Преимущественно ориентация человека на удовлетворение своих интересов. §9. Конфликты в межличностных отношениях. Организационная культура ОАО СладКо

По вертикали: 1. Словесное столкновение разных мнений. 2. Тактика, при которой бывшие соперники в результате определённых усилий начинают добиваться своих целей сообща. 3. Соглашение на основе взаимных уступок. 4. Третья сторона, которая помогает разрешению конфликта. 5. Тактика поведения, при которой одна из сторон пытается всячески уходить, не замечать конфликта. 6. Применение физической силы или психологического давления для достижения своих целей в конфликте. 7. Коммуникация между сторонами для достижения своих целей, при которой каждая из сторон имеет равные возможности в контроле ситуации и принятии решения. 8. Состояние душевного дискомфорта, вызванное конфликтом.
По горизонтали: 9. Противоборство, противопоставление, столкновение социальных систем, различных интересов, убеждений. 10. Синоним конфликта. 11. Переживание, вызванное непониманием или несправедливостью.
12. Преимущественно ориентация человека на удовлетворение своих интересов и потребностей без учёта того, какие последствия это будет иметь для других людей.
13. Увлечённость чем-либо. 14. Продолжение конфликтного противостояния, переход его на новый уровень.
15. Понесённый урон, убытки, утрата денег или имущества, непредвиденные расходы или упущенная выгода.
16. Документ, в котором стороны конфликта фиксируют свои отношения. 17. Неразрешимая на первый взгляд, трудная ситуация. 18. Одна из фаз конфликта, его завершающий этап.

1. Как ты понимаешь, что такое конфликт? Запиши не менее 5 синонимов к этому понятию.

Конфликт — наиболее острый способ разрешения противоречий в интересах, целях, взглядах, возникающих в процессе социального взаимодействия, заключающийся в противодействии участников этого взаимодействия и обычно сопровождающийся негативными эмоциями, выходящий за рамки правил и норм.

Синонимы : противостояние, противоречие, ссора, спор, разногласие, разлад, выяснение отношений, грызня, размолвка, раздор, стычка.

2. Заполни таблицу «Плюсы и минусы конфликта». Сделай не менее трёх развёрнутых выводов из неё.


В споре рождается истина, выясняются разные точки зрения, Находим лучший или более приемлемый вариант действия. Из-за конфликта возникает психологическое расстройство здоровья, теряются энергия и силы человека.

3. Реши кроссворд.

По вертикали:
1. Словесное столкновение разных мнений. 2. Тактика, при которой бывшие соперники в результате определнных усилий начинают добиваться своих целей сообща. 3. Соглашение на основе взаимных уступок. 4. Третья сторона, которая помогает разрешению конфликта. 5. Тактика поведения, при которой одна из сторон пытается всячески уходить, не замечать конфликта. 6. Применение физической силы или психологического давления для достижения своей цели в конфликте. 7. Коммуникация между сторонами для достижения своих целей, при которой каждая из сторон имеет равные возможности в контроле ситуации и принятии решения. 8. Состояние душевного дискомфорта, вызванное конфликтом.

По горизонтали:
9. Противоборство, противопоставление, столкновение социальных систем, различных интересов, убеждений. 10. Синоним конфликта. 11. Переживание, вызванное непониманием или несправедливостью. 12. Преимущественно ориентация человека на удовлетворение своих интересов и потребностей без учета того, какие последствия это будет иметь для других людей. 13. Увлеченность чем-либо 14. Продолжение конфликтного противостояния, переход его на новый уровень. 15. Понесенный урон, убытки, утрата денег или имущества, непредвиденные расходы или упущенная выгода. 16. Документ, в котором стороны конфликта фиксируют свои отношения. 17. Неразрешимая на первый взгляд, трудная ситуация. 18. Одна из фаз конфликта, его завершающий этап.

По вертикали: 1. спор. 2. сотрудничество. 3. компромисс. 4. посредник. 5. избегание. 6. насилие. 7. переговоры. 8. стресс.
По горизонтали: 9. конфронтация. 10. ссора. 11. обида. 12. эгоизм. 13. участие. 14. эскалация. 15. ущерб. 16. договор. 17. кризис. 18. затухание.

4. Используй приведённый ниже алгоритм анализа конфликта для изучения ситуации, случившейся с незадачливой неряхой Федорой, от которой ушла вся посуда вместе с домашней утварью. (История подробно описана К. И. Чуковским в произведении «Федорино горе».) Рассмотри следующие положения:

1. Кто конфликтует (участники)? Федора и посуда .

2. Объект притязаний (из-за чего возник конфликт). Неподобающие условия содержания и ухода за посудой.

3. Внешняя позиция участников (как объясняют окружающим и самим себе причины конфликта). Посуда заявляет, что не согласна более терпеть неисполнительности Федоры и уходит.

4. Внутренняя позиция участников (чего опасаются, какие истинные причины стоят за конфликтом). Федора опасается потери своей посуды, а посуда того, что больше не нужна хозяйке, и что конфликт может не найти конца.

5. Изменения в процессе развития отношений (появились ли новые участники, возникли ли конфликты в лагерях единомышленников, изменилось ли понимание конфликта). Нет.

6. Выбранный способ разрешения конфликта (чем всё закончилось). Федора решает удовлетворить требования посуды, а посуда вернуться, по условию того, что Федора выполнит свои обязательства ради взаимной выгоды сторон.

7. Оценка выбранного сторонами способа разрешения конфликта (что думают и чувствуют по этому поводу сами участники конфликта). Федора получила обратно свою посуду и может использовать ее по назначению, а посуда получила регулярный уход и хорошие условия содержания.

5. Прочитай текст и ответь письменно на вопросы к нему.

Слепой и молоко (басня)

Один слепой от роду спросил зрячего: «Какого цвета молоко? »
Зрячий сказал: «Цвет молока такой, как бумага белая».
Слепой спросил: «А что, этот цвет так же шуршит под руками, как бумага?»
Зрячий сказал: «Нет, он белый, как мука белая».
Слепой спросил: «А что, он такой же мягкий и сыпучий, как мука?»
Зрячий сказал: «Нет, он просто белый, как зимой заяц-беляк».
Слепой спросил: «Что же, он пушистый и мягкий, как заяц?»
Зрячий сказал: «Нет, белый цвет точно такой, как снег».
Слепой спросил: «Что же, он холодный, как снег?»
И сколько примеров зрячий ни говорил, слепой не мог понять, каким бывает цвет молока.
(Л. Н. Толстой)

1) Какие барьеры помешали героям басни понять друг друга?

Слепой никогда не видел белого цвета, и не может знать как он выглядит, так как цвет нельзя пощупать.

2) Какой вывод, полезный для предотвращения конфликта в общении, можно сделать на основе этой басни?

Вежливо объяснить слепому что он не может почувствовать цвет, его можно только увидеть.

6. Насколько ты конфликтная личность?

Тест выполняется самостоятельно

7. Составь план на тему «Способы конструктивного поведения в конфликтной ситуации». Чем подробнее получится твой план, тем лучше.

1. Метод уточнения;
2. Метод «заезженной пластинки»;
3. Метод внешнего согласия;
4. Метод «Я - это Я».

8*. Составь памятку переговорщика. Запиши основные правила поведения при переговорах.

1. Взвесить силы свои и своего оппонента.
2. Составить мысленный план ведения переговоров.
3. Вести записи переговоров.
4. Не перебивать говорящего.
5. Не отвлекаться на темы, отличные от темы переговоров.
6. Быть вежливым.

Правила поведения на переговорах:

1. Контролируй восприятие;
2. Не бойся манипулировать;
3. Уделяй внимание интересам, а не позициям.

Методику оценки умения слушать В.М. Шепеля;

Методику диагностики перцептивно-интерактивной компетентности (модификационный тест Н.П. Фетискина).

Первая методика направлена на выявление установок, определяющих характеристики профессионального поведения, диагностируемые тремя последующими методиками, которые, в конечном итоге, обеспечивают успешность профессиональной деятельности. Таким образом, стратегии поведения в конфликтной ситуации, умение слушать, взаимопонимание, взаимопознание, взаимовлияние, автономность, адаптивность и активность как проявления перцептивно-интерактивной компетентности мы считаем важными характеристиками профессионального поведения.

Методика О.Ф.Потемкиной позволяет выявить следующие социально-психологические установки личности.

Таблица 2. Расшифровка социально-психологических установок .

Измерение социально-психологических установок личности показало, что средний балл направленности на результат в группе операторов-консультантов составляет 6,2 балла, на процесс - 5,7 баллов; средний показатель альтруизма составляет 5,6, эгоизма - 2,5 баллов; значение направленности на труд составляет 4,6 балла, на деньги - 3,4 балла; на свободу - 5,2 баллов, на власть - 2,8. В группе специалистов по сбору задолженностей значение направленности на результат составляет 6,5 балла, на процесс 5,4 балла; альтруизм - 4,7 балла, эгоизм - 2,5 балла; средний показатель направленности на труд составляют 4,5 балла, на деньги 3,2 балла; значение ориентации на свободу - 6,6 балла, на власть - 3,8 балла (см. рис.1).

Рис.1. Усредненные профили социально-психологических установок в группах ОСКП и УПСЗ.

При всем том, что ориентация на результат у всех сотрудников банка выражена ярче, чем на процесс, показатели установки на процесс выше у операторов-консультантов, а на результат - у специалистов отдела по сбору задолженностей. Альтруизм в большей степени, чем эгоизм, свойствен опять же всем сотрудникам, однако показатели альтруизма выше у операторов-консультантов, а показатели эгоизма выше у специалистов отдела по сбору задолженностей. Показатели установок на труд и на деньги совпадают в обеих группах, а показатели установок на свободу и власть значительно выше у специалистов отдела по сбору задолженностей, нежели у операторов-консультантов.

Таблица 3. Показатели различий в социально-психологических установках при помощи критерия Манна-Уитни

Критерий Манна-Уитнипозволил подтвердить значимость различий в установках на результат, альтруизм, эгоизм, свободу и власть.

Таким образом, операторы-консультанты менее ориентированы на результат, более альтруистичны, менее свободолюбивы и не стремятся оказывать влияние на других, тогда как специалисты отдела по сбору задолженностей более ориентированы на результат, более эгоистичны, обнаруживают стремление к свободе и к влиянию на других.

Важной характеристикой профессионального поведения являются доминирующие способы реагирования испытуемых в конфликтных ситуациях (методика К.Н. Томаса), которые, без-условно, характеризуют коммуникативную компетентность.

Таблица 4. Расшифровка стратегий (способов) поведения в конфликтных ситуациях .

Оптимальным стилем поведения в конфликтной ситуации является применение всех пяти форм поведения в зависимости от конкретных условий и специфики разногласий.

Средний балл стратегии «соревнование» в группе операторов-консультантов составляет - 3,4 балла; «сотрудничество» - 7 баллов; «компромисс» - 8,1 балла; «избегание» - 6 баллов и «приспособление» - 5,6 балла. В группе специалистов по сбору задолженностей среднее значение стратегии «соревнование» составляет - 4,6 балла; «сотрудничество» - 7,1 балла; «компромисс» - 8 баллов; «избегание» - 6,1 балл и «приспособление» - 4,2 балла (см. рис.2).

Рис.2. Средние показатели стратегий реагирования в конфликтной ситуации в группах ОСКП и УПСЗ.

И в первом, и во втором подразделении банка наиболее приемлемыми и используемыми способами разрешения конфликтных ситуаций являются «компромисс», «сотрудничество» и «избегание» (перечисляем в порядке значимости). Значения этих стратегий практически не различаются. «Соревнование» («соперничество») чаще используют сотрудники УПСЗ, «приспособление» - сотрудники ОСКП.

мы подтвердилизначимость различий в показателях «соревнования» и «приспособления».

Таблица 5. Показатели различий в проявлении стратегий поведения при помощи критерия Манна-Уитни

Операторы-консультанты чаще, чем специалисты отдела по сбору задолженностей используют стратегию «приспособление» по отношению к клиенту, и это является показателем профессионализма, поскольку цель их деятельности привлечение постоянных клиентов и реализация банковского продукта. Для специалистов отдела по сбору задолженностей характерно «соревнование», поскольку показателем успешности их деятельности является количество возвращенных кредитов.

При выявлении умения слушать по методике В.М. Шепеля получилась следующая картина: в группе сотрудников ОСКП – 9,7% испытуемых оказались слушателями среднего уровня, 90,3% - слушатели выше среднего уровня. «Неумеющих слушать» нет. В группе сотрудников УПСЗ 6,5% слушать не умеют, 29% обладают средними умениями «слушания» и 64,5% - «слушатели» выше среднего уровня.

Рис.3. Показатели «умения слушать» в группах ОСКП и УПСЗ.

При помощи критерия Манна-Уитниподтвержденазначимость различий в показателях «умения слушать» (при р<0,01).

Операторы-консультанты обладают более развитыми навыками слушания, чем специалисты отдела по сбору задолженностей

Диагностика перцептивно-интерактивной компетентности позволяет выявить общий уровень коммуникативной интерактивности и показатели по таким ее характеристикам, как: взаимопознание, взаимопонимание, взаимовлияние, социальная автономность, социальная адаптивность, социальная активность.

Таблица 6. Содержание характеристик перцептивно-интерактивной компетентности.

Общие показатели коммуникативной интерактивности у сотрудников обоих отделов одинаковы. Подавляющее большинство сотрудников банка имеет высокий уровень коммуникативной интерактивности (по 80,6% в каждом отделе).

Рис.4. Показатели коммуникативной интерактивности сотрудников ОСКП и УПСЗ.

Взаимопознание в высокой степени проявляется у 58,1% операторов-консультантов и у 52,4% специалистов по сбору задолженностей, в средней у 42,9% и 47,6% соответственно. Взаимопонимание на высоком уровне проявляется в равной мере у сотрудников ОСКП и УПСЗ (71%), средний уровень диагностирован у 29% в каждой группе. Взаимовлиянием в высшей степени обладают 19,4% сотрудников ОСКП и 25,8% сотрудников УПСЗ. В средней степени - 80,6% сотрудников ОСКП и 74,2 % сотрудников УПСЗ (см. рис. 5).

Рис.5. Показатели сотрудников ОСКП и УПСЗ (взаимопознания, взаимопонимания и взаимовлияния).

Социальная автономность в высокой степени проявляется у большинства сотрудников банка, как в первом, так и во втором отделах (у 96,8% и 83,5% соответственно) Однако значимость личностной позиции в совместных действиях и организации или участии в совместной деятельности выше у сотрудников ОСКП (см. рис.6).

Рис.6. Показатели перцептивно-интерактивной компетентности сотрудников ОСКП и УПСЗ (социальной автономности, адаптивности и активности).

Социальная адаптивность ярче выражена также у сотрудников ОСКП. Большее число операторов-консультантов обладает ею в средней степени и меньшее в незначительной степени по сравнению с аналогичными показателями у специалистов УПСЗ.

Социальная активность в высокой степени проявляется у 71% операторов-консультантов, что выше на 29% чем в группе специалистов отдела по сбору задолженностей.

Таблица 7. Показатели различий перцептивно-интерактивной компетентности при помощи критерия Манна-Уитни

Критерий Манна-Уитни позволил подтвердить значимые различия относительно взаимопознания, автономности, адаптивности и активности.

При равной общей коммуникативной интерактивности операторы-консультанты обладают большими навыками взаимопознания, отличаются более высокой автономностью, адаптивностью и активностью.

Выводы:

операторы-консультанты менее ориентированы на результат, более альтруистичны, менее свободолюбивы и не стремятся оказывать влияние на других, тогда как специалисты отдела по сбору задолженностей более ориентированы на результат, более эгоистичны, обнаруживают стремление к свободе и к влиянию на других.

Операторы-консультанты чаще, чем специалисты отдела по сбору задолженностей используют стратегию «приспособление» по отношению к клиенту, и это является показателем профессионализма, поскольку цель их деятельности привлечение постоянных клиентов и реализация банковского продукта. Для специалистов отдела по сбору задолженностей характерно «соревнование», поскольку показателем успешности их деятельности является количество возвращенных кредитов.

Операторы-консультанты обладают более развитыми навыками слушания, чем специалисты отдела по сбору задолженностей.

При равной общей коммуникативной интерактивности операторы-консультанты обладают большими навыками взаимопознания, отличаются более высокой автономностью, адаптивностью и активностью.

При развитии навыков профессиональной компетентности требуется дифференцированный подход в составлении программ для сотрудников различных (в данном случае, указанных нами отделов).

Список литературы

Асмолов А.Г. Ковальчук М.А. О соотношении понятия установки в общей и социальной психологии // Теоретические и методологические проблемы социальной психологии. М., 1977.

Асмолов А.Г. Деятельность и установка. М., 1979

Андреева Г.М., Богомолова Н.Н., Петровская Л.А. Современная социальная психология на Западе. Теоретические ориентации. М., 1978.

Божович Л.И. Личность и ее формирование в детском возрасте. М., 1969.

Григолава В. В. Бессознательное и установка.- Вопросы психологии, 1984, № 3.

Дэвис Дж. Социальная установка // Американская социология. Перспективы. Проблемы. Методы. Пер. с англ. М., 1972.7

Леонтьев А.А. Психология общения. М.,1998.

Магун B.C. Потребности и психология социальной деятельности личности. Л., 1983.

Мясищев В.Н. Психология отношений // Избранные психологические труды, М.: Воронеж, 1995.

Надираишвили Л.А. Понятие установки в общей и социальной психологии. Тбилиси, 1974.

Обуховский К. Психология влечений человека. Пер. с польск. М., 1972.

Психология. Словарь/Под редакцией А.В. Петров-ского, М.Г. Ярошевского.-М.:Политиздат,1990.

Прангишвили А.С. Потребности, мотивы, установки // Проблемы формирования социогенных потребностей. Тбилиси, 1974.

Узнадзе Д.И. Экспериментальные основы исследования установки // Психологические исследования. М., 1966.

Шихирев П.Н. Социальная установка как предмет социально-психологического исследования // Психологические проблемы социальной регуляции поведения. М.. 1976.

Ядов В.А. О диспозиционной регуляции социального поведения личности // Методологические проблемы социальной психологии. М., 1975

Лекция >> Социология

... исследований . - Учебник:. - М., 1995. Бикметов Е.Ю. Социологические и психологические методы исследования ... исследованием , проводимым нами с целью изучения проблемы зависимости людей от ... установок , образцов поведения, присущих данному обществу, социальной ...

1. Социология как наука об обществе. Общество и его структурные компоненты

   Конспект >> Социология

   ... социальной общности или социального явления в будущем; - Социально -технологическая – в зависимости от ... сотрудников . Незрелые или зависимые сотрудники ... социально -психологические парадигмы // Социологические исследования . 1994. № 6. Титова М.А. Социально - ...

2. Организационная культура ОАО СладКо

   Реферат >> Менеджмент

   В зависимости от конкретных целей исследования , но... его эмоционально-психологическом воздействии на... установок предприятия. ОБЫЧАЙ - это воспринятая из прошлого форма социальной ... отсутствием специфи деятельности... чести сотрудника банка ; Медицинского...

В психологическом плане конфликт может быть рассмотрен как столкновение несовместимых, противоположно направленных тенденций в сознании человека, в межличностных или межгрупповых отношениях, связанное с острыми негативными переживаниями. Отметим важнейшие моменты данного определения. Во-первых, под конфликтными подразумеваются те взаимодействия и отношения, в основе которых лежат несовместимые интересы, потребности или ценности и их одновременное удовлетворение, существование невозможно.

Во-вторых, можно выделить внутриличностный, межличностный и межгрупповой конфликт, в зависимости от того, в каком пространстве возникли и развиваются объективные противоречия.

В-третьих, конфликт в психологическом плане сопровождается для его участников негативными эмоциональными состояниями, осложняющими и без того непростую ситуацию объективного противоречия.

В социальной психологии при анализе межличностных конфликтов принято обсуждать причины конфликтов, их структуру, динамику развития и функции. Кроме этого, мы обратимся к исследованию проблем профилактики конфликтов и психологического посредничества при их разрешении.

Конфликт начинается с появления основной проблемы. Данный этап называется предконфликтной ситуацией, которая может быть растянута во времени, а может быть быстротечной. Толчком к переходу в первую стадию конфликта является какой-либо повод, факт, событие, переводящее взаимодействие в столкновение, конфликтная ситуация становится открытой.

Вторая стадия – активирует участников конфликта на принятие мер;

Третья стадия – острое противоборство сторон;

Четвёртая стадия – снятие противоречий между конфликтными сторонами;

Пятая стадия – разрядка напряжённости.

Причины, препятствующие конструктивному разрешению конфликта

Стремление победить любой ценой;

Эмоциональная вовлечённость;

Борьба только за собственные интересы;

Не эффективные стратегии поведения;

Отсутствие коммуникабельных навыков.

Стратегии взаимодействия в конфликте

Соперничество – ориентация на свои интересы, получение результатов для себя. Интересы другого человека игнорируются. Конкуренция может приводить к доминированию, победе одного участника конфликта над другим человеком самоутверждается. Люди, склонные к соперничеству, способны к волевым действиям, к принуждению других принимать их решения.

Сотрудничество – одновременная направленность на удовлетворение интересов другой стороны и своих собственных. Сотрудничество протекает в форме активной совместной деятельности. Обе стороны остаются в выигрыше, удовлетворяя интересы.

Компромисс – половинчатый тип поведения. Частичный или полный отказ от собственных интересов позволяет также удовлетворить их. Компромисс затрагивает поверхностные уровни, обсуждается в основном внешние позиции.

Избегание – уход от удовлетворения собственных интересов, что является одновременно препятствием удовлетворения интересов оппонента. Это пассивная стратегия, временный выход за рамки конфликта.

Приспособление – это отказ от собственных интересов в пользу удовлетворения интересов в пользу другого человека. Здесь результатом является не реальный итог, а сохранение взаимоотношений. Это совместные пассивные действия совместно с другим человеком, соглашаясь выполнять его требования.

Выбор стратегии зависит от ситуации

Соперничество – быстрый исход, есть для этого власть.

Сотрудничество – решение проблемы важно для всех сторон, а …

Избегание – накал страстей, эмоций.

Приспособление – для одного участника незначима.

Компромисс – одинаковая власть.