Центральный банк защита прав потребителей. Служба защиты прав потребителей финансовых услуг — что нужно знать? Управление по рассмотрению обращений потребителей финансовых услуг

Права потребителей распространяются не только на товары, но и на различного рода услуги. В их число входят и финансовые операции, такие как страхование, получение кредитов.

Однако в сфере финансов интересы потребителей также нарушаются. В число подобных случаев входит отказ в совершении выплат, неправомерное повышение процентных ставок, другие игнорирования пунктов подписанного договора.

Во всех описанных ситуациях необходима защита прав потребителей в сфере финансовых услуг.

В этой статье:

Служба по защите прав потребителей финансовых услуг

Мы готовы представить интересы наших клиентов в спорах с банками, страховыми компаниями, ломбардами и другими структурами, задействованными в финансовой сфере. Причём, это касается не только участия в судебных заседаниях, но и ведения переговоров ещё до подачи иска.

Когда нарушены права потребителей в сфере финансов, важно разбираться не только в общих положениях законодательства, но также и в документах, регулирующих сферу соответствующих отношений.

Например, если дело касается страхования, то нужно понимать правила игры, по которым работают страховые компании. То же самое касается и банков

Как мы работаем

Нашим клиентам мы готовы оказать следующие услуги в сфере защиты прав потребителей, если дело касается финансовых услуг:

• Предоставление устных и письменных консультаций по всем вопросам, возникающим при финансовых взаимоотношениях
• Ведение переговоров с нарушителями прав
• Подготовка претензий, жалобы и иных обращений в государственные структуры
• Содействие в расторжении неугодного договора
• Написание исковых заявлений и ведение дел на любых стадиях судебного процесса
• Помощь при исполнительном производстве

Однако перед тем, как будут подписаны все документы о сотрудничестве, юристы проанализируют ситуацию и дадут информацию о дальнейших перспективах по делу. Помимо этого, клиент будет заранее поставлен в известность о сроках достижения желаемого результата.

Не все знают, что закон о защите прав потребителей на финансовые услуги предусмотрел дополнительные гарантии.

Прежде всего, это касается неустойки в случае, если права потребителя будут нарушены. В таком случае юрист поможет рассчитать дополнительные выплаты.

Кроме того, не следует забывать и о том, что обиженный потребитель имеет право и на получение морального ущерба. Тогда юрист поможет его грамотно определить и обосновать.

Способы связи

Если у вас есть доступ к интернету, то мы готовы предоставить бесплатную консультацию в режиме онлайн.

Если же возникла потребность в другом типе общения, то служба по защите прав потребителей также использует телефон для консультаций. Нам можно позвонить в любое время и получить квалифицированную юридическую помощь.

Следует помнить, что в ряде случаев проблему легче предупредить, чем затем многие месяцы потратить на её решение. Поэтому, советы специалиста пригодятся и тогда, когда только в планах подписать договор с банком или страховой компанией.

В частности, юрист подскажет, на какие положения предстоящей сделки следует обратить особое внимание.

Одним словом, если потребитель финансовых услуг столкнулся с нарушением собственных прав, то помощь юриста способна быстро все поставить на свои места.

23 декабря 2015 года в Управлении Роспотребнадзора по г. Москве состоялось заседание Консультативного совета по вопросам защиты прав потребителей.

На повестке дня заседания были обсуждены предварительные итоги рассмотрения обращений граждан и осуществления надзора в сфере оказания финансовых и туристских услуг потребителям.

Заседание совета прошло под председательством заместителя руководителя Управления Момота Ю.Н. В заседании приняли участие: Кравченко В.В. – начальник отдела надзора в сфере защиты прав потребителей Управления, ответственный секретарь Консультативного совета – Куракина Л.А., заместитель начальника отдела надзора в сфере защиты прав потребителей Управления, Метельская М.В. – заведующая отделом консультационных услуг для потребителей ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в городе Москве», Бирюков С.А. – председатель Московского регионального отделения «ФинПотребСоюз», Старостина Н.С. – руководитель правового Управления Общероссийского общественного движения в защиту прав и интересов потребителей «Объединение потребителей России», Петров П.В. – заместитель начальника Управления анализа финансовых услуг и административных процедур Службы по защите прав потребителей финансовых услуг и миноритарных акционеров Центрального Банка Российской Федерации, представители кредитных организаций, в том числе: Кузнецова Г.Б. – заместитель руководителя Юридического департамента АО Банк «Тинькофф Кредитные Системы», Тесленко И.С. – начальник отдела защиты интересов в сфере розничного бизнеса Московского банка ПАО «Сбербанк России», Федоров А.А. –заместитель начальника отдела защиты интересов в сфере розничного бизнеса Юридического управления Московского банка ПАО «Сбербанк России», Дмитриев Д.В. – начальник претензионно-искового Управления юридического департамента АО «Банк Русский Стандарт», Фаторова Н.А. – заместитель начальника Управления, начальник отдела административного производства и споров с государственными органами Претензионно-искового Управления юридического департамента АО «Банк Русский Стандарт».

Предметом обсуждения на заседании стали следующие вопросы: количество и характер поступающих в адрес Управления обращений потребителей по фактам нарушения их потребительских прав при оказании финансовых услуг, при заключении кредитных договоров, договоров открытия банковского счета и иных услуг, практика защиты прав потребителей финансовых услуг общественными организациями на примере Московского регионального отделения «ФинПотребСоюз». С информацией об опыте работы при осуществлении консультационной и надзорной деятельности выступил Петров П.В. – заместитель начальника Управления анализа финансовых услуг и административных процедур Службы по защите прав потребителей финансовых услуг и миноритарных акционеров Центрального Банка Российской Федерации.

Вторым актуальным вопросом для обсуждений стала ситуация, сложившаяся в сфере оказания туристских услуг гражданам.

Результатом конструктивного диалога стали выработка предложений и принятие решений по повышению эффективности взаимодействия между Управлением Роспотребнадзора по г. Москве, кредитными организациями и общественными объединениями с целью устранения и недопущения нарушения прав потребителей при оказании финансовых и туристских услуг.

Cлужба по защите прав потребителей финансовых услуг и миноритарных акционеров - одно из самых молодых подразделений . Тем не менее служба широко представлена по всей стране: у нас 25 самостоятельных подразделений. Это и управления, и отделы по защите прав потребителей. Чтобы наша работа была прозрачной и понятной, мы пришли к необходимости стандартизации и единообразия методологических подходов, провели типологизацию жалоб и установили единый алгоритм действий для всех подразделений на территории страны.

В своей работе мы ориентируемся на два основных вида мер: реактивные, к которым относится непосредственно работа с жалобами, применение мер принуждения, передача собранной информации в надзорные департаменты Банка России. Второй тип мер - превентивные. Это работа с нормативными актами, федеральными законами, создание стандартов качества оказания услуг, повышение финансовой грамотности.

Чтобы граждане нас знали и могли нам пожаловаться, в январе 2015 года в Банке России заработал полноценный контакт–центр. За неполный 2015 год нам поступило 145 тыс. жалоб и обращений, из них в отношении некредитных финансовых организаций - примерно 60 тыс. К нам можно обратиться и через интернет–приемную. Раньше, зайдя на сайт Банка России, нужно было пройти семь шагов, чтобы в нее попасть. Причем надо было еще знать, куда именно идти. Теперь ссылка на интернет–приемную переместилась на первую страницу сайта Банка России www.cbr.ru. Мы сделали интерактивную форму, чтобы процесс подачи жалобы стал более простым и удобным.

Лидерами по числу жалоб среди некредитных финансовых организаций выступают страховые компании: по ним в 2015 году поступило 78% жалоб. В этом нет ничего удивительного, все дело в популярности страховых услуг. На втором месте - микрофинансовые организации вместе с кредитными кооперативами и ломбардами. К примеру, самыми распространенными претензиями к МФО являются неправомерные способы взыскания задолженности, а также невозможность обслуживания долга. А на ломбарды чаще всего жалуются по поводу невозврата залогового имущества.

Существенная часть поступающих в службу жалоб связана с низким уровнем финансовой грамотности населения. Именно поэтому повышение уровня финансовой грамотности населения - одна из основных задач службы. Ее нельзя решить за один день, месяц и даже год, это долгосрочная цель. Важную роль в этом процессе, на наш взгляд, должны играть и сами участники финансового рынка. Одним из приоритетов работы службы в 2016 году станет разработка стандартов качества оказания услуг финансовыми компаниями - членами саморегулируемых организаций (СРО). На основе наших рекомендаций СРО будут утверждать собственные стандарты, в которых будут прописаны порядок информирования потребителей о рисках и раскрытия информации, работы с обращениями, вопросы рекламы и добросовестной конкуренции и др.

В Российской Федерации выстроена полноценная система защиты прав потребителей, в том числе финансовых услуг, в структуру которой входят Роспотребнадзор как уполномоченный орган защиты прав потребителей, потребительские общественные организации, региональные и местные органы власти.

При этом формированиe и реализацию государственной политики в сфере защиты прав потребителей осуществляет Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека, а правовую основу национальной системы защиты прав потребителей формирует закон «О защите прав потребителей», который устанавливает базовые и фундаментальные механизмы и гарантии восстановления нарушенных потребительских прав.

C 2016 года в адрес Роспотребнадзора и его территориальных органов поступило более 45 тысяч обращений по вопросам нарушения прав потребителей финансовых услуг. При это за последние пять лет ежегодное количество обращений по вопросам нарушения прав потребителей финансовых услуг увеличилось на 50%. Наиболее распространены жалобы на навязывание страховых услуг, отказы в страховых выплатах, непрозрачность условий страхования и т.д. При этом существенный рост количества обращений связан с реализацией гражданам так называемых услуг по присоединению к программам коллективного страхования, а также сложных инвестиционно-страховых продуктов. По всем обращениям Роспотребнадзором приняты меры как административного, так и гражданско-правового характера. В октябре т.г. начала работу круглосуточная постоянная горячая линия Роспотребнадзора по вопросам нарушений прав потребителей финансовых услуг.

Эффективность защиты прав потребителей, в том числе финансовых услуг, обусловлена формированием единообразной правоприменительной практики, осуществляемой Роспотребнадзором на протяжении более чем 10 лет. На основе результатов проверок и административных расследований, Роспотребнадзором последовательно осуществляется представление интересов потребителей в судах. Это позволяет обеспечить принятие решений судами в пользу потребителей в более чем 90% дел, в которых участвует Роспотребнадзор.

Анализ поступающих обращений показывает, что попытки размежевания вопросов защиты прав потребителей в рамках иных отраслевых видов контроля и надзора (в сфере кредитования, страхования и иных финансовых услуг) и попытки осуществлять одновременную защиту интересов хозяйствующих субъектов и потребителей неминуемо порождает «конфликт интересов» и правоприменительные коллизии, снижая уровень защищенности потребителя как экономически слабой стороны договора.