимание при покупке таких товаров:
. информация о товаре должна содержать сведения о его функциональном назначении; о материалах, использованных для изготовления (и отделки); о способах, сроках, условиях доставки и передачи товара покупателю;
. продавец обязан осуществлять предпродажную подготовку товара, включающую проверку комплектности, наличия необходимых для сборки деталей, схем сборки (если приобретаемый товар является разборным) и всех предметов, входящих в товарный набор. Однако учтите, что предпродажная подготовка товара не предусматривает сборки;
. последнюю производят за отдельную плату (если, конечно, иное не указано в договоре); при продаже покупателю передают товарный чек, в котором указывают наименование товара, фамилию, имя, отчество продавца, артикул, число предметов, входящих в приобретаемый товарный набор (комплект), цену каждого предмета отдельно, общую стоимость товарного набора;
. продавец должен расположить товар таким образом, чтобы покупатель мог беспрепятственно пройти к заинтересовавшему его предмету, рассмотреть данную вещь и убедиться в том, что удовлетворен потребительскими качествами товара.

Есть свои тонкости и в продаже строительных материалов.

Во-первых, предпродажную подготовку (осмотр, разбраковку и рассортировку товара, проверку комплектности, наличия необходимой информации о товаре и его изготовителе) должны пройти все товары - лесо- и пиломатериалы, изделия из древесины и древесных материалов (например, дверные и оконные блоки), строительные материалы (кирпич, кровельные материалы), металлопродукция (крепежные изделия или металлическая сетка), инструменты (и для обработки, и измерительные), строительные изделия (допустим, межкомнатные или входные двери).

Во-вторых, при продаже нефасованных изделий (в частности, крепежных, реализуемых по весу) необходимо обязательно использовать весоизмерительные приборы. Соответственно продавец должен обеспечить покупателю возможность проверить правильность веса, меры и сортность приобретенного товара. А по требованию любопытного и придирчивого покупателя законопослушный продавец обязан ознакомить его с порядком измерения строительных материалов и изделий, установленным стандартами.
Вместе с товаром покупателю передают товарный чек, в котором указаны наименование товара и продавца, основные показатели, характеризующие данный товар, и его количество, а также относящуюся к нему документацию изготовителя (паспорт, инструкцию по пользованию, сертификаты, другие сопроводительные документы). Если строительные материалы продаются в комплекте, продавец должен проверить наличие всех изделий (в том числе описей предметов, составляющих этот комплект).
В октябре 2007 г. в Закон "О защите прав потребителей" были внесены поправки. Они касаются следующих моментов:
. в законе больше нет понятия "дорогостоящий товар", что позволяет урегулировать спор на досудебной стадии (раньше приходилось ждать решения суда о том, можно ли отнести товар к категории дорогостоящих);

Качество товара (работы, услуги) должно соответствовать не только договору или обязательным требованиям, предусмотренным законодательством, но и "обычно предъявляемым требованиям", то есть тем, которые содержатся в действующей технической документации (например, ГОСТах или ТУ);
. если товар оказывается в ремонте в течение гарантийного срока, потребителю обязаны сообщить о том, какие именно недостатки изделия были выявлены и каким образом они устранены, при этом сервисная служба должна предоставить письменный отчет о ремонте;
. определено максимальное время, отведенное на гарантийный ремонт, - 45 дней; если ремонт затягивается, потребитель вправе предъявить другое требование, предусмотренное законом, - например, заменить товар ненадлежащего качества другим изделием;
. если в течение гарантийного срока обнаруживаются разные недостатки товара и суммарное время их устранения в течение одного года гарантийного периода в совокупности превысит 30 дней, потребитель получает право предъявить другие требования, предусмотренные законом;
. если на время ремонта вам должны предоставить другой товар во временное пользование, он должен обладать такими же основными потребительскими свойствами, как и купленная вами вещь, - так закреплено в законе;
. теперь сроки проведения экспертизы достаточно четко регламентированы законом, а потребитель имеет право присутствовать при осуществлении экспертизы товара (это позволит избежать случаев, когда недобросовестный продавец производил во время экспертизы мелкий ремонт изделия, не сообщив об этом покупателю, в результате чего гарантийный срок товара не увеличивался);
. отдельные поправки к Закону значительно повышают ответственность продавцов, несвоевременно передающих потребителям предварительно оплаченный товар. Теперь размер пени составляет 0,5 % от стоимости изделия (на день уплаты) за каждый день просрочки.

Пишем претензию

Итак, если вы выяснили, что товар не подходит вам по цвету или размеру, или же обнаружили какие-либо недостатки этого изделия, необходимо обратиться к продавцу с просьбой о замене вещи, ее ремонте либо о возврате стоимости. Для этого надо составить документ, в котором будет описана суть ваших претензий к данному товару, работе или услуге. Потребитель сам выбирает, кому именно он будет жаловаться на качество товара (работы, услуги) - продавцу (организации или индивидуальному предпринимателю, реализующим товар), изготовителю (организации или индивидуальному предпринимателю, производящим товар, работу или услугу) или исполнителю (организации или индивидуальному предпринимателю, выполняющим работы или оказывающим услуги потребителям по возмездному договору).
Когда потребитель возвращает некачественный товар, продавец или изготовитель вправе провести экспертизу качества товара, которая занимает 10-20 дней. Расходы на осуществление такой экспертизы несет продавец. Если результат экспертизы, выполненной продавцом или изготовителем, вас не устроил, можно обратиться к независимым экспертам, но оплачивать их труд в этом случае вы будете самостоятельно.
Сложности могут возникнуть в том случае, если вы приобретали товар не по договору купли-продажи (а например, по договору мены) или же покупали вещь не у организации либо у индивидуального предпринимателя, а у физического лица. На такие отношения Закон "О защите прав потребителей" не распространяется, поэтому все спорные ситуации вам придется решать при помощи общегражданского законодательства. Например, если вы договорились о ремонте не со строительной фирмой, а со знакомыми строителями и качество их работы вас не устроило, отстаивать свои права вам предстоит по нормам общего законодательства.
Строгой формы претензии нет, поэтому мы предлагаем вам примерную схему написания этого документа:
. адресат, которому направляют претензию (например, "Генеральному директору ООО "Луч" И. И. Иванову");
. лицо, предъявляющее претензию, то есть вы ("от В. Д. Сергеева, проживающего по адресу: г. Иваново, ул. Вешних Вод, д. 9, кв. 1; телефон: 22-33-22");
. обязательное указание названия документа: в отдельной строке должно быть написано "заявление" (если товар качественный, но не подходящий по каким-то причинам) или "претензия" (если вы требуете возмещения стоимости купленного некачественного изделия);
. изложение сути дела (с указанием времени покупки товара или заказа работы), в том числе претензий к товару, работе или услуге. Желательно указать статьи закона, на основании которых вы требуете возмещения (например, "25 июня 2008 г. я заключил с ООО "Луч" в лице ведущего специалиста В. Г. Ермаковой договор на изготовление печи для дачного дома. 30 июня 2008 г. после предварительных замеров были начаты работы. 1 августа 2008 г. работы были завершены, однако при приемке выяснилось, что печь дымит. Мастер А. И. Белов, проводивший работы, устранять указанный недостаток отказался. Согласно ст. 29 Закона "О защите прав потребителей", я вправе расторгнуть договор на оказание услуг, поскольку были допущены существенные недостатки оказанной услуги");
. формулирование своих требований - настаиваете ли вы на возмещении вреда, или вас устроит исправление недостатков, или же хотите, чтобы вам предоставили новый товар (например, "Прошу устранить указанные недостатки");
. в конце претензии необходимо информировать продавца (изготовителя, исполнителя) о своих намерениях в том случае, если претензии не будут удовлетворены. Пожалуйста, помните, что претензия - это не письмо с угрозами, а начало конструктивного диалога, и результатом его должно стать получение вами того товара, который вы хотели приобрести. Так, вы можете написать: "В противном случае я буду вынужден обратиться в суд с иском об устранении недостатков и компенсации морального вреда";
. дата составления претензии или заявления;
. ваша подпись;
. перечень копий документов, которые вы прилагаете к претензии (например, товарных чеков, договоров, актов приема-передачи, справок о гарантийном ремонте).
Документы, сопровождающие претензию, можно разделить на три группы:
1) подтверждающие факт покупки (чеки, договоры, товарные накладные);
2) гарантийные документы (талоны, паспорта на товар);
3) документы, связанные с вашими притязаниями (акты приема-передачи, заключения экспертов).

Оригиналы документов должны оставаться у вас, особенно если речь идет о какой-либо крупной покупке - дорогостоящем товаре, работе или услуге. В случае необходимости копию всегда можно заверить в нотариальном порядке, но, если вы утратили оригинал, снять копию не удастся.
Претензию пишут в двух экземплярах (либо снимают ксерокопию с единственного экземпляра): один экземпляр передают изготовителю, исполнителю или продавцу, а на втором представители изготовителя, исполнителя или продавца делают пометку о том, что претензию получили, и возвращают вам. Вы сами выбираете, кому направить претензию, но начинать лучше с продавца (или исполнителя, выполняющего работу либо оказывающего услугу). Если продавец откажется принять претензию при вашем личном обращении, ее можно отправить по почте заказным письмом с уведомлением о вручении. Вы вправе обратиться к изготовителю товара, но необходимо, чтобы отказ в удовлетворении требований, изложенный в вашей претензии, был зафиксирован документально (в виде резолюции на претензии, которую вы подали продавцу).

Правила розничной торговли регулируют деятельность магазинов по продаже непродовольственных товаров и продуктов питания.

Реализация любых товаров должна осуществляться в соответствии с требованиями закона. На продавца в этом случае возлагается ряд обязательств. Его деятельность должна не только соответствовать требованиям действующих норм, но и не нарушать права потребителей.

Отдельного основного закона, который относится именно к розничной торговле, нет. Деятельность такого характера определяется общими нормами:

1. Гражданский кодекс РФ.
2. Закон от 7 февраля 1992 г. № 2300-1 «О защите прав потребителей.
3. ФЗ от 2 января 2000 г. № 29 «О качестве и безопасности пищевых продуктов».
4. Федеральный закон «О применении контрольно-кассовой техники при осуществлении наличных денежных расчетов и (или) расчетов с использованием электронных средств платежа» от 22 мая 2003 г. № 54.
5. Постановление Правительства РФ от 19 января 1998 г. № 55 «Об утверждении Правил продажи отдельных видов товаров, перечня товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование покупателя о безвозмездном предоставлении ему на период ремонта или замены аналогичного товара, и перечня непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации».
6. Государственные стандарты: «Розничная торговля. Классификация предприятий», «Услуги розничной торговли, общие требования», «Розничная торговля. Требования к обслуживающему персоналу».

ГК РФ регулирует отношения, возникающие в рамках заключенного договора. Закон «О защите прав потребителей» касается сферы непосредственной продажи товаров и оказания услуг. ФЗ «О качестве пищевых продуктов» регулирует вопросы изготовления и реализации такой категории товаров. Федеральный закон № 54 обязывает продавцов иметь в наличии кассовые аппараты. Действие Постановления Правительства № 55 распространяется на правоотношения в области реализации отдельных видов непродовольственных товаров. Государственные стандарты более детально оговаривают различные направления розничной торговли.

Правила торговли

Правила реализации зависят от специфики продаваемых товаров. Они делятся на две большие категории: непродовольственные и продукты питания. Указанные виды товаров имеют назначение и обладают специфическими свойствами, поэтому порядок их реализации заметно отличается.

Места розничной торговли подразделяются на следующие категории:

1. Предприятия самообслуживания. В таких точках покупатель лично отбирает необходимые ему продукты, размещенные на стеллажах в торговом зале.
2. Точки полного обслуживания. В данном случае покупатель обращается в отдел магазина.
3. Точки обслуживания смешанного типа. На таких предприятиях имеет как общий торговый зал, так и отделы.

В зависимости от специфики реализуемой продукции торговые точки можно разделить на несколько видов:

1. Магазин узкой направленности. В таких местах реализуют узкий круг товаров, например, бытовую технику или химию.
2. Универмаг. Здесь может продаваться непродовольственная продукция более широкого ассортимента – посуда, мебель, трикотаж, постельное бельё.
3. Универсальный магазин. В такой торговой точке могут реализовываться как непродовольственные товары, так и продукты питания.

В некоторых магазинах перечень продукции может быть увеличен за счет медицинских препаратов. В этом случае необходимо оборудовать изолированный отдел или аптечный киоск.

Продовольственные товары

Правила продажи продовольственных товаров касаются реализации продуктовых изделий. Требования к их продаже особенно строгие. Это обусловлено тем, что продовольствие обеспечивает организм человека необходимыми веществами микроэлементами.

Как изготовитель, так и реализатор обязаны предоставлять покупателю информацию о продуктах питания следующего содержания:

1. Перечень ингредиентов и веществ, в том числе и добавки, входящие в состав товара.
2. Калорийность, объем содержания белков, углеводов, витаминов и жиров.
3. Вес товара.
4. Сфера применения – общее, детское, диетическое, биологически активное.
5. Способы приготовления. Это касается полуфабрикатов и концентратов.
6. Правила сохранности.
7. Противопоказания для использования.
8. Информация о регистрации.

Продукты питания до их выкладки на прилавки необходимо распаковать. На товарах не должно быть оберточных материалов. Грязь надо удалить с поверхности. Реализатор обязан провести внешний осмотр продуктов и их сортировку. Изделия, произведенные непосредственно в торговой точке, подлежат продаже только после прохождения санитарного контроля. Алкоголь выставляется на витрины при наличии акцизных ярлыков.

Если товар был расфасован самим реализатором, на упаковке должна быть информация о названии продукта, весе, цене за килограмм или единицу и окончательная стоимость, а также дата выполнения этой операции и сведения о специалисте, который её осуществлял. Взвешенные производителем изделия реализуются без взимания платы за тару.

Продукты гастрономии, например, колбаса, по просьбе покупателя могут разрезаться на отдельные части. Вес изделия в данном случае определяет потребитель.

В местах реализации пищевых продуктов могут находиться и непродовольственные товары. При этом последние должны быть размещены таким образом, чтобы не оказать негативного воздействия на качество пищевых изделий.

В помещении магазина должен поддерживаться определенный температурный режим для обеспечения сохранности продукции. По этой причине торговые точки оборудуются кондиционерами и холодильными установками.

Непродовольственные товары

Покупка непродовольственной продукции имеет свои особенности. Как и в случае с продуктами питания, потребителю предоставляется информация о промышленных изделиях следующего содержания:

1. Название товара полностью.
2. Технические характеристики и направление использования.
3. Данные об изготовителе.
4. Порядок эксплуатации.
5. Правила безопасности.
6. Продолжительность срока службы.
7. Правила сохранности продукции.

Промышленные изделия размещаются по стеллажам в торговом зале, в зависимости от их вида. В магазине могут быть организованы изолированные отделы. Такой подход создает удобство для клиентов. Стеллажи для товаров должны соответствовать требованиям технических норм. Необходимо, чтобы каждая полка выдерживала вес изделия, исключая его падение. Товары должны размещаться в отдалении от источников повышенной опасности, например, электрического трансформатора. В торговом зале необходимо иметь точки входа и выхода, размеры которых не препятствуют транспортировке изделий, то есть габариты дверных проемов будут достаточными для перемещения продукции.

Требования к продавцу

Чтобы избежать ответственности за нарушение правил торговли, каждый реализатор должен выполнить ряд условий.

К ним отнесены:

1. Наличие в распоряжении необходимых технических средств, для выполнения кассово-расчетных операций с деньгами покупателя.
2. Информационный стенд, на котором должны располагаться сведения и данные для покупателей.
3. На упаковке каждого изделия, витрине или стеллаже необходимо разместить сведения о стоимости продуктов.
4. Все изделия должны быть сертифицированы, то есть соответствие их качества требованиям норм, нужно подтвердить в официальной уполномоченной инстанции.
5. Реализатор обязан соблюдать установленный распорядок работы.

В случае несоблюдения хотя бы одного из указанных условий к продавцу могут быть применены меры воздействия различного характера.

Наличие кассового аппарата

Торговать можно только при наличии специального оборудования для производства расчетов с клиентом. Такое правило распространяется на любую торговую точку, то есть как на специализированный магазин, так и на супермаркет.

К технике такого вида предъявляются определенные требования:

1. Аппарат должен иметь целостный корпус с нанесенным на его поверхность маркировочным номером, а также новый фискальный накопитель.
2. Необходимо, чтобы в технике были часы и панель, которая отражает все сведения о проводимой операции – внесенная сумма и сдача покупателю.
3. Аппарат должен быть снабжен бумажной лентой для распечатки чеков.

Такие требования распространяются и на терминал, предназначенный для расчетов с использованием пластиковой карточки. В этих целях потребуется заключить договор обслуживания с банковской инстанцией. Устройство для выпуска чеков должно быть подключено к терминалу.

Информирование покупателя

Ещё одной из обязанностей реализатора является оповещение потребителей, то есть предоставление людям сведений и данных о том, что и как они могут покупать в магазине.

Для этих целей в торговых точках оборудуются специальные стенды.

В таком уголке должна быть размещена информация следующего содержания:

1. Полное наименование реализатора.
2. График работы торговой точки.
3. Виды и ассортимент предлагаемой продукции.
4. Копия свидетельства о госбюджетной регистрации. Это касается индивидуальных предпринимателей.
5. Лицензия на право осуществлять розничную торговлю.
6. Контактные данные официальных уполномоченных инстанций, осуществляющих контроль за деятельностью реализатора.
7. Местонахождение книги предложений и жалоб, а также сведения о должностном лице, ответственном за её ведение.
8. Выписки из Закона «О защите прав потребителей», имеющие отношение к реализации продукции и возможностям покупателей.
9. Данные о порядке реализации и возврата товара.
10. Обязанности продавца.
11. Номера телефонов для контактов на экстренные случаи.
12. Сведения о категориях покупателей, которым предоставляются скидки и льготы.

Уголок потребителя должен располагаться в доступном месте, как правило, при входе в магазин. Указанную информацию продавец также обязан сообщить устно, по первому требованию покупателя.

Оформление ценников

На упаковке каждого продукта должна содержаться информация о его стоимости. Если товар реализуется на развес, то ценник должен располагаться на стеллаже или витрине, напротив каждого изделия. Информация размещается на бумажных или пластиковых бирках, также допускается электронный вариант. На ценнике должно быть указано наименование продукта, производитель, стоимость за килограмм или одну единицу. Если реализатором осуществляется выездная торговля, то информация должна быть заверена руководителем либо уполномоченным им должностным лицом.

Документы о качестве товара

Реализация продукции будет невозможна без соответствующих бумаг, подтверждающих соответствие товара требованиям качества.

Прежде всего, реализатор должен иметь в наличии декларацию. Такой документ подтверждает не только качество изделия, но и гарантию безопасности его использования. В нем отражается информация о продукции и перечень подтверждающих сведений. Декларация утверждается государственными органами стандарта.

Также у продавца должен быть сертификат о соответствии продукции нормам качества. Такой документ оформляется как в добровольном, так и обязательном порядке, в зависимости от вида товара.

Соблюдение режима работы

Реализатор обязан соблюдать режим работы. Такой распорядок устанавливается самим продавцом, с учетом требований закона. Он зависит от видов товаров, которые реализуются в торговой точке. Например, алкоголь нельзя продавать, начиная с двадцати трех часов до восьми следующего дня.

Магазин должен открываться в установленное время, устанавливаются выходные дни, а работа в общие праздники. Как правило, торговые точки, осуществляющие реализацию продуктов питания, функционируют без обеда. Перерывы для отдыха персонала в течение дня или смены устанавливаются локальными нормативными актами. В общем распорядке работы это не отражается.

Ответственность за нарушение

Характер мер воздействия, которые могут быть применены к продавцу, зависит от вида нарушения и тяжести наступивших последствий. Ответственность в этом случае может быть дисциплинарной, материальной, гражданско-правовой, административной и уголовной.

Условия привлечения

Условиями привлечения продавца к ответственности является нарушение прав покупателей и требований, предъявляемых к розничной торговле. Факт проступка может быть выявлен руководителем реализатора, самим покупателем, а также в ходе проверки, проводимой уполномоченными госбюджетными инстанциями. То есть основанием для наказания продавца является докладная записка, обращение потребителя, предписание или протокол, составленный должностным лицом проверяющей организации.

В обязательном порядке у реализатора должно быть взято письменное объяснение по факту нарушения.

После этого оформляется акт, а также собирается другая документация, имеющая отношение к проступку. Собранный материал передается уполномоченному должностному лицу для принятия решения. К организациям, которые имеют право наказать магазин, отнесены Роспотребнадзор, прокуратура и суд. Также руководитель продавца может привлечь последнего к дисциплинарной ответственности.

Меры наказания

Меры воздействия, которые применяются к торговым точкам, зависят от вида ответственности:

• Дисциплинарные взыскания выражаются в объявлении виновному замечания, выговора или увольнении реализатора с работы.
• Материальная ответственность представляет собой удержание из заработка продавца сумм причиненного компании ущерба.
• Гражданско-правовая характеризуется выплатой по решению суда неустойки или компенсации за вред, причиненный покупателю.
• Административная ответственность выражается в виде денежных штрафов с изъятием товара или без такового.
• Уголовная характеризуется тем, что виновное лицо, помимо штрафа, может быть привлечено к выполнению общественных или исправительных работ, ограничено в свободе или изолировано от общества. При этом в качестве дополнительной меры применяется изъятие реализуемой продукции.

Вам это будет интересно