Закон о навязывании услуг. Нарушение закона потребителей путем навязывания услуг

С точки зрения продавца навязчивый сервис считается обычным явлением.

Чем больше предлагается сопутствующих товаров и услуг, тем довольней должен быть клиент.

Но в большинстве случаев, это всего лишь один из хитрых маркетинговых трюков для увеличения прибыли компании.

Продавец вынуждает покупателя к дополнительным расходам.

Все покупки совершаются на эмоциях, в том числе и навязанные услуги. Знание психологии покупателя помогает продавцу увеличивать продажи.

Клиента интересует решение личных проблем. Что если ему не подходит вежливо навязанная услуга? Встает вопрос, как от нее избавиться и можно ли от нее отказаться вообще? Ответ найдется в .

Навязывание услуг VS акции и скидки

Чем отличается одно от другого?

Потребитель должен ясно представлять, какая услуга или покупка считается навязанной продавцом.

Например, в магазине автохимии проводится подарочная акция.

В комплект с катализатором для экономии топлива и защиты двигателя входит добавка в масло и средство для очистки топливной системы.

Воспользовавшись акцией, покупатель получает скидку на все три продукта.

При этом он сам решает для себя, воспользоваться акцией и получить скидку или приобрести только катализатор по розничной цене без скидки.

В данном случае факт принудительной покупки отсутствует. Но если катализатор, добавка в масло и средство для очистки топливной системы отдельно не продается, то речь идет о навязывании товара продавцом.

В сфере услуг такой подход практикуется в банковской системе и в автостраховании. Иногда банки самым категоричным образом настаивают на . Это повод задуматься, как лучше поступить: отказаться от навязываемой услуги или воспользоваться предложением.

То же самое происходит и при оформлении полиса ОСАГО. Владельцам транспортных средств пытаются навязать полный список страхования всего и всех: от страхования жизни, дома, квартиры до укуса клещей и плохой погоды во время путешествия.

Предупреждение

Если по каким-либо причинам вы не хотите воспользоваться предложением, закон будет на вашей стороне

Что говорится в законе

Дополнительные товары, работы или услуги навязываются в тексте договора либо в устной форме.

В магазине могут продаваться посторонние товары, которые включаются в комплект и отдельно один от другого не продается.

Эти действия являются нарушением ст. 16 «Недействительность условий договора, ущемляющих права потребителя» Закон РФ «О защите прав потребителей».

• Условия договора не должны ущемлять права потребителей
• В противном случае, договор признается недействительным
• Покупка не должна сопровождаться обязательным приобретением дополнительных товаров, услуг или работ
• Нельзя оставлять без внимания требования потребителей в течение гарантийного срока и выставлять дополнительные условия не связанные с браком
• Продавцам (исполнителям) без согласия покупателя (заказчика) запрещено выполнять платные вспомогательные работы и услуги

Внимание

Возмещение убытков, нанесенных потребителю, ложится на плечи продавца

Если в договор внесены положения, которые ущемляют права клиента, виновник привлекается к административной ответственности в соответствии с кодексом об административных правонарушениях (ч. 1 статьи 14«Нарушение иных прав потребителей») Для должностных лиц предусмотрен штраф в размере 50000 руб.

Можно ли отказаться от дополнительных услуг

Попытка принудительного приобретения товаров подразумевает дополнительные расходы клиента.

Ситуация может рассматриваться, как ущемление прав потребителя со стороны продавца.

Устные аргументы и знание закона «О защите прав потребителей» могут оказать нужный эффект и вопрос разрешится в пользу покупателя.

Если все же продавец настаивает на обязательном приобретении дополнительных товаров, клиент может обратиться с жалобой. Вследствие нарушения права свободного выбора продавец в полном объеме возмещает убытки покупателю.

Информация

Покупатели часто забывают о том, что у них есть право выбора. Некоторые клиенты или заказчики даже не знают об этом. В итоге покупатель оказывается в зависимости от продавца

Закон защищает финансовые интересы потребителя, дает возможность признать неугодные покупателю сделки недействительными. Аннулируется не весь договор, а только те положения, которые противоречат интересам покупателя. Они признаются недействительными.

Клиент легко может отказаться от дополнительных услуг, если совершенно осознанно будет знать свои права.

1. Собственный выбор без всякого давления извне
2. Неприятие принуждения в прямой или косвенной форме
3. Как следствие, исключение навязывания услуги или товара
4. Если услугу удалось навязать, у покупателя остается право возместить денежные расходы

Действия потребителя

Как защитить себя от навязанных товаров, услуг или работ:

• Читайте внимательно договор, даже если он написан мелким шрифтом
• Непонятные пункты уточняйте у продавца и вносите ясность до момента подписания
• В случае появления разногласий обратитесь к вышестоящему должностному лицу
• Если не удается решить вопрос в устной форме, пишите заявление в двух экземпляров с указанием своих требований
• Последняя инстанция – обращение в сторонние организации, которые защищают интересы потребителей.

Куда подавать жалобу

Для защиты личных интересов претензия подробно излагается в письменном виде, прикладываются доказательства факта нарушения.

В качестве подтверждения навязанной услуги, потребитель предоставляет видео и аудиозаписи, показания свидетелей, договора и прочие документы. Куда идти жаловаться?

1. – главный орган, который защищает права потребителя. Навязывание страховки при оформлении кредита или банк самостоятельно меняет часть договора не предупредив клиента – примеры явного произвола со стороны банка
2. Прокуратура – орган, который от имени государства осуществляет надзор за соблюдением законодательства и прав человека. При заключении договоров ОСАГО иногда нарушаются права автовладельцев. Требования прокуратуры помогают их устранить
3. Федеральная антимонопольная служба следит за порядком в финансовой системе. Одна из функций службы – разбор жалоб, в частности от заемщиков
4. Если конфликт не разрешен, дело переносится на .

Перед обращением в суд объективно постарайтесь оценить ситуацию. Судебные разбирательства отнимают много времени и сил.

Информация

Не рассчитывайте только на себя. В помощь рекомендуется найти опытного юриста, который может найти оптимальный выход для решения вашего вопроса

Заявление подает или сам потребитель, или его представитель.

Представитель действует от имени потребителя по доверенности, заверенной нотариально.

В судебном заседании иногда принимает участие должностное лицо от Роспотребнадзора.

В заявлении должно быть указано:

• Наименование судебного органа
• Личные данные потребителя и его контакты. Если от имени истца действует представитель, должна быть указана информация лица представляющего интересы потребителя
• Наименование организации-ответчика
• Ее юридический и фактический адрес
• Содержание жалобы
• Вещественные доказательства навязывания услуги
• Цена иска
• Подтверждение попыток решить конфликт без судебного разбирательства. Прикладывается копия заказного письма в организацию
• Список прикладываемых документов.

За навязывание услуг продавец несет ответственность. В случае признания сделки недействительной он возвращает покупателю денежные средства.

Предупреждение

Прежде чем возбуждать судебное дело, у потребителя должны быть доказательства, что ему были навязаны услуги или товар

Урегулированием конфликта занимаются суды, органы местной власти и общественные организации. Если чувствуете, что одному не справиться, обращайтесь к профессиональному юристу, который имеет практику в этом вопросе. Его знания и опыт сильно облегчат вашу жизнь.

Навязывание услуг - одна из самых серьезных проблем российского потребителя; как защититься от навязывания услуг - читайте здесь.

Попытки вынудить покупателя приобретать ненужные ему дополнительные услуги и совершать незапланированные расходы квалифицируются как нарушение прав потребителя. И такие действия чреваты наступлением административной ответственности.

В статье № 16 закона о защите прав потребителей оговаривается, что продавец не может навязывать в качестве дополнения к основному товару некие дополнительные услуги и товары.

Если покупатель в итоге теряет деньги и нарушаются его права как потребителя, продавец обязан компенсировать все убытки покупателя.

Заключенный между покупателем и продавцом договор в этом случае считается недействительным.

При этом недействительной считается не вся сделка, а только та ее часть, которая противоречит интересам покупателя. Остальные составляющие договора считаются действующими и вполне юридически сильны.

Давайте ответим на вопрос, каковы основные права потребителя.

Итак, в числе прав покупателя, потребителя и пользователя:

Выбор, основанный на свободном волеизъявлении.

Невозможность навязывания услуги или товара.

Покупатель может претендовать на компенсацию убытков.

Факт навязывания услуг порой невозможно доказать. Чаще всего вместе с продажей нужного товара, покупателю навязываются непопулярные услуги, устаревший товар. В этих случаях продавцы упирают на то, что разделять товар и услугу невозможно.

Если покупатель не в силах доказать свое мнение продавцу, ему на помощь приходят сторонние организации и государственные учреждения.

В частности, суд, организация по защите прав потребителей, муниципальные органы власти.

В числе основных организаций на федеральном уровне, в чью компетенцию входит контроль за соблюдением прав потребителей — Роспотребнадзор.

Навязывание услуг: страхование

Часто банки, иные финансовые учреждения навязывают потребителю при заключении кредитного договора страхование жизни или здоровья. Граждане, неграмотные в правовом отношении, соглашаются с навязанной банком услугой страхования, которая присовокупляется к выплатам по кредиту.

При том, что они могут не подписывать договор по страховке и банк не может отказать потребителю в кредите. Поскольку страховка в данном случае лишь дополнительная услуга, то есть потребитель может на нее согласиться, а может и отказаться от нее.

И отказ клиента не значит, что ему можно отказать в кредите. Это прямое нарушение прав потребителя.

Если кредит заключается на условии страхования, он может быть признан недействительным и клиент вправе получить все средства, затраченные на навязанную страховку.

Страхование заложенного имущества — единственное исключение, здесь страхование — обязательное условие.

Если в кредитном договоре навязываются страховые услуги, в нем могут быть отражены такие неправомерные условия, как

Страховка навязывается как обязанность заемщика.

Не оговорена возможность отказаться от страховки.

Если договор не может быть изменен.

Нет возможности потребителю самому выбрать страховую компанию.

Нельзя выбрать способ оплаты услуг страховщика.

Банк оговаривает скидки по кредиту в случае, если будет заключен страховой договор.

Навязывают услуги страхования страховые фирмы во время оформления полиса ОСАГО.

Приобретая страховку, которая потребителю не нужна, растут ненужные для потребителя расходы.

Гражданский кодекс предусматривает невозможность отказать потребителю в предоставлении ему услуги, которая потребителю нужна. Однако приобретение одной услуги или товара не должно обуславливать приобретение другой услуги.

Имея весь пакет документов, необходимых для оформления страхового полиса ОСАГО, водитель обладает правом оформить страховку без покупки дополнительных страховок.

Навязывание услуг: можно ли отказаться от ненужных

Если покупателю навязывают услугу, предполагается, что невозможно приобрести необходимую услугу без покупки дополнительных, не нужных услуг, в которых у гражданина нет необходимости.

Именно в таком случае стоит вести речь о нарушенных правах потребителя, признании сделки недействительной и возвращении затраченных гражданином средств ему обратно.

Если же покупателю предлагают дополнительную услугу, но не принуждают ее приобрести вместе с необходимой услугой, такие действия не считаются навязыванием услуги.

Скажем, если в магазине предлагают по акции возможность купить шампунь вместе с бальзамом по скидке — в данном случае нет навязывания товара.

Ведь это дело покупателя — приобрести шампунь без скидки и без бальзама или приобрести шампунь вместе с бальзамом по скидке.

Но если шампунь нельзя приобрести без бальзама при том, что это отдельные категории товара — права потребителя нарушены.

Навязывание услуг: как действовать потребителю

Как потребитель может защититься от навязывания услуг? Вот шесть правил, которые для этого надо соблюдать.

Изучить договор до его подписания.

Выяснять у продавцов условия покупки товара или приобретения услуги и возможности отказа ненужных дополнительных покупок.

Если возникли разногласия в момент подписания договора, обратиться к руководителю учреждения.

Если вопрос невозможно решить на месте, нужно выслать руководству заявление с перечислением всех своих требований. Заявление подготовить в двух экземплярах. Один остается у потребителя, второй отсылается по почте заказным письмом с уведомлением о получении.

Если руководство учреждения игнорирует ваше заявление, вам стоит обратиться в организации, которые могут защитить потребителя: суд, организация по защите прав потребителя, Роспотребнадзор.

Защищая свои интересы, покупатель обязан предоставить доказательства нарушения прав потребителя со стороны продавца услуг или товара или производителя продукции.

В качестве таких доказательств могут выступать аудио-видеозаписи, вещественные доказательства, документы.

Если досудебный порядок весь пройден, а результата нет, необходимо подавать иск в суд. Иск может подать как сам потребитель, так и его представитель — юрист, представитель общественной организации.

В суде также имеет смысл обратиться ко всем своим доказательствам — как документальным, так и вещественным и свидетельским.

Представитель потребителя должен иметь при себе доверенность, нотариально заверенную. В судебном заседании может принять участие помимо истца-покупателя и продавца-ответчика, представитель Роспотребнадзора.

Иски, в которых речь идет о товаре или услуге стоимостью до 50 тысяч рублей рассматриваются мировым судом. Те иски, где речь идет о более крупных суммах, рассматриваются районными судами.

Подаются исковые заявления либо по месту жительства истца, либо по месту нахождения организации-ответчика.

В исковом заявлении необходимо указать:

Точное название суда.

Точные данные потребителя, его представителя и их контакты.

Точное названия организации-ответчика.

Адреса организации — фактический и юридический.

Суть жалобы клиента.

Подтверждение навязывания услуги продавцом.

Подтверждение попыток досудебного решения вопроса.

Перечень все приложенных к иску документов.

Навязывание услуги чревато ответственностью продавца: признание сделки недействительной, возврат потребителю всех потраченных на сделку средств.

Для подтверждения факта навязывания услуги истцу важно использовать все имеющиеся доказательства, в том числе свидетельские показания.

Решить эти споры можно по большому счету только в суде.

Если у вас есть необходимость сделать своим представителем в суде юриста, обращайтесь к нам. Мы поможем.

Редактор: Игорь Решетов

Навязывание услуг потребителю является часто встречаемым нарушением. Самой распространённой навязываемой услугой выступает страхование. Практически каждый получатель кредита сталкивается с «убедительной просьбой» банка оплатить услуги страховой компании.

Вместе с тем не каждый гражданин знает, что он может легко отказаться от подписания договора страхования.

Ещё одним из популярных видов навязанных услуг являются дополнительные платные функции мобильного оператора. При этом потребитель может даже не знать о том, что ему подключены такие услуги.

Законодательство, регулирующее навязанные услуги

Защитить свои права потребители могут, используя:

• Закон о защите прав потребителей , где указано, что навязанные услуги не допускаются в правоотношениях между потребителем и исполнителем ни в каком виде. В частности, там говорится, что если договор влечёт для потребителя убытки либо ущемляет его права, то он признаётся недействительным.
• Кодекс об административных правонарушениях . Он предусматривает для исполнителей, навязывающих дополнительные услуги потребителю, в виде штрафа, максимальный размер которого составляет 50 000 рублей.

Уголовная ответственность за подобного рода действия не предусмотрена.

Как действовать потребителю

Для того, чтобы защитить себя от навязывания услуг потребителю нужно выполнять следующие действия.

Обратите внимание

Законодателем определена подсудность продавца при попытках обмана покупателя. Так, при размере иска менее 50 тыс. рублей, их рассматривают районные суды. При большем размере — дело передается в мировой суд. Подробнеео подсудности — читайте в этой

• Внимательно изучить договор до того, как поставить на нём свою подпись. Некоторые пункты договора могут закрепить за потребителем обязанность по выполнению дополнительных действий, и тогда оспорить их совершение будет гораздо сложнее.
• Перед заключением сделки выяснить у продавца или исполнителя условия покупки товара или предоставления услуги. В частности, необходимо узнать о возможности отказаться от дополнительных услуг и приобретений.
• Если у потребителя возникли разногласия с работником организации, в первую очередь стоит попытаться урегулировать их с помощью руководителя.
• Если решить возникшие вопросы в устном порядке не получилось, то потребителю нужно изложить свои претензии в письменной форме и отправить их на имя руководителя организации. Письмо составляется в 2 экземплярах. Один остаётся у потребителя, второй – направляется адресату заказной корреспонденцией с уведомлением о получении.
• При отказе в удовлетворении требований, изложенных в письме, потребителю нужно обращаться за защитой своих прав в сторонние организации. В зависимости от ситуации это могут быть общественные организации, органы власти или суд.

Правила защиты прав от навязанной услуги не содержатся в статьях ГК РФ, но, как и в любом другом случае потребителю необходимо будет доказать факт наличия нарушений со стороны исполнителя. Доказательствами могут выступать письменные документы, аудио и видеозаписи, показания свидетелей и т.д.

Куда обращаться за защитой своих интересов

Итак, при навязывании услуг, потребитель может защитить свои права в следующих органах:

Роспотребнадзор

Это основной орган, занимающийся защитой прав потребителей. Обращаться туда необходимо в письменной форме, предоставив доказательства незаконности действий исполнителя. Например, если банк навязывает вам услуги страховой компании можно записать разговор с сотрудником банка на аудионоситель или предоставить в Роспотребнадзор копию договора, где страхование залогового имущества указано, как обязанность для потребителя.

Прокуратура

Главный надзорный орган страны, который рассматривает вопросы нарушения прав граждан государственными и частными организациями. Подавать заявления в прокуратуру можно, например, при нарушении прав автовладельцев при оформлении полиса ОСАГО.

Федеральная антимонопольная служба

Занимается регулированием правоотношений в финансовой системе. В частности, в её компетенцию входит регулирование правил заключения сделок между кредитными организациями и заёмщиками.

Суд

Обращаться за защитой нарушенных прав в суд необходимо тогда, когда заявления в другие органы не принесли необходимых результатов. Следует помнить, что исковое заявление в суд облагается государственной пошлиной, а время рассмотрения дела может затянуться на несколько месяцев.

Таким образом, навязывание услуги по закону о защите прав потребителей недопустимо, но многие организации до сих пор продолжают прибегать к «добровольно-принудительному» страхованию, подключению платных функций и т.д. Чтобы защитить свои права потребителю нужно не подписывать договор, содержащий навязываемые дополнительные услуги, и обращаться за помощью в компетентные органы.

Специалист ответит на ваши вопросы в комментариях к статье

Попытка навязать покупателю дополнительные, не нужные ему услуги, которые идут как дополнение к основным, тем самым вынуждая потребителя на дополнительные расходы, говорит о том, что нарушаются права потребителя. Такое поведение со стороны продавцов услуг и товаров влечёт за собой ответственность. Закон в этой ситуации нарушает продавец.

Как защитить свои права

Федеральный закон Российской Федерации «О защите прав потребителя» является основным документом, с помощью которого можно защитить свои права.

При приобретении товара потребителем, продавец не имеет права навязывать дополнительную услугу или изделие, об этом говорится в статье 16 Федерального закона РФ.

Продавец должен компенсировать все потери покупателя, если при ущемлении прав последнего он понёс финансовые растраты. Договор, который был заключён при таких условиях, считается недействительным. Такие требования присутствуют в законе о правах потребителей.

На защите прав потребителя стоит статья 16 Федерального закона РФ «О защите прав потребителя».

Заключая договор, к которому дописывают дополнительные услуги, навязанные покупателю, может быть оспорен. Законодательство всегда находится на стороне потребителей. С соглашения могут убрать этот пункт, в остальном покупатель должен придерживаться договора, так как он имеет полную юридическую силу.

К основным правам потребителя относят:

• Свободу выбора.
• Никакого косвенного или прямого давления при определении с выбором.
• Запрет на навязывание товара (услуги).
• Имеет право получить возмещение понесённых убытков от навязанной услуги.

Очень редко можно доказать, что услуга была навязанной, а не собственным выбором.

Со стороны продавца может происходить косвенное давление, в виде возможного права выбора того или иного пакета услуг. К основному товару, могут предложить ненужное страхование или другую услугу. Чаще всего говорят, что выбранный вами товар невозможно приобрести без дополнительного изделия (услуги).

В случае если потребитель не в состоянии отказать продавцу, так как не нуждается в дополнительной услуге, он может обратиться к сторонней организации.

К таким организациям можно отнести местные органы власти, судебных представителей или общественную службу.
Респотребнадзор – это главная организация, которая следит за соблюдение прав потребителей.

Как отказаться от дополнительной услуги

Очень часто коммерческие организации навязывают свою продукцию потребителю, тем самым не оставляя ему права выбора и возможности купить именно тот товар, который ему нужен. Только при таком давлении покупатель имеет право расторгнуть договор купли-продажи и вернуть потраченные им деньги. В случае, когда выбор действительно остаётся за потребителем, а услуги ему лишь предлагают, нельзя считать навязыванием.

Что может сделать потребитель

Защитить себя от ненужных услуг можно следующим образом:

• Перечитывать соглашение перед тем, как его подписывать.
• Уточнять значения и условия непонятного пункта, а также узнать о возможности в дальнейшем отказаться от услуги.
• Если возникают разногласия между потребителем и продавцом по поводу любого из пунктов необходимо обратиться к администрации коммерческой организации.
• Если представитель организации отсутствует, ему можно выслать заказное письмо, в котором указать все свои требования. Такое письмо должно иметь два экземпляра. Один экземпляр обязательно должен находиться у потребителя, также к нему должно вернуться уведомление, о том, что администратор или руководитель получил высланный ему экземпляр письма.
• Если представитель коммерческой организации проигнорирует просьбу своего клиента, он имеет право подать заявление о нарушении прав в одну из общественных организаций.

Потребитель обязан предъявить доказательства нарушения его прав. По закону это могут быть аудио-, видеозаписи, а также документы разного рода.

Как подать иск о нарушении законных прав

Когда решить вопрос мирным путём не получается, потребителю приходится обращаться в суд. Для подачи заявления он должен иметь доказательства того, что услуга была ему навязана. В качестве доказательства можно предоставить видеозапись или свидетеля, если таковой имеется. Подать иск могут, как от имени потребителя, так и он сам. Передавая права на представление своих интересов адвокату или общественной организации, необходимо заверить доверенность в нотариальной конторе. Во время судебного заседания должны присутствовать как истец (потребитель), так и ответчик (продавец) или его доверенное лицо. Также может присутствовать и представитель из Респотребнадзора.

При заполнении искового заявления необходимо указать:

• Наименование суда.
• Контактные и личные данные покупателя или его представителя.
• Контактные данные ответчика (коммерческой организации).
• Юридическое и фактическое месторасположение коммерческой организации.
• Наличие жалобы покупателя.
• Доказательства, что услуга или товар были навязаны, а не выбраны потребителем.
• Стоимость иска.
• Копии заказных писем и доказательства того, что конфликт пытались разрешить и до судебного заседания.
• Список дополнительных документов.