Ковалев Сергей Михайлович,
Ковалев Валерий Михайлович

Часть 13.
"Организация точек контроля в бизнес-процессе"

Организация точек контроля

Суть метода организации точек контроля в бизнес-процесса

Следующим методом, позволяющим повысить соответствие результатов требованиям, является метод организации точек контроля в бизнес-процессе.

Что такое точка контроля? Точка контроля эта работа, целью которой является контроль соответствия результатов определенной работы в бизнес-процессе сформулированным требованиям к ее результату. В случае обнаружения несоответствия организуется обратная связь, в рамках которой результат должен быть скорректирован (см. рис. 16).

Для того, чтобы бизнес-процесс исполнялся качественно, без проблем, в нем нужно выделить места, которые необходимо контролировать, и организовать точки контроля, с помощью которых будет контролироваться качество выполнения операций бизнес-процесса.

Существует два типа точек контроля: внедренные в бизнес-процесс и "наблюдающие" за процессом.

Внедренные в бизнес-процесс точки контроля

Точка контроля, внедренная в бизнес-процесс, представляют одну из операций, находящуюся в цепочке процесса, которая может "заблокировать" дальнейшее протекание процесса, если результат соответствующей работы будет произведен не качественно и не будет удовлетворять требованиям. Примером внедренной точки контроля в бизнес-процесс подготовки договора является операция по проверки договора юридическим отделом (см. рис. 17). Если условия договора не соответствует утвержденным требованиям, то юридическая служба "блокирует" дальнейшее протекание процесса и организует обратную связь по информированию исполнителя договора об обнаруженных несоответствиях и необходимости его доработки.

Наиболее эффективно организовывать точки контроля на основе информационных и технических систем. Если при выставлении счета с использованием информационной системы заполнены не все обязательные поля, то система просто не позволит данный счет выставить или, другим словами, она не позволит "неправильному" бизнес-процессу двигаться дальше, о чем будет проинформирован исполнитель.

На техническом уровне точки контроля представлены различными техническими средствами. Например, если в бизнес-процессе используются электрическое оборудование, сертифицированное по одному из современных стандартов качества, то электрическую вилку от прибора, рассчитанного на напряжение 220 вольт невозможно напрямую физически вставить в электрическую розетку с напряжением 380 вольт. Данное соответствие обеспечивается за счет технического решения – использования различных геометрических форм электрической вилки и розетки.

"Наблюдающие" за бизнес-процессом точки контроля

Второй тип точек контроля - это точки контроля, "наблюдающие" за бизнес-процессом. Они организуются параллельно с процессом, изучают и контролируют его исполнение за определенный период времени, либо осуществляют периодический выборочный контроль. В данном случае точка контроля не препятствует свободному ходу течения процесса, но она фиксирует статистическую информацию о его показателях и возникающих несоответствиях. Данная информация анализируется, и по истечении установленного промежутка времени в процесс вносятся корректировки. Это и есть обратная связь, которая срабатывает не после каждой неправильной итерации процесса, а по результатам статистического анализа многих итераций.

Примером подобных точек контроля служит работа по подготовке управленческой отчетности по бизнес-процессу. Данная работа фиксирует результаты бизнес-процесса, например, затраты за период, после чего отчетность подается на рассмотрение и анализ "владельцу" бизнес-процесса, и на ее основании тот принимает решения о корректировке. Корректировке могут быть подвергнуты как параметры бизнес-процесса, так и его технология на основе оптимизации.

В общем случае точки контроля являются средством управления бизнес-процессом. Они снимают с процесса нужную информацию, которую "владелец" бизнес-процесса использует для анализа и принятия решений. В случае наличия планов или нормативов по показателям процессов, "владелец" проводит контроль, сравнение факта с планом или нормативами, план-фактный анализ, принимает управленческие решения и проводит регулирование, выходом которого являются корректирующее воздействие.

“Кот из дома, мыши в пляс” - очень известная поговорка в семейной жизни. Но разве в бизнесе не так?

Один в один. Как только руководитель ослабляет контроль за работниками, так сразу сотрудники идут в разгул.

Поэтому контроль персонала очень важен, в ином случае Ваш бизнес можно назвать необузданным жеребцом, который так и норовит лягнуть или скинуть кого-нибудь.

Разбираемся, что и как нужно сделать, чтобы получить “рабочую лошадку” и счастливый персонал.

Типовая ситуация

Идеальный вариант для любой компании - это CRM. Но есть проблема, и она заключается даже не в стоимости и настройке, а в том, чтобы заставить работать всю команду в такой системе.

Как правило, именно на этом шаге всё сыпется. Всё это связано с тем, что нужно учиться, а учиться никто не любит.

Время контроля

Уже из пунктов выше у Вас могут появиться мысли о том, какая система контроля персонала Вам подходит (в нашей статье мы будем говорить в большей мере про специалистов по продажам). Но помимо формата контроля, его ещё можно разделить на время.

Первая часть проверки - это перед началом работ. Тот случай, когда мы оцениваем концепцию и план работы.

И уже на этом этапе можем сказать, что делать задачу нужно иначе. Второй случай проверки - это контроль во время выполнения действий.

Когда уже что-то делается и нужно сверить правильность движения. И последняя часть - это проверка по факту выполненных задач.

У нас в России принято проверять всё по факту. Когда сотрудник уже всё зафиналил, мы к нему подходим и начинаем стучать по голове за то, что он всё сделал неправильно и нужно переделывать.

Это плохо, господа. Ведь так мы теряем время и деньги. Поэтому нужно обязательно помогать в начале и в процессе.

Всё остальное

Ещё контроль действий персонала можно разделить на гласный не гласный, это когда Вы либо говорите и делаете всё публично, либо делаете это в тайне от сотрудников.

Также он ещё делится на территориальный (на работе, в жизни, на отдыхе) и организационный (за отделом, за бригадой, за сотрудником).

Но чаще всего это и так понятно. Главное, что Вам нужно запомнить из теоретической основы, это форматы и время.

И подводя итог, можно точно сказать, что пока Вы не следите за работой персонала, они работают на 40-80% от максимальной мощности. И с каждым месяцем они расслабляются, а Вы злитесь все больше и больше.

НАС УЖЕ БОЛЕЕ 29 000 чел.
ВКЛЮЧАЙТЕСЬ

10 МЕТОДов КОНТРОЛЯ

Вот Вы и прошли базовый теоретический курс про контроль персонала в организации. Но это же теория, которая лишь даёт понимание что это.

1. Планёрки

Недавно я проводил консультацию для клиента и он меня убеждал, что не видит необходимости в , так как им нечего обсуждать, ведь всё одно и то же из недели в неделю.

С одной стороны мысль вроде логичная, но с другой стороны это как в анекдоте:

Она: - Почему ты мне перестал говорить, что любишь меня?
Он: - Я уже один раз сказал, если что-то изменится, то я дам тебе знать.

Сотрудникам нужно говорить, что Вы их любите…тьфу! Их нужно мотивировать, показывать динамику выполнения плана и обязательно на таких стычках проверять по задачам.

Причём, делать это не только по выполненным, но и по тем, которые планируются и находятся в процессе выполнения.

2. Видеонаблюдение (открытое и закрытое)

Классика жанра среди методов контроля персонала в организации. Ставите много-много камер и получаете 24/7 контроль над всеми в рабочей зоне.

Для усиления эффекта можно поставить камеру со звукопередачей, таким образом, это поможет не только проверять факт работы, но и то, как они это делают. Например, работают ли они по скриптам и в целом как общаются с клиентами.

Видеонаблюдение Вы можете разместить гласно и негласно. Идеальная схема это и так, и так.

Чтобы про часть камер сотрудники знали, а про другую часть нет. И те, что снимают скрыто, нужны для того, чтобы выявлять особо тяжкие случаи.

Кстати, обязательно получите разрешение на съёмку от своих работников, а то влетите на штраф.

3. Тайный покупатель

Я обожаю проводить тайных покупателей. А вот сотрудники их просто терпеть не могут, так как считают, что таким образом мы сомневаемся в их эффективности.

Помимо CRM можно использовать другие, более простые схемы, например, отчётность по .

Но я Вам приготовил самый простой вариант ежедневного отчета. Уровень “супер-новичок”, но этого достаточно, чтобы начать. Пример ниже.

Отчет, вариант 1

Либо можете использовать такой вариант отчета. Он еще проще и заполняется в таблице. Кстати, мы для маленьких компаний в используем Google Docs .

Таким образом все файлы можно смотреть и редактировать с любой точки мира, что упрощает изучение работы персонала.

Отчет, вариант 2

8. Рабочее время и действия

Следить программно за рабочим временем можно двумя способами. Самый простой это поставить на входе систему, с которой сотрудник должен провзаимодействовать при приходе, уходе и перерывах на работе.

Есть разные подходы. На работе в Америке я проводил карточкой. В более крупных компаниях я видел биометрическую проверку (отпечатки пальцев).

В системе Битрикс24 есть функционал распознавания лиц с помощью камеры на планшете.

Более сложный подход в - это установка на компьютеры специальных программ, которые фиксируют во сколько была начата и закончена работа, какие программы открывались и сколько времени в каждой из них работал сотрудник.

Помимо времени Вы ещё увидите совершённые действия. Мы такой подход практикуем для дистанционных работников.

Учет времени

9. GPS

Для специалистов-путешественников (обычно это торговые представители) Вы можете использовать отслеживание их местоположения по GPS в машине, специальному трекеру или планшету, который они обязаны носить всегда с собой.

В компаниях по грузоперевозкам это must have, так они определяют количество израсходованного бензина (и многое другое).

В случае менеджеров, Вы сможете видеть реально заезжал специалист к клиенту или навешал Вам лапшу.

Также сможете понять отлучался ли он по своим делам и на сколько. Причём, рекомендую новичкам не говорить, что у них стоит GPS, и таким образом изучить как они себя ведут.

А уже после испытательного срока поздравить с успешным прохождением проверки.

10. Экзамены

Смотря сейчас на старания родителей и школьников при подготовке к ЕГЭ, у меня возникают спорные чувства.

Сначала думаешь зачем всё это ввели, ведь жили до этого нормально, но с другой стороны ученики стали реально больше готовиться, а значит лучше погружаться в тему.

То же самое нужно и Вам реализовать в своей компании. Промежуточные экзамены в ходе всей работы.

Они могут казаться простыми и глупыми для “опытных монстров” Вашей команды. Но другие сотрудники могут изрядно попотеть.

К тому же, это прекрасный повод для всех лишний раз заглянуть в , иначе она бы пылилась на полках с веков адаптации сотрудников.

Тест

ИСТОРИЯ ПРО ЛЯГУШКУ

Вы наверняка слышали историю про лягушку и кастрюлю?! Нет? Вы очень многое упускаете. Её можно применить ко многим темам, но тут она как никогда кстати. Слушайте и записывайте.

Учёные задались вопросом: “Как сварить живую лягушку?”. Как Вы думаете, что нужно сделать для этого?

Была выявлена масса способов. Те, что сковывали и парализовывали лягушку, сразу отпали, ведь это не честно. Поэтому осталось всего два.

Первый способ, самый очевидный. Взять кастрюлю, налить в неё воду, вскипятить её и после чего кинуть туда нашего подопытного. Задумка неплохая, но провалилась.

Лягушка сразу выпрыгнула, ведь и не прошло секунды, как она почувствовала неладное и выпрыгнула.

Второй способ пошёл от отобранного. Также взяли кастрюлю, налили в неё воду, но перед кипячением туда положили лягушку. То есть она оказалась в комфортной воде.

Логично, она не выпрыгнула, а стала там плавать. Но нам же нужно сварить. Поэтому ученные просто включили медленный огонь, в результате которого, лягушка ничего не почувствовала и сварилась.

КАК ИСПОРТИТЬ КОНТРОЛЬ

Историей про лягушку я хочу донести до Вас мысль, что в контроле персонала на предприятии всё нужно делать постепенно.

Люди ничем не отличаются от братьев меньших. Они также “делают ноги”, когда чувствуют неладное, в случае бизнеса, это в том числе резкое внедрение какой-либо системы и средств контроля.

Помимо резкого внедрения, у Вас могут быть другие серьёзные ошибки и, как специалист, который видел опыт разных компаний, спешу Вас познакомить с главными из них (мелочь пропускаем). Умоляю Вас, учтите эти моменты.

• Периодический контроль. “Сегодня хочу, завтра не хочу”. Сотрудники должны постоянно знать о том, что все их действия проверяют и делают это постоянно.

  Иначе расслабятся, ведь будут надеяться, что сегодня будет как всегда, Вы не будете проверять.

• Отсутствие наказаний. Если есть нормативы, значит должны быть меры при нарушении. Это логично и очевидно.

  Поэтому если Вы выявили проблему и человек не реагирует на предупреждения, то нужно принимать меры. Никто не любит наказывать, но делать это иногда нужно.

• Тотальный контроль. “Доверяй, но проверяй”, - помните такую фразу? Это применимо и к бизнесу.

  Сотрудники должны быть свободны в своих действиях и не чувствовать тотального надзора, но при этом знать, что “большой брат” следит за ними.

Коротко о главном

Раз Вы дочитали статью до этой строки, значит Вы реально оценили необходимость контроля персонала.

Это хорошо и здорово. В этой статье Вы узнали как контролировать работников, какие форматы и методы контроля бывают.

Как Вы могли заметить, я умышленно не писал мелкие и очевидные способы, по типу: устные вопросы, отметки на флипчарте, ведение ежедневника. Мы с Вами разобрали именно то, что реально работает и проверено нами.

И напоследок, хочу закончить материал такой мыслью - “Проверять нужно не нарушения, а победы”.

Это не отменяет факт поиска проблемных зон и штрафования за них, эта фраза говорит Вам, что людей больше мотивирует возможность получить больше денег или поощрение за выполнение задач. Всё должно быть в меру.

Контроль персонала как составляющая безопасности и развития бизнеса Лукаш Юрий Александрович

Контроль персонала фирмы

Контроль персонала фирмы

Контролировать работу персонала необходимо прежде всего для того, чтобы иметь возможность вовремя выявлять и разрешать проблемы, возникающие в ходе выполнения задач. Контролировать работу можно по-разному, и правильно выбранный вид контроля может являться нематериальным фактором мотивации работников.

Чтобы выбрать оптимальный вид контроля нужно учитывать специфику задачи и специфику личности работника, которому будет поручено решение задачи. Специфику задачи характеризуют простота, новизна, важность, срочность, а к специфике личности работника относится компетентность в выполнении поставленной задачи, мотивация, ответственность, самостоятельность и инициативность, ориентированность на процесс или результат.

В практике управления используются пять видов контроля, как то: итоговый, предварительный, поэтапный, периодический, выборочный. Они отличаются друг от друга расстановкой так называемых точек контроля – т. е. моментов времени в процессе выполнения задачи, когда руководитель проверяет работу.

Итоговый контроль (контроль по результату) характеризуется тем, что точка контроля одна, и она совпадает с моментом достижения цели – вплоть до срока выполнения задачи исполнитель работает самостоятельно. К преимуществам итогового контроля относятся: максимальная экономия времени руководителя, стимул для развития самостоятельности сотрудника, высокий уровень мотивации сотрудника (если для него подходит этот вид контроля). Вместе с тем итоговый контроль сопряжен с максимальными рисками:

– при некорректной постановке задачи или неправильном понимании задачи подчиненным необходимая работа может быть не выполнена;

– при итоговом контроле велик риск, что задача может быть не выполнена в требуемом объеме или качестве. Это может произойти, если исполнитель не профессионален в данной области, либо недисциплинирован, либо не мотивирован.

Таким образом, итоговый контроль стоит использовать при выполнении простых, краткосрочных задач (специфика задачи приоритетна) и выбирать в качестве исполнителя работника опытного, ориентированного на результат, самостоятельного и инициативного. Именно инициативный работник, столкнувшись с проблемами, придет к руководителю за дополнительной информацией.

Уменьшить риски итогового контроля можно, поставив еще одну точку контроля между постановкой цели и ее достижением – т. е. использовать предварительный контроль. Практика показывает, что в таком случае лучше всего проверить работу, когда до срока ее выполнения остается 1/3 отведенного времени, и 2/3 оставить для самостоятельной работы. Однако не все задачи возможно контролировать таким образом, но для большинства тактических задач предварительный контроль является очень удачным. Преимущества этого вида контроля те же, что и у итогового контроля. Оставив 2/3 времени на самостоятельную работу, можно создать атмосферу доверия и мотивировать работника к самостоятельности. Предварительный контроль стоит использовать, если задача не является абсолютно новой, корректировка допустима, период выполнения не очень длительный. В данном случае выбор контроля определяется не столько задачей, сколько наличием подходящего исполнителя.

Поэтапный контроль применим к задачам, которые можно разделить на этапы – в конце таких этапов и стоит расставить точки контроля. Такой вид контроля целесообразно применять, если:

– имеется опытный, ориентированный на результат, самостоятельный и инициативный работник, но задача длительная, сложная, новая и важная. С помощью поэтапного контроля можно минимизировать риск невыполнения конечной цели;

– имеется простая задача, но профессионализм работника или индивидуально-личностные качества вызывают сомнения. Такими качествами могут быть, например, ориентация на процесс, а не результат, невнимательность, склонность к внешней референции (то есть сотрудник требует поддержки и оценки).

Используя поэтапный контроль, можно выявить проблемные зоны в работе сотрудника и вовремя их скорректировать.

При периодическом контроле точки контроля устанавливаются через определенные промежутки времени – например каждый день в 9.00, каждую пятницу в 17.00, каждый последний день месяца и т. д. Преимуществом этого вида контроля является тот факт, что и руководитель, и работник заранее знают, когда будет проверяться ход работы. Однако высокая частота проверок требует затрат времени на их проведение и поскольку периодический контроль превращается в процедуру, то он становится рутинным и может вызывать демотивацию работника. Чтобы этого избежать, периодический контроль лучше использовать при выполнении задач процесса, а не результата – т. е. там, где необходимо поддерживать рабочее состояние, быть в курсе происходящего и нет необходимости выделять этапы. Периодический контроль как процедура необходим, например, когда текущая ситуация связана с клиентами, нормой визитов к клиентам, профилактикой рекламаций, управлением объемом продаж за определенный период – эти параметры необходимы, в частности, руководству отдела продаж, чтобы принимать решения и поддерживать продажи на заданном уровне. Периодический контроль также необходим в связи с решением сложных, новых, одноразовых, экстремальных задач с большим числом неизвестных параметров. При таких задачах ситуация меняется постоянно, а важность задач велика. Такой вид контроля применим и в ситуациях, когда задача проста, привычна, но работник с ней не справляется – с его помощью можно выяснить, почему работник не справляется с работой, принять решение об обучении недостающим навыкам, переводе на другой участок работы или увольнении.

Выборочный контроль отличается от других тем, что исполнитель не знает, в какой момент времени его будут проверять, но знает, что именно выборочный вид контроля будет использован (точки контроля выбираются произвольно). Такой вид контроля удобен для руководителя, так как время выбирается по его усмотрению и проверяется неподготовленный результат. Однако выборочный контроль может демотивировать большинство работников, создать атмосферу недоверия и даже вызвать стресс. Кроме того велика вероятность необъективности. Вместе с тем существуют ситуации, в которых применение выборочного контроля обосновано:

– это задачи процесса, связанные с соблюдением стандартов и технологий. Неожиданность контроля здесь принципиальна;

– если работник недисциплинирован, его ответственность оставляет желать лучшего или нужно постоянно держать его в тонусе.

Выбирая вид контроля, надо помнить, что принципиальное значение для мотивации работника имеет то, как при контроле осуществляется обратная связь – особенно в том случае, если руководителю требуется указать на недостатки в работе. Поэтому целесообразно применение нескольких простых правил, которые помогут сделать обратную связь мотивирующей, как то:

– человек лучше воспринимает общение, начатое с позитива – прежде чем критиковать, следует сказать человеку что-нибудь хорошее, признать его результаты конкретно и искренне;

– если возникают проблемы, главным является вопрос – «что делать, чтобы исправить ситуацию или предотвратить ее повторение в будущем?», а вопрос «кто виноват?» – вторичен;

– критике можно подвергать только сами действия работника, но оценочные суждения о его личности недопустимы;

– говорить надо только о конкретной ситуации, обобщения типа «всегда» или «никогда» всерьез не воспринимаются и вызывают чувство протеста;

– обязательно надо дать собеседнику возможность высказаться и изложить свои предложения поскольку это способствует проявлению ответственности и инициативы.

Из книги Бренд-интегрированный менеджмент автора Тульчинский Григорий Львович

Культура фирмы как система Фирма – это не только способ ведения хозяйственной деятельности, методы, механизмы, способы получения прибыли. Это и то, как строятся отношения между людьми, какие правила работы и жизни они разделяют, что, по их мнению, хорошо, а что плохо, и

Из книги Теория организации: конспект лекций автора Тюрина Анна

7. Товарная политика фирмы Любая организация, занимающаяся производством товаров и услуг и реализацией их на потребительском рынке, должна осуществлять свою товарную политику. Благодаря ей фирма планирует развитие процесс производства, сбыта, изучая потребительский

Из книги Сценарии и организация корпоративных праздников автора Мельников Илья

ОТКРЫТИЕ ФИРМЫ Как уже говорилось ранее, есть такие корпоративные мероприятия, которые работают на имидж вашей фирмы. Они проводятся не только для самих сотрудников, но являются вашей визитной карточкой для возможных партнеров и клиентов. Разумеется, эти акции требуют

Из книги Марионетки бизнеса автора Шарыпкина Марина

4.6. Контролировать или нервировать? (контроль деятельности персонала) Контроль – это одна из важнейших функций менеджера. Контроль необходим для эффективной работы вашей фирмы. Но как определить, повышает ли контроль эффективность и производительность труда работников

Из книги Управление персоналом для менеджеров: учебное пособие автора Спивак Владимир Александрович

Конкуренты и другие фирмы Конкуренты и другие фирмы в той же отрасли или географическом районе могут оказаться наиболее значимым источником новых сотрудников для назначения на должности, на которых требуется опыт. То, что приблизительно 5 % работающего населения в любой

Из книги Контроль персонала как составляющая безопасности и развития бизнеса автора Лукаш Юрий Александрович

Контроль персонала фирмы Контролировать работу персонала необходимо прежде всего для того, чтобы иметь возможность вовремя выявлять и разрешать проблемы, возникающие в ходе выполнения задач. Контролировать работу можно по-разному, и правильно выбранный вид контроля

Из книги Начальники и подчиненные: кто есть кто, взаимоотношения и конфликты автора Лукаш Юрий Александрович

Манипулятор среди персонала фирмы Манипуляция людьми – это скрытое управление собеседником против его воли. Манипулятор добивается нужного ему результата путем обнаружения у оппонента недостатков и слабостей и направленного воздействия на его эмоции и чувства.

Из книги СуперФирма: Краткий курс по раскрутке. От Тинькова до Чичваркина автора Масленников Роман Михайлович

Схема раскрутки фирмы На каждом из этапов раскрутки фирма имеет свой образ.Например, когда работа только-только «начинается» – придумывается название, проектируется сайт, определяется юридическая форма собственности, – фирма похожа на ребенка. Ребенок, получив имя,

Из книги Розничный магазин: с чего начать, как преуспеть автора Бочарова Анна Александровна

4. Прописка фирмы Зарегистрировать фирму можно практически по любому адресу – было бы желание у вас и у регистрирующей организации! Что это дает? Дополнительный интерес! Никогда не знаешь, чем заинтересуются ваши будущие клиенты, – названием, месторасположением или

Из книги Рекламное агентство: с чего начать, как преуспеть автора Голованов Василий Анатольевич

29. Подсознание фирмы Вместе с сайтом, который, как мы помним, является виртуальным офисом вашей фирмы, на данной стадии развития нужно заводить уже и чулан, и антресоли – для потаенных мыслей, внутренних обращений и манифестов к небольших сообществам, доверительного

Из книги Краудсорсинг: Коллективный разум как инструмент развития бизнеса автора Хау Джефф

Контроль работы персонала: системный подход Располагать грамотной системой мотивации персонала – это только, как говорится, «полдела». Результаты работы мотивационных стимулов необходимо системно контролировать. Давайте рассмотрим систему контроля работы персонала

Из книги Как продавать продукты трудного выбора автора Репьев Александр Павлович

Шаг 2. Выбираем критерии оценки и показатели работы фирмы, персонала и периодичность контроля План действий:1. Разрабатываем и рассчитываем ключевые показатели всех бизнес-процессов: ? общие для фирмы – вал за месяц, чистая прибыль за месяц; ? наем и обучение –

Из книги МВА за 10 дней. Самое важное из программ ведущих бизнес-школ мира автора Силбигер Стивен

Из книги Преимущество сетей [Как извлечь максимальную пользу из альянсов и партнерских отношений] автора Шипилов Андрей

Отделы фирмы Анализ отделов может подсказать что-то для включения в продающую

Любой процесс в бизнесе нуждается в управлении. Но, когда речь заходит об управлении продажами, начинается путаница.

И все потому, что это очень сложный и многоплановый процесс. В этой статье предлагаю Вам своеобразный чек-лист, по которому Вы можете свериться, все ли факторы учтены в Вашем бизнесе.

Чем управлять?

Задачи и цели управления продажами очень разнообразны. Кто-то считает, что управление продажами - это про работу с .

Для кого-то управление продажами - это каналы продаж. Третьим кажется, что речь о и .

Ничего удивительного, все эти варианты верные, но очень размытые. Чтобы определиться, что же подразумевается под управлением продажами я выделила 7 основных элементов, которые в той или иной степени прорисовывают картину управления бизнеса.

И вот они эти элементы: маркетинг: товар, цена, продвижение, место; база; и персонал.

1. Товар (маркетинг)

Почему Вы думаете, что Ваш товар должны купить? Достаточно ли просто продавать качественные вещи, чтобы продажи были?

Давайте посмотрим, что включает в себя товар, с точки зрения маркетинга и продаж.

1.1

Пожалуй, самая важная часть, этот принцип может относится и к самому товару, и к компании в общем.

Уникальность предложения не обязательно связана с характеристиками товара.

Важно не только то, что в товаре есть, но и то, как о товаре рассказывает реклама, но здесь есть серьезная опасность - можно легко перемудрить.

И именно поэтому, формирование уникального торгового предложения нужно начинать с анализа .

УТП должно точно соответствовать боли Вашего клиента и приносить конкретную пользу. Если Ваше УТП кажется ценным Вам и еще троим Вашим друзьям, а у большей части клиентов вызывает вопрос “И что?” - надо начинать сначала.

Потребителю проще ходить в магазин, где он может купить всё необходимое. Например, если Вы продаете деловые костюмы, неплохо иметь в ассортименте рубашки, галстуки, носки и ремни.

Это привлекает клиентов. И Вы продаете больше товара за счет дополнительных продаж, а подробнее смотрите в видео.

1.4. Жизненный цикл товара

При формировании ассортиментной матрицы не забывайте о жизненном цикле товара. Любой продукт проходит следующие этапы:

1. Выход на рынок. На этом этапе уровень продаж трудно прогнозировать, потому что заранее предсказать успешность товара нельзя.
2. Фаза роста . Объемы производства растут, затраты на него снижаются. В этот момент возможно снижение цены товара для завоевания других сегментов рынка.
3. Зрелость. Товар характеризуется максимальным объемом спроса. Именно сейчас самое подходящее время для модификации товара.
4. Фаза упадка. Снижение спроса на товар. На этом этапе важно верно принять решение - выводить товар из ассортимента или продолжать работать на остаточном спросе.

Понимание фазы жизненного цикла, на которой находятся товары, является очень важным инструментом при формировании ассортимента.

Нельзя забывать, что складские остатки - наименее рентабельный актив компании. Любой товар может “зависнуть” под влиянием разных факторов. При этом отсутствие товарных запасов может привести к упущенным продажам, а это одна из задач управления продаж.

2. Цена (маркетинг)

Ценовая политика - важная часть Товар должен соответствовать ценовым ожиданиям клиентов, чтобы продаваться.

Например, если Ваша целевая аудитория - люди с высоким уровнем дохода, слишком низкая цена может их отпугнуть.

Но и необоснованно высокая цена не будет способствовать желанию купить Ваш товар. Ключевое слово здесь - “необоснованно”. Если Вы продаете что-то дороже рынка, покупатель должен четко понимать, за что он переплачивает.

И это не расхожие фразы вроде “индивидуального подхода”. Кстати, рекомендую посмотреть видео на данную тему:

Еще один пример, но уже из рынка мобильных устройств. Одна и та же модель выпускается с разным объемом памяти.

Таким образом, клиент, желающий сэкономить, купит младшую модель. А покупатель, который хочет “дорого-богато” возьмет максимальную комплектацию.

3. Продвижение (маркетинг)

Ну вот у Вас продуманы товарная и ценовая политика. Вы готовы к встрече с клиентами. Но где же они?

Продаж не будет, а следовательно, и управлять Вам нечем, если Ваша целевая аудитория о вас не знает. Пора поговорить о продвижении. Но пока немного отдохните и посмотрите актуальное видео:

3.1. Каналы продаж

Канал продаж - это путь, по которому товар попадает к потребителю. Можно использовать какой-то один канал.

Но, стратегия многоканальности поможет охватить больше целевой аудитории и сократит потери, в случае снижения продаж в одном из каналов.

И давайте рассмотрим этот вопрос подробнее. Разделяют прямые и косвенные каналы продаж (дилерские и партнерские).

Прямой канал продаж :

Прямой канал продаж подразумевает, что между Вами и конечным потребителем больше никого нет.

Это позволяет досконально контролировать цену и форму презентации Вашего товара.

Однако, такой метод работы ограничивает Вас из-за географической удаленности (хотя это спорный момент) или конкурентного окружения.

К тому же, он требует вложений в организацию и систему обучения менеджеров.

Дилерский канал продаж :

По сути, дилер используется как замена собственному отделу продаж, ведь у него уже есть доступ к покупателям.

Вы экономите на персонале и сопровождении продаж. Но, работая через дилера, Вы теряете прямую связь с клиентом, не получаете от него обратной связи.

К тому же, достаточно трудно контролировать наценку и подачу Вашего товара.

Партнерский канал продаж :

Плюсом такой работы будет персонализированность и полная ориентация на конкретного клиента.

Но есть и минусы. Как много таких писем Вы получаете сами? А как много из них читаете?

Чтобы этот метод сработал, Ваш клиент должен ждать Вашего письма, потому что привык получать от Вас что-то полезное.

4. Место (маркетинг)

Не важно, собственные у Вас магазины или Вы поставляете свой товар в магазины дилерской сети, а может вообще используете только интернет. Во всех случаях место играет определяющую роль.

Самым главным образом, при выборе места, Вы должны помнить о том, чтобы точно попасть в места обитания Ваших клиентов. Будь то фактический магазин или интернет площадка.

Приведу пример из личного опыта. Магазин мобильной техники расположен на перекрестке, рядом продуктовый рынок.

Место очень оживленное, но вокруг старый микрорайон, основное население - пенсионеры.

В результате в магазине всегда очередь из пожилых людей, которые целевой аудиторией для магазина не являются.

Обратите внимание на важный момент, если вы имеете свой офлайн магазин или поставляете товар партнерам для его реализации, то без мерчандайзинга Вам не обойтись. Поэтому заострю Ваше внимание на нескольких самых важных пунктах:

1. Не размещайте товар во входной зоне. Человеку нужно несколько секунд, чтобы осмотреться и замедлить движение;
2. Помните о том, что в магазине клиенты движутся против часовой стрелки и проходят в среднем треть площади магазина;
3. “Золотая полка” находится на уровне глаз. Товары, размещенные на верхних полках, продаются на треть реже. Товары с нижних полок востребованы еще меньше;
4. Учитывайте “золотой треугольник” - площадь между входом, кассовой зоной и местом расположения самого популярного товара.

Много говорить про мерчандайзинг не буду, тем более есть отдельная статья. Так что читайте и пользуйтесь на здоровье.

5. База

Вы ведете базу клиентов? Если нет, то пора об этом задуматься. Даже если у Вас маленький розничный магазин, это не означает, что ведение клиентской базы Вам не нужно.

И вот весомое доказательство, привлечение каждого нового клиента обойдется Вам примерно в семь раз дороже, чем ведение старого. И это при том, что сумма выручки от них, скорее всего, будет одинаковой.

Так когда начинать сбор клиентской базы? Сразу после открытия бизнеса. Но если Вы не делали этого раньше, то самое время начать сейчас. И обязательно посмотрите видео по этой теме.

Если Вы думаете, что собрать базу очень трудно, то спешу Вас разочаровать. Например, если у Вас розничная торговля, заведите дисконтные или бонусные карты, которые выдаются после заполненной или используйте .

Это не только возможность “привязать” к себе клиента, но и доступ к важнейшей информации о нем, а значит и о Вашей целевой аудитории.

С этим разобрались, но как вести базу? Для микробизнеса сойдет и таблица в Exсel, но я бы рекомендовала рассмотреть возможность установки системы.

И все потому, что таблица не напомнит о важном звонке или дне рождения клиента. Также очень просто скопировать таблицу на флэшку и уйти работать к конкуренту.

И на собственном опыте могу сказать, что в базе в Excel будет отнимать у Вас очень много времени и сил. Вы уверены, что именно на это хотите тратить свой управленческий ресурс?

Если клиент раньше покупал у Вас, а сейчас забыл к Вам дорогу, позвоните ему. Расскажите, как Вы рады будете видеть его снова.

Предложите ему специальные условия покупки. И обязательно посмотрите видео по данной теме:

5.2 Новые клиенты

Какими любимыми не были бы Ваши действующие клиенты, клиентскую базу нужно постоянно расширять.

У Ваших покупателей могут меняться предпочтения и жизненные обстоятельства, и они могут покинуть Вас в любой момент.

Откуда же брать новых клиентов, спросите Вы. Немного выше мы обсудили с Вами приемы прямого и косвенного маркетинга. И вообще у нас есть целая статья на данную тему.

6.2 Скрипты продаж

Но написать скрипты мало, нужно еще сделать так, чтобы сотрудники их знали и использовали в работе.

Поэтому обучение по работе со скриптом - обязательно. И еще смотрите видео по данной теме, оно Вам точно понравится.

6.3 Книга продаж

Всю информацию, которая нужна продавцу в процессе работы, соберите в один большой практический справочник, это и называется , уж ее точно можно отнести к инструменту управления продажами.

В ней должны быть ответы на все вопросы, которые могут возникнуть у сотрудника отделе продаж.

Наличие книги продаж упрощает адаптацию новичков, снижает нагрузку на РОПов, сокращает количество потраченного впустую времени.

Ее можно сделать самостоятельно или заказать у специально обученных людей. Важно, чтобы она отражала Ваши реалии, а не какой-то усредненной фирмы и менялась в зависимости от изменений в компании.

В нее нужно написать все Ваши, с годами наработанные, технологии продаж, она станет Вашим верным помощником в управлении отделом.

7. Персонал

О том, что продажи - это всегда высокая текучесть кадров, я уже писала. Нормой в розничной торговле считается коэффициент текучести до 30%.

Для оптовой торговли нормально 9-12% текучести. Именно такие коэффициенты позволяют получать приток молодых активных сотрудников и не терять опытный костяк.

Чаще всего проблемы с персоналом связаны с ошибками найма. Это особенно важно из-за того, что невозможно исправить обучением и адаптацией. Поэтому очень важно понимать, каких людей Вы хотите видеть среди своих .

7.1

Хочу отметить, что любые результаты достигаются быстрее, если сотрудники понимают, в каком направлении двигаться.

Есть очень эффективный способ указать им это направление - KPI (ключевые показатели эффективности).

Как работать с этим инструментом? Прежде всего нужно понять, что ключевыми являются те показатели, которые влияют на прибыль. В продажах, как правило, используют несколько основных KPI:

1. Количество продаж за смену;
2. Количество товаров в одном чеке;
3. Сумма ;
4. посетителей в покупатели.

KPI могут быть разными. Это зависит от специфики бизнеса прежде всего. Помните, Вы проходили путь клиента по воронке продаж?

Возможно, места, где Ваше движение к покупке замедлилось, и будут для Вас ключевыми показателями.

Определите, кто отвечает за эти процессы. Установите желаемый показатель. Проверьте, что у сотрудника есть возможность этого показателя достичь. Включите полученный KPI в систему мотивации сотрудника.

7.2 Мотивация

О мотивации персонала существует масса статей на нашем блоге, и вот одна из них.

Это логично - тема объемная и неоднозначная. Если говорить о материальной мотивации, то есть несколько столпов, на которые она должна опираться, чтобы система работала.

Например, Сотруднику должно быть выгодно выполнять действия, которые приносят прибыль бизнесу.

А не устанавливать никакого оклада (даже менеджеру по продажам), значит показывать своим людям, что Вы их не цените и они ответят Вам тем же.

Помните о нюансе, что если установить продажнику оклад, который соответствует его материальным запросам, усердной работы Вы от него не дождетесь.

Поэтому примерно треть суммы, которую Вы планируете платить продавцу, должен составлять оклад. Остальные две трети должны быть привязаны к KPI и выполнению планов.

Это все было про деньги, но не стоит забывать, что люди все разные. Поэтому, что мотивирует одного сотрудника, для другого может казаться пустой тратой времени.

В связи с этим к материальной стоит подмешивать . Так, например, к премиям можно добавить:

1. Конкурсы;
2. Подарки за достижение целей;
3. Грамоты и публичные награждения;
4. Доски соревнований;
5. Дополнительные выходные;
6. Обучение и тренинги.

И если у Вас уже есть какие-то рабочие методы мотивации, то обязательно делитесь ими в комментариях, а я, по законам жанра, подготовила тематическое видео для Вас.

7.3 Контроль

При постановке задач важно максимально четко объяснить, что и к какому сроку должно быть сделано.

Всегда перепроверяйте, что именно понял сотрудник. То, что сказано, практически всегда отличается от того, что услышано. Отличным помощником в этом плане будет система.

В вопросах контроля бывают две крайности. Первая: руководитель ударяется в микроменеджмент и проверяет каждый шаг сотрудника. Такая ситуация неприемлема по нескольким причинам:

1. Сотрудник чувствует, что ему не доверяют;
2. Сотрудник не выкладывается по-полной;
3. Сам руководитель все время занят контролем мелких задач.

Вторая: руководитель ставит задачи, но контроль их выполнения не производит. Сотрудники предоставлены сами себе.

Ошибки контроля всплывают в случае крупных неприятностей, когда искать виноватых уже поздно. Думаю, тут комментарии не нужны.

По моему опыту, внедрение системы ежедневных отчетов и контроля, который осуществляется по ключевым точкам раз в неделю, приводит к повышению выручки в среднем на 30%.

В Вашем бизнесе система отчетности и частота проведения контрольных мероприятий могут быть другими.

Вы сможете подобрать оптимальную формулу только попробовав разные варианты. И для раскрытия темы смотрите видео ниже:

Инструменты управления

В любом деле нужны проверенные, работающие инструменты, и управление продажами без анализа пойдет коту под хвост.

Рассмотрим несколько методов, которые можно применять, даже не имея MBA за плечами.

1. АВС-анализ

АВС-анализ

Формируя номенклатуру, можно использовать так называемый АВС-анализ. Этот вид анализа основан на принципе Парето.

Смысл его в том, что 20% усилий приносят 80% результата. Эта статистическая закономерность находит свое подтверждение, в том числе, и в продажах.

Так, чтобы провести АВС-анализ, нужно разделить все товары на три группы и структура получается следующая:

1. Группа А . Товары, приносящие большую часть выручки. Это будет самая маленькая по объему группа - 20% ассортимента, приносящие 80% денег.
2. Группа В. Товары, которые составляют 30% вашей номенклатуры и обеспечивают 15% продаж.
3. Группа С. Товары, составляющие 50% ассортимента. Но продажи товаров этой группы приносят всего 5% прибыли.

Такой анализ позволяет понять сколько и каких товаров нужно иметь в ассортименте. А если вместо товаров Вы проанализируете так свою клиентскую базу, станет понятно, каким клиентам нужно уделять больше внимания.

2. XYZ-анализ

XYZ-анализ

Этот вид анализа применяется для оценки стабильности продаж разных видов товара.

С помощью расчета коэффициента вариативности Вы сможете спланировать объем закупок разных товаров.

Часто этот вид анализа используют в паре с ABC-анализом. И у нас есть отдельная статья по этой теме.